إن الهدف النهائي من أي عمل هو تحقيق نسبة عالية من الأرباح في فترة قليلة، وهناك العديد من الوسائل التي تساعد في تحقيق ذلك الغرض، يأتي في مقدمتها وضع العميل على رأس الأولويات لدى الشركة، ومن هنا تظهر مدى أهمية خدمة العملاء، حيث تلعب دورًا بارزًا في توفير المناخ الصحي للمؤسسة لتكون قادرةً على المنافسة بقوة، خاصةً في حالة وجود منافسين أقوياء في السوق.
أهمية خدمة العملاء
يعتمد الوعي بالعلامة التجارية في المقام الأول على بناء علاقة قوية بين المؤسسة والعميل، حيث تمثل خدمة العملاء حلقة الإتصال المباشرة بين العنصرين، لذلك فهي من العناصر الأساسية لأي عمل تجاري.
إن أبسط تعريف لمفهوم خدمة العملاء هو أنه ذلك المنصب الوظيفي الذي يمكن من خلاله تحقيق التفاعل بين مقدمي الخدمة والعملاء أثناء البيع، وذلك بهدف الحصول على رضا المستخدمين وزيادة ثقتهم بالمنتجات أو الخدمات التي تقدمها الشركة.
ومن هنا تظهر أهمية خدمة العملاء، حيث يقع على كاهلها رفع معدلات مبيعات الشركات والترويج لمنتجاتها أو خدماتها الجديدة عبر الاجابة عن جميع أسئلة واستفسارات العملاء، وحل أي مشكلة قد تواجههم بأسلوب احترافي.
ولا يقتصر دورها على ذلك فقط، ولكن هناك الكثير من الفوائد التي تمنحها خدمة العملاء الجيدة للمؤسسات ومنها ما يلي:
-
تشجيع العملاء على الشراء
يتم تحفيز المستخدمين على الشراء أو التعامل مع الشركات التي يعرف عنها توظيف خدمة العملاء جيدة، فقد أظهرت العديد من الدراسات أن أكثر من 80% من الأفراد مستعدين لخوض تجربة الشراء مرة أخرى حتى في حالة توافر فرصة للانتقال إلى أي منافس آخر.
تعتبر شركات الإتصالات المختلفة من أبرز الأمثلة على الشركات التي اعتمدت في الأمثلة البارزة على تحسين مستوى خدمة العملاء حيث تعتمد على توظيف موظفين يمتلكون المهارات اللازمة لوظيفة خدمة العملاء.
كما تعتمد على عمل تغذية عكسية لمستوى الخدمة لديها، وذلك من خلال معاودة الاتصال بالعملاء مرة أخرى للتأكد من الإجابة على أسئلته بشكل صحيح من ناحية، ومعرفة رأيه في مستوى الموظف مقدم الخدمة من ناحيةً أخرى.
لذلك استطاعت هذه الشركات تحقيق مزيد من المبيعات وزيادة عدد العملاء لديها في السنوات الأخيرة.
يعني ذلك أن التركيز على تطوير خدمة العملاء ليس مهمًا فقط للعملاء، ولكنها من الخطوات الاستراتيجية لتعزيز أرباح الشركات والمؤسسات، فقد أكد بحث ديلويت ذلك، فالعلامات التجارية التي تركز على العملاء في المقام الأول يمكنها تحقيق ربحية بنسبة 60% عن باقي الشركات التي لا تعطي الأولوية لتجارب العميل.
-
ضمان ولاء العملاء الحاليين
إن تحسين خدمة العملاء لدى أي شركة أفضل بكثير من الحملات التسويقية المكلفة التي تقوم بها أغلب الشركات، حيث يضمن لك ذلك الحصول على ولاء العملاء الحاليين ومن ثم الحصول على رضا عملاء جدد.
حيث يقوم العميل بنقل تجربته إلى غيره من الجمهور وتحفيزه على خوض هذه التجربة، لذلك فإن تطوير خدمة العملاء يساهم في زيادة المبيعات بنسبة تتخطى 50% في العام الواحد.
وقد أكدت دراسة من Bain& company على أن الاحتفاظ ب5% فقط من العملاء الحاليين من شأنه زيادة نسبة الأرباح بمعدل يتخطى 25%، وهو ما يعني أنه كلما زاد عدد العملاء الحاليين كلما زادت نسبة المبيعات والأرباح.
أكدت نتائج مايكروسوفت أن 96% من الزبائن ينظرون لخدمة العملاء على أنها عامل رئيسي في ولائهم للعلامة التجارية.
وقد أشارت الكثير من التقارير أن العديد من الشركات الأمريكية تعرضت لخسارة ملايين الدولارات بسبب انتقال العملاء إلى منافسين آخرين بسبب سوء خدمة العملاء لديها.
-
تدعيم الجهود التسويقية
تظهر أهمية خدمة العملاء في أنهم أكثر علمًا ودرايةً باحتياجات ومتطلبات المستخدمين بسبب التعامل المباشر معهم، حيث يمتلكون المعلومات الدقيقة التي تساعد على تطوير الحملات التسويقية واستهداف الجمهور ومن ثم تحسين نتيجة التسويق في المؤسسة.
