دليل عملي لاختيار أفضل نظام كول سنتر لمؤسستك

دليل عملي لاختيار أفضل نظام كول سنتر لمؤسستك

يعد نظام الكول سنتر واحد من الأدوات الحديثة والفعالة في إدارة خدمة العملاء والتواصل معهم بشكل فعال؛ حيث يساعد هذا النظام المؤسسات والشركات على تحسين جودة خدمة العملاء وزيادة رضاهم، وبالتالي يسهم في تعزيز العمل وتحقيق النجاح والتفوق التنافسي، وإليكم في السطور القادمة أنظمة الكول سنتر التي يمكنك الاستعانة بها.

فإذا كنت تدير مؤسسة وتبحث عن تحسين جودة خدمة العملاء وتطوير قدرات فريق الدعم الخاص بك، فلا تقلق حيال ذلك فشركة فورتيل ستساعدك في اختيار أفضل نظام كول سنتر لك.

أنظمة الكول سنتر

قد يصعب عليك اختيار الأدوات المستخدمة في نظام الكول سنتر، والقيام بتنفيذها وتحسينها للحصول على نتائج جيدة؛ لذا تعددت أنظمة الكول سنتر لتختار منها ما يناسبك وتشمل التالي:

كول سنتر داخلي (On-Premise)

يتم تركيب هذا النظام والأجهزة الخاصة به داخل الشركة، كما يتم صيانته من قبل موظفي الشركة في القسم الخاص بتكنولوجيا المعلومات، أو عن طريق عقد صيانة خارجى.

كول سنتر مستضاف خارج الموقع (Hosted)

يتم هنا استضافة نظام الكول سنتر والأجهزة الخاصة به لدى شركة متخصصة في القيام بذلك، وغير متواجد في مكان الشركة إلا المندوبين والملحقات الخاصة به ويتم الاتصال عبر شبكات الحاسب سواء من خلال الإنترنت أو غيرها.

كول سنتر سحابي (Cloud-Based)

يعتمد هذا النظام بشكل كامل على الإنترنت، ويتم الاتصال به من خلال تثبيت البرنامج على الهواتف الذكية أو الكمبيوتر، وتكون البيانات متوفرة على التطبيق سواء كنت ترغب في الاستعراض أو التحديث بالإضافة إلى إمكانية المزامنة للبيانات.

كول سنتر معتمد على المتصفح (Browser-Based)

يعد هذا النظام من أكثر أنظمة الكول سنتر تَقدمًا، حيث يعتمد على متصفح الكمبيوتر؛ فيتم الوصول إلى المكالمات الهاتفية وكافة مميزات نظام الكول سنتر عن طريق الاتصال بالمتصفح من خلال الإنترنت.

ما هي كول سنترال؟

الكول سنتر عبارة عن نظام يستخدم لإدارة مراكز الاتصالات التليفونية، كما أنه يشمل مجموعة من الأدوات والبرامج والأجهزة التى تعمل معًا بشكل فعال، لتتمكن من التعامل مع المكالمات الصادرة والواردة لتصل إلى أعلى كفاءة عن طريق الآتي:

  •  استقبال وتلقي المكالمات.
  • خدمة الرسائل الصوتية للمُتصل.
  •  نظام الرد الآلي.
  •  توزيع المكالمات.
  •  التحويلات المترتبة.
  •  البريد الصوتي.
  • الاتصالات الصادرة المجدولة.
  • تسجيل المكالمات الصادرة والواردة فى قاعدة بيانات.
  • سماع واستعراض المكالمات حسب الطلب.
  • عرض معلومات العميل فى نظام إدارة علاقات العملاء.
  • ربط وتحديث قواعد بيانات العملاء.
  • ربط الطلبات والشكاوى في الأنظمة المرتبطة.
  • تقييم أداء مُوظفي خدمة العملاء.

كيف تختار أفضل نظام كول سنتر لمؤسستك؟

قد تساعدك مميزات الكول سنتر للأنظمة المختلفة في اختيار افضل نظام مناسب لمؤسستك، وإليك أهم المميزات التي يجب توافرها في أنظمة الكول سنتر:

إمكانية الربط مع قنوات التواصل المختلفة

احرص على اختيار نظام كول سنتر يحافظ على تواصلك مع العملاء، وتقديم الدعم الكافي لهم على كافة قنوات التواصل مثل (E-mails – WhatsApp – Facebook Messenger).

حيث أن ربط تفاصيل المكالمات الخاصة بالعميل مع تفاصيل محادثاته عن طريق أحد مواقع التواصل، يساعد في توحيد تجربة العميل ويقلل من مشكلات خدمة العملاء، كما يزيد من كفاءة وإنتاجية فريقك.

يتم ذلك من خلال تسجيل المكالمات الصادرة والواردة مع تسجيل المحادثات التي حدثت على أحد قنوات التواصل، حيث يساعد ذلك في معرفة سياق تعاملات العميل التي حدثت من قبل، ومتابعة كافة التفاصيل التي تخص العميل من بيانات، طلبات، استفسارات أو شكاوى.

