لا ينتبه الكثيرون إلى الفرق بين تجربة العميل وخدمة العملاء على الرغم من وجود اختلافات جوهريةٍ بينهما، الأمر الذي يتسبب في حالةٍ من الالتباس لدى القائمين على إدارة مراكز الاتصال، لذا سنحاول من خلال مقال اليوم أن نقدم تعريفًا بهذين المصطلحين مع التطرق إلى أهم الاختلافات بينهما، وذلك حتى يتمكن الجميع من معرفة دور كلٍ منهما لقطع دابرِ الشك في الخلط بينهما مُستقبَلًا.
الفرق بين تجربة العميل وخدمة العملاء
يمكننا اختزال الفرق بين تجربة العميل وخدمة العملاء في مفهومٍ واحد، ألا وهو الشمولية، فتجربة العميل تعتبر المفهوم الأكثر شموليةً إذا ما عُقِدَت المقارنات بينه وبين مصطلح خدمة العملاء.
تقوم خدمة العملاء بالتركيز على التفاعلات المباشِرة للعملاء، وهي تفاعلاتٌ قليلة، أما عن تجربة العميل، فإنها تمثل مجموعةً من التفاعلات التي تتراكم مُكوِّنةً بذلك انطباعات كاملة للعملاء تجاه المؤسسة.
يشير مصطلح تجربة العميل إلى الرحلة التي يخوضها العملاء بدايةً من اهتمامهم بخدمةٍ معينة من بين الخدمات التي تُقدِّمها المؤسسة، مرورًا بحصولهم على تلك الخدمة، وانتهاءً بخدمات الدعم التي يحصلون عليها في المرحلة التي تَعقُب مرحلة الشراء.
أما عن مصطلح خدمة العملاء، فإنه يوجه أنظاره نحو الموظفين الذين يقومون بإجراء التعاملات المباشِرة مع العملاء عن طريق تقديم الإجابات عن استفساراتهم ومساعدتهم على حل المشكلات التي تعترضهم، وبذلك يمكن النظر إلى خدمة العملاء بوصفها جزءًا من تجربة العميل.
تعريفٌ بتجربة العملاء
بعد أن تعرفنا على الفرق بين تجربة العميل وخدمة العملاء حان الوقت لتسليط الضوء على كل مصطلحٍ منهما للتعرف عليه بشكلٍ تفصيلي، ولتكن البدايةُ مع تجربة العملاء، ذلك أن تجربة العملاء تمثل المفتاح الرئيسي الذي يساهم في تكوين الانطباع لدى العملاء نحو مؤسسةٍ أو علامةٍ تجارية معينة.
تتضمن تجربة العميل المسار الطويل الذي يسلكه العميل مُبديًا خلاله الاهتمام بإحدى الخدمات التي تُقدِّمها المؤسسة، فالاهتمام يقود العميل إلى البحث لاكتشاف مدى الجودة التي تتمتع بها تلك الخدمة، ويكون للتجارب الناجحة أثرٌ واضحٌ في إقبال العميل على الشراء، إلا أن تجربة العميل لا تتوقف عند هذا الحد، فهي تستمر لما بعد الشراء، ذلك أنها تشمل عمليات الدعم الفني التي يحصل عليها العميل، تقديم الشكاوى في بعض الأحيان، وعرض المقترحات في أحيانٍ أخرى.
يجب أن تعي المؤسسة احتياجات عملائها حتى يُكتَب النجاح لتجربة العميل، فالإدراك الجيد لتلك الاحتياجات سيساهم في تقديم الخدمات والمنتجات بما يتماشى مع رغبات العملاء، وحينئذٍ سوف تنشأ الروابط العاطفية مع العملاء، ما يعني ارتفاع أعمال الشراء المتكررة.
تعريفٌ بخدمة العملاء
قبل وضع تعريفٍ بخدمة العملاء، يجب أولًا أن نذكِّر بأن خدمة العملاء تمثل جزءًا من الأجزاء التي تتألف منها تجربة العميل، ذلك أنها تمثل المساعدة التي يحصل عليها العميل من المؤسسة خلال الرحلة التي يخوضها قبل وبعد الشراء.
تشمل خدمة العملاء كلًا من: الإجابة عن استفسارات العملاء، اكتشاف الخلل لعلاج المشكلات التي تواجههم، وإسداء النصائح المتعلقة بخدمات المؤسسة أو منتجاتها، وبذلك يمكن التعويل على فريق خدمة العملاء لبناء روابط مميزة تجمع المؤسسة بعملائها، هذا إلى جانب دور هؤلاء الموظفين في الحفاظ على السيرة الطيبة التي تحظى بها المؤسسة في الأسواق، الأمر الذي يساهم بطريقٍ غير مباشرٍ في زيادة ولاء العملاء وارتفاع معدلات المبيعات.
الخدمات المنتمية لخدمة العملاء
يدخل تحت مظلة خدمة العملاء عديد الخدمات، إلا أن هذه الخدمات تشترك فيما بينها كونها تمثل تعاملاتٍ مباشرة بين موظف خدمة العملاء والعميل، وفيما يلي قائمة بهذه الخدمات:
- الاتصالات الهاتفية.
