أفضل استراتيجية لإنشاء مكالمة أولى ناجحة مع العميل

أفضل استراتيجية لإنشاء مكالمة أولى ناجحة مع العميل

يُنظَر إلى كيفية التعامل مع العميل بوصفها هاجسًا يصيب معظم ممثلي خدمة العملاء وأعضاء الفرق المسؤولة عن التسويق عند إجرائهم المكالمة الأولى مع العميل، ذلك أنهم يكونون في حيرةٍ من أمرهم بشأن المنوال الذي ستسير عليه تلك المكالمة، وتبلغ الحيرة القيمة القصوى لها من جراء التواصل مع عملاء يتفاوتون فيما بينهم من حيث المستوى الفكري والثقافي، لذا سيكون مقال اليوم بمثابة الدليل الذي يرشد الموظفين إلى أفضل الاستراتيجيات التي يمكن اتباعها حتى يُقَدَّر النجاح للمكالمة الأولى.

كيفية التعامل مع العميل خلال المكالمة الأولى

الإجابةُ عن السؤال الخاص بكيفية التعامل مع العميل تتوقف على محدداتٍ عديدة، فالمكالمات الترويجية تحتاج إلى تعاملٍ خاص يختلف عن المكالمات المتعلقة بالدعم الفني، ذلك أن المكالمات الترويجية تدع مجالًا أكبر للحديث بالنسبة لموظفي التسويق، أما مكالمات الدعم الفني، فإنها تفسح المجال للعميل للتحدث وسرد تفاصيل المشكلة التي يواجهها، إلا أنه هناك بعض النصائح التي يمكن اتباعها لكي تمر المكالمة بنجاح وتحقق الغاية المنشودة منها، فالقائمة التالية ستوضح لكم تلك النصائح بشكلٍ مقتضب قبل التطرق إلى الشرح التفصيلي فيما يلي من فقرات هذا المقال.

  • احرص على إعداد جميع البيانات التي قد تحتاج لعرضها على العميل خلال المكالمة.
  • كن سريعًا في تقديم الردود من خلال الاستعداد الجيد للمكالمة الأولى.
  • قدِّم للعميل أكثر مما يتوقعه منك.
  • لا تلتزم بنبرة صوتٍ أحادية طوال المكالمة.
  • حاول ألا تدع العميل ضمن قائمة الانتظار فترةً طويلة.
  • قم بإيصال الشعور للعميل بأنك تنصت إليه.
  • احرص على انتقاء الوقت المناسب إن كنت الطرفَ المعني بإجراء المكالمة.
  • تابِع ما آلت إليه الأمور مع العميل من خلال البريد الإلكتروني.

احرص على إعداد جميع البيانات التي قد تحتاج لعرضها على العميل خلال المكالمة

للإجابة عن التساؤلات الدائرة حول كيفية التعامل مع العميل خلال المكالمة الأولى، يجب أن نُذكِّر بأن التفاصيل البسيطة يمكنها إحداث الفارق على تلك المكالمة، لذا يجب أن يحرص الموظف على إعداد العدة قبل استقباله المكالمةَ الأولى له.

سيكون لزامًا على الموظف إعداد البيانات التي قد يحتاج إليها خلال المكالمة، سواء كانت تلك البيانات مرتبطةً بخدمات ومنتجات المؤسسة أو كانت متعلقةً بالعميل، فبهذا الأسلوب لن يتلعثم الموظف عندما يبدأ العميل في طرح الاستفسارات عليه، الأمر الذي يمنح العميل انطباعاتٍ جيدة عن الموظف. 

إن كانت مكالمتك الأولى جاءت في أعقاب مكالمةٍ أجراها أحد زملائك مع نفس العميل، فمن المهم أن تقوم بالاطلاع على نتائج المكالمة السابقة، وذلك حتى لا يصاب العميل بالانزعاج إن قمت بطرح الأسئلة ذاتها التي طُرِحَت عليه خلال المكالمة السابقة.

كن سريعًا في تقديم الردود من خلال الاستعداد الجيد للمكالمة الأولى

تعتبر السرعة عاملًا أساسيًا في استراتيجية التعامل مع العملاء، ولن يكون الموظف سريعًا ما لم يقم بالاستعداد الجيد لمكالمته الأولى، فالعملاء بوجهٍ عام لا يحبون الانتظار الطويل، ولكن عندما يتعلق الأمر بالمحادثات الهاتفية، فإنهم ينفرون تمامًا إذا طال الأمد بهم قبل أن يحصلوا على الإجابات الخاصة باستفساراتهم.

إن كان الهدف من المكالمة هو تسويق منتجٍ معين، فالسرعة في الرد ستأتي من خلال معرفة الموظف بتفاصيل هذا المنتج من عيوبٍ ومميزات، أما عن مكالمات الدعم الفني، فإن السرعة خلالها ترتبط بمدى إلمام الموظف بالمشكلات التقنية الشائعة، هذا إلى جانب مقدار استفادته من زملاء العمل في حل المشكلات الأكثر تعقيدًا.

قدِّم للعميل أكثر مما يتوقعه منك

يقع الكثيرون في خطأٍ كبير عندما يُقدِّمون الإجابات عن الأسئلة المتعلقة بكيفية التعامل مع العميل، ذلك أنهم يرون أن مهمتهم تنقضي بتقديم الخدمة المسندة إليهم، إلا أنه من الأجدر بهم لو قدَّموا للعميل أكثر مما يتوقع.

