أشهر المفاهيم الخاطئة حول خدمة العملاء

مراكز خدمة العملاء واحد من أهم الأقسام الموجودة في معظم الشركات حول العالم والذي يحمل الكثير من المزايا التي تعود بالنفع على الشركة خصوصًا الشركات الصغير والمتوسطة التي تبحث عن أفضل الخيارات الحديثة التي يمكن استخدامها في تحقيق الأهداف الخاصة بالشركة سواء كانت تلك الأهداف على المستوى القريب أو على المستوى البعيد، يقدم فورتيل واحد من الأنظمة الحديثة والرائعة التي يمكن استخدامها لتحقيق أقصى فائدة وتقديم تجربة مميزة للعملاء تتناسب مع إمكانيات الشركة وتساهم في تعزيز الثقة بين العملاء والشركات.

المفاهيم الخاطئة حول خدمة العملاء

يعتبر القسم الخاص بخدمة العملاء من الأقسام الهامة والحساسة الموجودة في الشركات والذي يعد أيضًا من الركائز الأساسية في نجاح أي منظومة سواء إداريًا أو حتى على المستوى التسويقي وتقديم المساعدة بالنسبة إلى العملاء والدعم الفني وما إلى ذلك من أشياء تتعلق بتلك الأقسام. تسعى الشركات الناشئة إلى تقديم أفضل الخدمات خصوصًا في القسم الخاص بخدمة العملاء باستخدام أفضل الطرق الاحترافية التي تساهم في تقديم تجربة مميزة إلى العميل تعمل على كسب ولاء العميل وزيادة الثقة المتبادلة بين الشركة والعملاء سواء كانوا عملاء حاليين أو عملاء محتملين.

عدم تبادل الاحترام والتعامل بطريقة عشوائية

تنتشر بعض من المقولات والجمل الدراجة بين الموظفين والتي تعطي الحق بالنسبة إلى بعض العملاء في تجاوز الأمر مع الموظفين والتي قد يصل الأمر في بعض الأحيان إلى التعدي إما باللفظ أو بالحركة وهو غير مقبول على الإطلاق وتعد مقولة العميل دائمًا على حق خير مثال على ذلك. من الضروري أن يكون هناك طريقة للتواصل بشكل يسوده الاحترام المتبادل بين طرفي العملية سواء كان من قبل موظف خدمة العملاء أو العميل والتي تعكس إحترافية كل منهما في تأدية دورة. من الضروري أن يتسم الموظف المسؤول عن قسم خدمة العملاء بأكبر درجات ضبط النفس والتعامل بأكبر قدر من الاحترام والتفاهم مع العملاء خصوصًا أنه يعد الواجهة الرئيسية للشركة والذي يعبر عنها وعن مدى احترافيتها في التعامل بالإضافة إلى أنه من الضروري على العميل أيضًا أنا يتبادل نفس طريقة التعامل تلك مع العميل وعدم التعامل معه على أنه ذو شأن أقل منه أو التقليل منة سواء عن طريق الكلام أو حتى من خلال التعامل.

الكذب وعدم المهنية في إلقاء المعلومات

تلجأ بعض الشركات إلى استخدام الكذب وتحريف المعلومات لزيادة نسب المبيعات الخاصة بها وتحقيق الأهداف ولكن يعد هذا نجاح وهمي لا أساس له مع الوقت سوف ينهار ويؤثر بشكل سلبي على الشركة سواء كان على المستوى القريب أو حتى على المستوى البعيد. من الضروري على موظفي خدمة العملاء دراسة كافة المعلومات المتعلقة بالمنتجات والخدمات التي تقوم الشركة بتقديمها مع دراسة السوق بشكل جيدًا والاستعداد للإجابة على كافة الأسئلة المطروحة من قبل العميل والتأكد من الإجابة بشكل دقيق وشامل دون تحريف أو تغير في المعلومات، حيث من الممكن أن تؤثر المعلومات الخاطئة على سمعة الشركة بل وقد تؤدي إلى التأثير بشكل سلبي على حياة العميل في بعض المجالات لذا من الضروري التأكد من جميع المعلومات قبل استخدامها مع العملاء.