ويمكن تحقيق أقصى استفادة من المعلومات من خلال تدريب الموظفين على كيفية التعرف على تفضيلات العملاء ومتطلباتهم واستخراج كافة البيانات التي تفيد الشركة تسويقيًا مثل:
- اللغة المفضلة لدى المستخدمين والمصطلحات التي يتم استخدامها في الحياة العادية.
- التعرف إلى الطريقة التي ينظر بها العملاء للشركة.
- المشكلات التي يواجهها الجمهور المستهدف فيما يتعلق بالخدمة المقدمة.
-
التسويق المباشر للمنتجات
إن أهمية خدمة العملاء لا تقتصر على مجرد الرد على الأسئلة والشكاوى أو التسويق للحملات الإعلانية، ولكن يمكن استغلالها في التسويق المباشر للخدمات الجديدة التي تقدمها الشركة.
على سبيل المثال، عندما يواجه العملاء أي مشكلة مرتبطة بمستوى الخدمة لديك، يمكن لموظف خدمة العملاء في هذه الحالة اقتراح تجربة المزايا الجديدة التي توفرها الشركة كأحد الحلول الفعالة لهذه المشكلة.
كما يمكن تشجيع أعضاء الفريق للرجوع إلى رسائل العملاء وتذاكر الشكاوى للتواصل مع المستخدمين مجددًا لاقتراح ما تم استحداثه من منتجات أو مزايا، ومن ثم زيادة احتمالية الشراء.
أساسيات خدمة العملاء
هناك بعض الأساسيات التي يجب توافرها في خدمة العملاء الجيدة، وذلك لأنها بمثابة صورة أو مرآة علامتك التجارية. فيمكنك جذب عملاء جدد وزيادة نسبة مبيعاتك من خلال الآتي:
- توفير قاعدة بيانات موثوقة: يتعامل موظفي خدمة العملاء مع المستخدمين بشكل مباشر، لذلك عليه امتلاك كافة المعلومات الموثوقة حول العلامة التجارية ليكون قادرًا على حل أي مشكلة تتعلق بها.
- وضع خطة مرنة للتعامل مع العملاء: أن الحديث عن أهمية خدمة العملاء ينطوي على ضرورة وضع طريقة معينة للتعامل مع الزبائن، فهم ليسوا نسخة واحدة، لذلك يمكن تصنيفهم لمعرفة الطريقة المثالية للتعامل معهم حسب شخصياتهم وأنماط تفكيرهم والأولويات التي من خلالها يتم اتخاذ القرارات التي تخصهم.
- المرونة والصبر: لا يمكن لموظف خدمة العملاء التعامل في العمل حسب المزاج الشخصي، ولكن يجب التحلي بالصبر والمرونة قد الإمكان، خاصةً عندما يكون العميل غاضبًا.
- مهارات التواصل: على الرغم من تعدد طرق التواصل بين العملاء من الهاتف المحمول أو البريد الإلكتروني أو وجهًا لوجه، إلا أنه يجب امتلاك مهارات التواصل حتى تتمكن من إدارة الحوار مع العميل بشكل سلس وفهم الرسالة المطلوبة بشكل عام، كما يجب التفاعل معهم من خلال الاصغاء والاستماع لكل ما يقوله العميل حتى تتمكن من استيعاب ما يدور في رأسه ومن ثم اكتساب القدرة للرد عليه.
- حل المشكلات: لا يحتاج العملاء إلى حل مشكلته فقط، ولكنه يرغب في الشعور بزيادة الاهتمام من قبل الموظف، لذلك عليك بتوصيل ذلك إليه، وذلك من خلال إظهار عدم الارتياح من هذه مشكلته وبذل الجهد لحلها.
أمثلة على خدمة العملاء
قد يظن البعض أن أهمية خدمة العملاء تقتصر على مجرد الرد على استفسارات وأسئلة الأفراد، ولكن هناك العديد من المسؤوليات التي تقع على كاهلهم ومنها ما يلي:
- حل مشكلات الزبائن والرد على أسئلتهم.
- توفير الدعم الفني في جميع الأوقات.
- معالجة المرتجعات والطلبات.
- تقديم التوصيات حول المنتج أو الخدمة الجديدة.
- التعامل مع الفواتير والمدفوعات.
أما عن أمثلة خدمة العملاء فتشمل ما يلي:
- خدمة العملاء الشخصية.
- خدمة العملاء عبر الهاتف.
- خدمة العلامة عبر وسائل التواصل الاجتماعي والإنترنت.
ابدأ الآن واستفد من أفضل الحلول لإدارة علاقات العملاء في السعودية!
نظرًا لأهمية خدمة العملاء، فقد حرص متجر فورتيل على توفير تجربة فريدة لإدارة اتصالاتك، وذلك من خلال نظام السنترال السحابي الذي يضمن لك توفير وقتك والحصول على رضا العملاء ومن ثم زيادة الأرباح، يمكنكم التواصل مع الموقع من هنا والاستمتاع بأفضل العروض.