- الرسائل النصية التي يتم إرسالها لجوالات العملاء.
- رسائل البريد الإلكتروني.
- المحادثات الحية عبر الموقع الإلكتروني للمؤسسة Live Chat.
دور الفريق المختص بتعزيز تجربة العميل
حتى يتضح لكم الفرق بين تجربة العميل وخدمة العملاء، سوف نتطرق إلى الدور الذي يلعبه الفريق المعني بتعزيز تجربة العميل، فمن خلال التعرف على هذا الدور سوف تتحققون من شمولية مفهوم تجربة العميل، وفيما يلي قائمة تضم بعض المهام التي تُسنَد إلى الفريق المختص بتحسين تجربة العميل:
- إطلاق الخصومات وبرامج الولاء لإثابة العملاء الذين قاموا بعمليات شراءٍ متكررة.
- مراقبة الانطباعات تجاه المؤسسة بالاعتماد على منصات التواصل الاجتماعي، وذلك للتأكد من مرور العملاء بتجارب مميزة مع المؤسسة.
- متابعة التصميمات المستخدَمة في الترويج للخدمات والمنتجات للتحقق من تماشيها مع تفضيلات العملاء.
- القيام بخدمة العملاء عن طريق تقديم الدعم الفني لهم، وهو الدور الذي يمثل نقطة التلاقي بين تجربة العميل وخدمة العملاء.
دور طاقم خدمة العملاء
على الجهةِ المقابِلة يتولى طاقم خدمة العملاء المهام التي تتضمن تواصلًا مباشرًا مع العميل، ولعل هذا ما يفسر حرص المؤسسات على انتقاء ممثلي خدمة العملاء بدقةٍ فائقة، فمن الضروري أن تتوفر لديهم سماتٌ شخصية تتيح لهم التواصل مع العملاء على النحو الذي يضمن رضا العميل ويخدم صالحَ المؤسسة، فالنقاط التالية سوف تعرض لكم بعضًا من المهام التي يُكلَّف بها طاقم خدمة العملاء:
- تقديم الردود السريعة على تساؤلات العملاء فيما يخص خدمات أو منتجات المؤسسة.
- منح العديد من خيارات الدعم، وذلك حتى تتاح الفرصة للعميل لانتقاء وسيلة الدعم التي يحبذها.
- توفير أدوات الخدمة الذاتية، وهي الأدوات التي تمنح العميل تحكمًا تامًا وتبيح له الاعتماد على نفسه في بعض المشكلات لئلا يكون مضطرا دائمًا إلى التواصل مع ممثلي خدمة العملاء.
- رفع المقترحات الواردة من العملاء إلى الأقسام المختصة لوضعها قيد التنفيذ إن أمكنها ذلك، الأمر الذي يمنح العميل شعورًا بأهميته وأهمية آرائه.
اللجوء إلى شركة فورتيل لتحسين أداء خدمة العملاء
أظنه قد اتضح لكم الآن الفرق بين تجربة العميل وخدمة العملاء، والنبأ السار هنا هو أن شركة فورتيل السعودية لم تغض الطرف عنكم لتحسين أداء مراكز الاتصال الخاصة بمؤسساتكم، فهي تعي جيدًا أن تحسين أداء تلك المراكز هو الخطوة الأولى في سبيل تعزيز تجربة العميل، وفي وسعكم الاستفادة من الحلول التقنية التي تقدمها الشركة، فهي تقدم مراكز اتصال سحابية لتمنحكم تحكمًا كاملًا على عمليات التواصل التي تجمعكم بالعملاء، ويتم ذلك بالاعتماد على شاشة تقوم برصد جميع المعاملات التي يتم إجراؤها، هذا إلى جانب التقارير الصادرة عن هذا النظام، ما يعني قدرتكم على تقييم أداء مركز الاتصال ومعالجة نقاط الضعف.
الاعتماد على مراكز الاتصال السحابية لتعزيز تجربة العميل
في عالمٍ تتسارع فيه الأحداث بتلك الوتيرة، يصبح التواصل مع العملاء بالطرق التقليدية مدعاةً للإخفاق، فلا يمكن لتلك الطرق أن تتعامل مع هذا الكم الهائل من المكالمات والرسائل، ومن هنا كان حرص الشركات الكبرى موجهًا إلى الاعتماد على مراكز الاتصال السحابية نظرًا لأنها تمنحها كافة الأدوات التي يمكن توظيفها لتعزيز تجربة العميل ومنحه خدمةً ذات جودة فائقةٍ، وفيما يلي بيان بأبرز هذه الأدوات:
- شاشة المراقبة لرصد جميع المعاملات.
- خدمات الرد التفاعلي IVR.
- أنظمة الاتصال الآلي.
- شاشة عرض تقارير الأداء على مدار الأشهر المنقضية.
وبهذا القدر من المعلومات يكون مقال اليوم قد بلغ حد النهاية، فقد أوضحنا من خلاله الفرق بين تجربة العميل وخدمة العملاء مستعرضين دور كلٍ منهما، إلا أن ذلك لا يُسقِط من حسبانكم أهمية العنصرين للمؤسسات ودورهما البارز في منح المؤسسة القدرة على بلوغ أهدافها.