خدمة العملاء وظيفتها الرد على المكالمات فقط

تحمل مراكز خدمة العملاء الكثير من المزايا والفوائد التي تعود بالنفع على الشركات التي تبحث عنها الشركات لتحقيق أهدافها وزيادة نسب المبيعات والحصول على أكبر قدر من العملاء المحتملين والتي تساهم بدرجة كبيرة في تحقيق ذلك المراكز الخاصة بخدمة العملاء. قد يظن البعض أن وظيفة مراكز خدمة العملاء هي تلقي المكالمات فقط والرد على الأسئلة والاقتراحات فقط ولكن هذا على العكس تمامًا، حيث يقوم المركز بتقديم الكثير من المزايا إلى الشركة عن طريق استقبال وارسال المكالمات والتي تعد من أهم قنوات التواصل مع العملاء بل ويتم استخدامها أيضًا كنوع من أنواع التسويق من خلال الهاتف. يمكن أيضًا استخدام مراكز خدمة العملاء في خدمة ما بعد البيع والتأكد من رضا العميل عن الخدمات والمنتجات المقدمة من قبل الشركة لزيادة ثقة العميل مع الشركة والحصول على أكبر قدر من رضا العميل عن الشركة وتقديم خدمة وتجربة فريدة من نوعها إلى العملاء تجعل الشركة مميزة دون غيرها من الشركات المتنافسة في نفس المجال.

مسؤول خدمة العملاء لا يمثل إلا نفسه

تعتبر أيضًا تلك المقولة ضمن المفاهيم الخاطئة عن مراكز خدمة العملاء والذي تعكس مدى سوء معرفة المهام الخاصة بالوظيفة والمتطلبات المتعلقة بها والتي تعد من أهم المراكز الموجودة في الشركات والتي تعول عليها كبرى الشركات في تحقيق أفضل النتائج التي تساعد الشركة في تحقيق الأهداف الخاصة بها. يعبر الموظف المسؤول عن خدمة العملاء في مراكز خدمة العملاء عن الشركة بشكل عام وليس عن نفسه فقط، حيث يأتي إليه العميل ويتحدث إليه في مواضيع خاصة بالشركة من منتجات أو خدمات تقدمها الشركة ليقوم الموظف المسؤول بالرد على العميل بما يتناسب مع إمكانيات الشركة من خدمات ومنتجات بطريقة احترافية تساهم في تلبية رغبات العميل وتساعده على حل المشاكل الخاصة به، لذا يعبر مسؤول خدمة العملاء عن الشركة بشكل عام وليس عن نفسه فقط والذي من الضروري ايضًا أن تقوم الشركة بتدريب موظفي قطاع مراكز خدمة العملاء على أعلى مستوى من الاحترافية بما يتناسب مع إمكانيات ومكانة الشركة في السوق المحلي والعالمي أيضًا.

مراكز خدمة العملاء غير مسؤولة عن جهل العميل بمحتويات الشركة

تعد تلك النقطة أيضًا ضمن أهم المفاهيم الخاطئة الدارجة حول العالم والتي يظن البعض أنها صحيحة، من الضروري على الشركة أن تكون واضحة بشكل كبير في تقديم كافة البيانات والمعلومات الخاصة بالخدمات أو المنتجات المقدمة من قبل الشركة عن طريق استخدام أفضل الطرق التسويقية والدعاية الإعلامية التي تبرز أهم صفات تلك الخدمات والمنتجات التي تساعد العميل على فهم ما هي تلك المنتجات وما هي فائدتها التي تعود عليه في حالة الحصول عليها. من الضروري على مراكز خدمة العملاء توضيح كافة الأمور الخاصة بمقتنيات الشركة من خدمات ومنتجات حتى يتمكن العميل من معرفة ما إذا كانت تتناسب تلك الخدمات مع متطلباته وأن تكون لديه الدراية الكافية عن الشركة. مراكز خدمة العملاء تعد واجهة رئيسية للشركة يمكن من خلالها التواصل مع العملاء إما بشكل مباشر عن طريق منافذ البيع الخاصة بالشركة أو حتى من خلال قنوات التواصل المختلفة والحديثة خصوصًا تلك المقدمة من قبل فورتيل والتي تعود بالنفع على كلا الطرفين سواء كانت للشركة من خلال تحقيق الأهداف المنشودة أو على العميل من خلال الحصول على متطلباتهم وسد رغباتهم.