المقصود هنا ألا يدع الموظف فرصةً لأن يتخبّط العميل ويتساءل ماذا عساي أن أفعل في الخطوة التالية، فعلى سبيل المثال إن كان الموظف مسؤولًا عن عرض تفاصيل منتجٍ ما أو خدمةٍ معينة، فعليه أن يختتم المكالمة بتوجيه العميل إلى الخطوات التي يتعين عليه اتباعها إن أراد إتمام عملية الشراء، ذلك أن شعور العميل بأنه يجهل الخطوة التالية لا يترك لديه سوى الانطباعات السلبية عن الموظف.

لا تلتزم بنبرة صوتٍ أحادية طوال المكالمة

عند إجابتهم عن الأسئلة ذات الصلة بكيفية التعامل مع العميل خلال المكالمة الأولى، أوضح خبراء شركة فورتيل السعودية أن معظم الموظفين يقعون في فخ النبرة الأحادية خلال مكالماتهم الأولى، تلك النبرة هي التي تكبح زمام قدراتهم فلا تجعلهم قادرين على عرض المعلومات بأسلوبٍ سلس.

من بين الحيل التي يمكن اللجوء إليها للتغلب على تلك المشكلة والخروج بالمكالمة إلى بر الأمان هو التبسم خلال المكالمة، فعلى الرغم من أنها محادثةٌ غير مرئيةٍ إلا أن ابتسامة الموظف تنعكس بصورةٍ أو بأخرى على نبرة الصوت والهدوء الذي يبدأ في السيطرة عليه، الأمر الذي يستشعره العملاء فيعتقدون أن الموظف واثقًا تمامًا في قدراته خاصةً إن احتفظ الموظف بوضوح الألفاظ ومستوى الصوت المناسب.

حاول ألا تدع العميل ضمن قائمة الانتظار فترةً طويلة

بطبيعةِ الحال لا يملك الموظفون الجدد جميع المعلومات المتعلقة بطبائع العملاء ونوعية الأسئلة التي يقومون بطرحها، لذلك قد يضطر الموظف إلى الاعتذار من العميل ريثما يقوم بالبحث عن إجابةٍ لاستفسارٍ معين، كما يمكنه التماس المساعدة من أحد زملاء العمل ممن لديهم خبرة طويلة في هذا المجال.

ترك الموظف ضمن قائمة الانتظار يعتبر أمرًا مقبولًا خلال المكالمة الأولى للموظف، لكنّ الأمر غير المقبول هنا هو أن تطول مدة الانتظار، لذا يُوجّه الخبراء بضرورة تنبيه العميل إلى مدة الانتظار إن كانت المشكلة التي سيبحث الموظف عن حلها تستلزم وقتًا طويلًا، فبهذا النهج سيبدو الموظف حريصًا على وقت العميل، مما يدل على الاحترافية العالية.

قم بإيصال الشعور للعميل بأنك تنصت إليه

أمام رغبته في إثبات ذاته وقدراته الفنية الكبيرة خلال المكالمة الأولى، قد يقع الموظف في فخٍ كبير، ألا وهو فخ التحدث أكثر مما ينبغي مغلقًا بذلك كلَّ سبيلٍ أمام العميل لبث شكواه أو طرح استفساره، فمهارةُ الاستماع تُعَد واحدةً من المهارات الضرورية لجميع الموظفين الذين يتعاملون بشكلٍ مباشر مع العملاء.

لإيصال الشعور بأنك مستمِعٌ جيد، يمكنك ترديد بعض العبارات التي يقولها العميل، فبتلك الحيلة النفسية سيتحقق العميل من أنك تنصت إليه وتتفهم المشكلة أو السؤال الذي يرغب في الحصول على إجابةٍ عنه.

احرص على انتقاء الوقت المناسب إن كنت الطرفَ المعني بإجراء المكالمة

على عكس موظفي الدعم الفني الذين يكونون مضطرين لاستقبال المكالمة الأولى خلال أي ساعةٍ على مدار اليوم، تسنح الفرصة لموظفي التسويق والمبيعات أن يقوموا بإجراء المكالمة في الوقت المناسِب لهم، ولكن من الضروري ألا يتعارض هذا الوقت مع الوقت المناسِب للعميل.

هناك بعض الوسائل التي يمكن عن طريقها توقع الوقت الذي يكون العميل خلاله مُحفَّزًا للشراء، فالتعرف على الموعد الذي قام خلاله العميل بمطالعة الرسائل الإلكترونية الواردة من المؤسسة قد يكون وقتًا مثاليا لمحادثته هاتفيًا وتوضيح جميع التفاصيل له.

تابِع ما آلت إليه الأمور مع العميل من خلال البريد الإلكتروني

المتابعة هي إحدى الاستراتيجيات الواجب اتباعها بعد إتمام المكالمة الأولى، فالموظف سوف يبدو احترافيًا إن قام بمراسلة العميل عبر بريده الإلكتروني للتعرف على النتائج التي توصل إليها، وما إذا كان بحاجةٍ إلى المزيد من الدعم.

تعمل المتابعة كذلك على معرفة انطباعات العميل تجاه خدمات المؤسسة، وحينئذٍ ستتاح الفرصة للموظف ليكون عنصرًا فعَّالًا في المؤسسة من خلال قيامه بعرض هذه الانطباعات على المدير المختص.

كان هذا أبرز ما لدينا من معلومات بشأن كيفية التعامل مع العميل، فقد استعرضنا معكم الاستراتيجية المثالية لإحراز النجاح خلال المكالمة الأولى مع العميل، الأمر الذي يمنحكم الثقة ويحفّزكم على التطور خلال المكالمات المقبلة.