نظام المكالمات السحابية وتوجيه المكالمات

تعتمد تقنيات الكول سنتر الحديثة على نظام اتصال سحابي يعمل على شبكة الإنترنت؛ بحيث تتماشى مع قواعد البيانات الخاصة بها عن طريق الإنترنت، فنظام المكالمات السحابية عبارة عن نظام هاتف يمكن من خلاله إجراء المكالمات الهاتفية واستقبالها عن طريق شبكة الإنترنت، مع العلم أنه يتم تجهيز هذا النظام عبر أجهزة وبرمجيات خاصة.

وتتميز المكالمات السحابية بأنها قليلة التكلفة من حيث التثبيت والصيانة عند مقارنتها بالخطوط الأرضية العادية؛ لأن نظام الـ VoIP لا يحتاج إلى أجهزة محلية على الرغم من أن التكلفة الأولية للمكالمات السحابية منخفضة، إلا أن تكلفة إنشاء البنية التحتية تكون مُرتفعة، وتحتاج إلى صيانة دورية كي لا تضعف وتقل جودة الخدمة مع مرور الوقت.

كما يجب أن يتوافر في أنظمة الكول سنتر الفعالة خدمة توجيه المكالمات؛ ليتمكن العميل من اختيار نوع الخدمة التي يريدها أيًا كانت سواء تسجيل طلب، الإجابة عن استفسار، التحدث إلى أحد ممثلي خدمة العملاء، وبعد ذلك يتم توجيه المكالمة إلى ممثل خدمة العملاء المُختص.

سهولة ربط النظام بأنظمة إدارة العملاء والبرامج الأخرى

اختر نظام كول سنتر يسهل ربطه مع أنظمة إدارة العملاء والبرامج الأخرى مثل نظام إدارة وتشغيل مراكز الاتصال السحابية الحديثة ونظام إدارة علاقات العملاء والدعم الفني والتواصل مع العملاء بشكل عام؛ فيسهل ذلك عملية التواصل مع العملاء بطريقة أفضل وإتمام كافة عمليات المبيعات بشكل تلقائي.

اقرأ أيضا: الحوسبة السحابية| مفهومها، خدماتها، وأهم أدواتها

توفير التقارير التفصيلية

من أهم ما يجب توافره في أنظمة الكول سنتر هو إمكانية استخراج التقارير التي تساعدك في متابعة ومراقبة العمل باستمرار؛ لتتمكن من تحليل الأداء بوضوح ودقة، حيث توضح تلك التقارير بيانات كل اتصال من ناحية متوسط مدة المكالمة، المكالمات التي لم يتم الرد عليها من قبل ممثل خدمة العملاء، والمكالمات الصادرة والواردة بكافة التواريخ.

كما تساعد تلك التقارير في تحديد نقاط القوة والضعف وكيفية معالجتها، بالإضافة إلى معرفة المشكلات الشائعة التي يتصل العملاء من أجل معالجتها، كما توضح لك المهارات التي يفتقر إليها فريقك؛ لتتمكن من تحديد فرص التدريب المحتملة.

وجود نظام للرد الآلي

تساعد خاصية الرد الآلي في نظام الكول سنتر على استقبال مكالمات العملاء، على أن يتم توزيعها على موظفين خدمة العملاء أثناء مواعيد العمل أو عن طريق الرد على استفسارات المتصلين برسائل صوتية تم تسجيلها من قبل.

كما يطلق أيضًا على خدمة الرد الألى مُصطلح الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) حيث يتم التفاعل مع العملاء بنظام هاتفي آلي يعمل على تجميع المعلومات المطلوبة ومن ثم توجيهها إلى الوكيل المناسب.

فعلى سبيل المثال يتم الرد على العميل المُتصل بتحية مُسجلة من قبل وبعدها يطلب منه تحديد خيار من قائمة ضبط مثل اضغط على رقم 1 من لوحة المفاتيح للحصول على خدمة معينة، وبهذا يتم إدخالك في قائمة الانتظار ليتم التحدث إليك من قبل ممثلي خدمة العملاء بعد انتهائهم من مكالماتهم الحالية.

إذ تساعدك هذه الخدمة في تقديم معلومات أساسية كاختيار نوع الخدمة التي ترغب بها، مما يسمح لفريق خدمة العمل بتقديم الخدمة التي تريدها بشكل أفضل؛ كما أنها تساعد في إدارة حجم مكالمات فريقك وتقلل من الانتظار لفترة طويلة.

إمكانية الاستخدام عبر الأجهزة المتنوعة

احرص على اختيار أنظمة الكول سنتر التي تعمل سحابيًا، وذلك لأنها تكون متوافقة للعمل عبر الأجهزة المتنوعة سواء الهواتف الذكية وأجهزة الكمبيوتر؛ فلا تحتاج إلى أي تركيبات معقدة وتتم من أي مكان عن بعد ويشترط فقط بالاتصال بالإنترنت.

في النهاية يمكنك الاستعانة بفورتيل لتنفيذ أنظمة الكول سنتر التي تعمل سحابيًا، وذلك لأنها تعد من أفضل الأنظمة التي تلبي احتياجات مؤسستك، وستساعدك أيضًا في تحسين جودة خدمة العملاء وتعزيز التواصل معهم، مما يسهم في تعزيز العمل وتحقيق النجاح المستدام.