أتمتة الكول سنتر: الأنواع، الفوائد وأفضل الممارسات

أدوات إدارة علاقات العملاء تعتبر هي مجموعة من الحلول البرمجية التي تساعد على إدارة المعلومات الخاصة بالعملاء المحتملين والحاليين لأي مؤسسة وذلك من خلال قامة البيانات التي تمتلكها هذه الإدارة، فهي المسؤولة بشكل كبير على خلق استراتيجية كاملة للتعامل مع العملاء للتنسيق بين أهداف المؤسسة الربحية ورغبات واحتياجات العملاء وذلك من خلال العمل على ربط وتوطيد العلاقة بين المؤسسة والعملاء بشكل أو بأخر باستخدام الأدوات والحلول المناسبة التي تساعدها للوصول إلى هذا الهدف، وهو ما يمكن التعرف عليه بشكل أكبر من خلال موقع فورتيل.

أدوات إدارة علاقات العملاء

هناك العديد من الأدوات المختلفة التي يتم استخدامها في إدارة علاقات العملاء في المؤسسات الكبرى، حيث تعمل هذه الأدوات على جعل المؤسسة تستفيد من عملائها بأفضل استفادة ممكنة مع العمل على جعل المؤسسة تدير علاقتها بعملائها بشكل مثالي مبني على أسس علمية ومنهجية يتم مراعاة فيها مصلحة الطرفين بشكل أو بأخر.

1-  أدوات التسويق

هي الأدوات التي تستخدمها إدارة علاقات العملاء من أجل الوصول إلى عملاء جدد ومحتملين، ومن ثم اكتساب شريحة جديدة من العملاء وذلك من خلال استخدام أدوات الاتصال المختلفة التي تمكن المؤسسة من الترويج والتسويق لمنتجاتها وخدماتها للعملاء بشكل مناسب، ولعل أبرز هذه الأدوات هو استخدام رسائل البريد الإلكتروني الذي يتم إرسالها لكافة العملاء الذين يهتمون بما تقدمه المؤسسة وأيضًا استخدام إعلانات الوسائط المدفوعة للوصل على أكبر شريحة ممكنة من العملاء.

2-  أدوات المبيعات

تعتبر واحدة من أبرز أدوات إدارة علاقات العملاء هي عملية استخدام فريق مبيعات المؤسسة والبائعين الميدانيين في تدعيم دورة المبيعات للمؤسسة والوصول إلى عدد أكبر من العملاء، وذلك من خلال استخدام حصيلة المعلومات التي تمتلكها إدارة العلاقات فيما يتعلق بالعملاء المستهدفين للمؤسسة، ومن ثم تسخير هذه المعلومات لخدمة فريق المبيعات من خلال وضع استراتيجية متكاملة من أجل الوصول إلى العميل والتأثير فيه بشكل فعال.

3-  أدوات خدمة العملاء

تتمثل أدوات خدمة العملاء في جميع الأدوات الاتصالية المستخدمة في التواصل مع العميل من أجل الرد على استفساراته وتلبية احتياجاته بالطرق التي تناسبه، حيث تعمل إدارة علاقات العملاء على تحقيق أكبر استفادة من قنوات الاتصال المتعددة التي يتم استخدامها في التواصل مع العملاء مع العمل على تسهيل هذه النوعية من التفاعلات التي تجريها الشركة مع عملائها بشكل أو بأخر، لذلك تعتبر أدوات خدمة العملاء من أفضل أدوات إدارة علاقات العملاء.

4-  أدوات الخدمات الميدانية

تندرج أيضًا أدوات الخدمات الميدانية ضمن أدوات إدارة علاقات العملاء، وذلك بفضل قائمة المعلومات التي تمتلكها إدارة العلاقات عن العملاء المتعاملين مع المؤسسة والمستهدفين أيضًا، حيث تسهل هذه القائمة من عمل الموظفين التي يقومون بإجراء عملية تواصل ميداني مع العملاء وذلك من خلال إمدادهم بالمعلومات اللازمة التي تسهل عليهم عملية التعرف على العميل ومن ثم معرفة خصائصه وسماته التي يتمتع بها من أجل الوصول إلى أفضل النتائج التي يمكن التوصل إليها معه.

فوائد نظام إدارة علاقات العملاء

من خلال التعرف على أدوات إدارة علاقات العملاء بشكل مفصل يمكن التعرف الآن على مجموعة من أبرز الفوائد التي يمكن جنيها من خلال استخدام نظام إدارة علاقات العملاء في أي مؤسسة أو شركة تستهدف الوصول إلى أكبر قدر من العملاء المستهدفين وإنشاء علاقة مستدامة معهم.

1-  توفير المعلومات في مكان واحد

تعمل إدارة علاقات العملاء على تجميع كافة المعلومات الخاصة بالعملاء الذي تتعامل معهم الشركة في مكان واحد الأمر الذي يساعد بشكل كبير في توفير الجهود المبذولة في البحث عن هذه النوعية من المعلومات ومن ثم تحقيق أكبر قدر من الاستفادة منها.

2-  زيادة الإنتاجية

تساعد أيضًا أدوات إدارة علاقات العملاء على تحقيق زيادة كبيرة في الإنتاجية من خلال العمل على توزيع المهام بشكل متناسق ومنضبط بين فريق العمل ومن ثم متابعة عمل هذه المهام للحصول على أفضل نتائج ممكنة بالإضافة إلى اختيار الدور الذي سيقوم به كل موظف بما يتوافق مع إمكانياته للحصول على جودة عمل مميزة وزيادة كبير في حجم الإنتاج.

3-  مراقبة وتتبع المهام المختلفة

يفرض نظام إدارة علاقات العملاء نظام مراقبة يشمل مراحل تنفيذ المهام الموكلة لكل موظف معه مراقبة طريقة إدارة العلاقات بشكل عام مع العملاء من أجل معرفة نقاط القوة والضعف التي يتمتع بها النظام والعمل على تقديم حلول مناسبة في حالة مواجهة أي مشكلة قد تعيق العمل والتواصل مع العملاء بشكل أو بأخر.

4-  توفير التكاليف

يعتبر نظام إدارة علاقات العملاء واحد من أكثر الأنظمة الاقتصادية التي يمكن
أن تستخدمها المؤسسات في تنظيم علاقتها مع العملاء ومن ثم الوصول إلى أفضل النتائج الممكنة معهم حيث تعمل إدارة علاقات العملاء على تقديم استخدام قنوات الاتصال مع العملاء بشكل أمثل مع توفير أكبر قدر من التكاليف للوصول إلى أفضل النتائج.

اقرأ أيضا عن: أهم المعايير المطلوبة لضمان جودة مركز الاتصال

5-  أتمتة الكول سنتر

وهي تساعد المؤسسة في التعامل مع المكالمات التي يتم إجراؤها مع العملاء بكفاءة كبيرة بالإضافة إلى القدرة على استخدام البرامج التكنولوجيا لأداء وظائف روتينية قد تستخرج وقتًا طويلًا في حالة استخدام الطرق التقليدية الأخرى، حيث تساعد على تقليل الحاجة من تدخل العنصر البشري في العملية الاتصالية بشكل يحقق نتائج أفضل بكثير، لذلك تعتبر أيضًا من أبرز فوائد أدوات إدارة علاقات العملاء.

تمتع أدوات إدارة علاقات العملاء بالعديد من المميزات والفوائد التي يمكن للشركات والمؤسسات أن تستفيد منها في تنظيم علاقتها مع العملاء، حيث يعتبر الدور الأساسي الذي تقوم به مثل هذه النوعية من الأدوات هو المحاولة للوصول إلى العملاء المستهدفين للمؤسسة والعمل على تحقيق الأهداف المشتركة بين الطرفين.