في الوقت الحالي تحتاج تجربة العملاء الجيدة إلى تقديم خدمات متميزة ومبتكرة، مما يعني أن الشركات يجب أن تكون على اتصال مستمر مع عملائها وتلبي احتياجاتهم بطريقة سريعة وفعالة، وفي هذا السياق يلعب نظام إدارة علاقة العملاء (CRM) دور حاسم في تطوير وتحسين خدمة العملاء.
وهنا تظهر شركة فورتيل كواحدة من الشركات الرائدة، التي تمكن الشركات من تتبع تفاعلات العملاء وإدارة البيانات الخاصة بهم بطريقة سلسة ومنظمة، حيث تعمل على تحسين تجربة العملاء من خلال زيادة التواصل بفاعلية وتعزيز التفاعل بين الشركة وعملائها.
ما هي خدمة العملاء؟
خدمة العملاء عبارة عن مساعدة توفرها المؤسسة أو الشركة لعملائها قبل أو بعد أن يقوموا بشراء أو استخدام الخدمات أو المنتجات الخاصة بالشركة، حيث أن سيستم خدمة العملاء يكون مسؤولًا عن القيام بإجراءات محددة منها الرد على كافة استفسارات العملاء، استكشاف المُشكلات التي قد تواجههم والقيام بحلها، وتقديم اقتراحات لخدمات ومنتجات أخرى.
كما أن إدارة علاقة العملاء بشكل فعال تعد فرصة جيدة لتطوير وتنمية عملك، ويمكنك الاستعانة ببرامج إدارة علاقات العملاء لتحسين خدمة العملاء الخاصة بك لأنها تعد كعامل تمييز تنافسي يشجع على الولاء لعلامتك التجارية وتقديرها.
أهم التحديات التي قد تواجه خدمة العملاء
هناك العديد من التحديات التي قد تواجه موظفي خدمة العملاء، وتؤثر على أداء الشركة وتضرها، ولعل من أبرز تلك التحديات التالي:
عدم الرد على العميل في الوقت المناسب
بطء الرد على عملائك في الوقت المناسب يضر بسُمعة ومصداقية العلامة التجارية الخاصة بك، وللتغلب على ذلك يمكنك التعامل مع كثرة استفسارات وشكاوى العملاء مع تقليل وقت الاستجابة من خلال القيام بالتالي:
- استعمال ردود ونماذج تلقائية في البريد الإلكتروني.
- تصنيف رسائل البريد الإلكتروني عن طريق الكلمات المفتاحية بالاعتماد على الأولوية.
- وضع تنبيهات زمنية للرد على الرسائل.
عدم الوصول إلى حل يرضي العميل
لتتمكن من إدارة علاقة العملاء بشكل فعال يجب أن تصل إلى حل يرضيهم، ولكن في بعض الأحيان قد يصعب على فريق خدمة العملاء حل بعض المشكلات أو التأخر في حلها، مما يسبب عدم الرضا للعميل.
في حال كان حل المشكلة ليس من تخصصك فلا تطل الأمر وأخبر العميل بأن ليس لديك المعلومات الكافية لحل المُشكلة وأنك ستقوم بالتواصل مع الجهة المُختصة لحل المُشكلة في أسرع وقت؛ فذلك سيُشعر العميل بالاحترام والتقدير.
التعامل مع العملاء الصعبين
أحيانًا قد يغضب بعض العملاء لأي سبب عند حل المشكلة الخاصة بهم مع خدمة العملاء، وهنا تظهر أهمية تدريب فريقك على استراتيجيات إدارة علاقات العملاء بشكل فعال كي لا يفقدوا هدوئهم أو يردوا بانفعال؛ لمنع تفاقم المُشكلة يمكنك استخدام الذكاء العاطفي واتباع الاستراتيجية التالية لمواجهة تلك المواقف بفاعلية، وهي كالتالي:
- الإصغاء الجيد للعميل الغاضب دون مقاطعته.
- أظهر له التعاطف وأنك تُقدر حجم مُشكلته.
- قدم الاعتذار بشكل مُهذب عن أي خطأ حدث منك أو من شركتك.
- احرص على معالجة المشكلة في أسرع وقت ممكن عن طريق الوصول إلى حل يُرضي العميل.
- قم بمراجعة الموقف مع فريقك لمعرفة سبب وأساس المُشكلة؛ لمنع تكرارها مرة أخرى.
عدم إظهار الطابع الشخصي عند التواصل مع العميل
فعلى الرغم من التطور التكنولوجي الهائل وظهور وسائل حديثة للرد على استفسارات العملاء، إلا أنه لا يمكن الاستغناء عن إظهار الطابع الشخصي أثناء التواصل مع العملاء ؛ لأن ذلك يُحسن من صورة شركتك لذا احرص على إدارة علاقة العملاء بشكل فعال من خلال التواصل معهم بشكل شخصي وليس عن طريق برنامج، ويمكنك أيضًا اتباع الآتي:
- مخاطبة العميل باسمه الأول.
- عرض خصومات حصرية على العملاء في موعد عيد ميلادهم أو في الذكرى السنوية لتعاملهم مع الشركة الخاصة بك.
- الاستفادة من ملاحظاتهم واقتراحاتهم وتطبيقها فيما بعد.
حدوث انقطاع أو توقف بالخدمة
قد تحدث بعض المشكلات الطارئة التي تتسبب في انقطاع الخدمة لفترة زمنية مُعينة، مما يؤدي إلى كثرة عدد المكالمات من قبل العملاء للاستفسار عن الأسباب، وحينها يمكنك إدارة علاقات العملاء بشكل جيد، عن طريق التخطيط المسبق للأمر ويمكنك اتباع التالي:
- قم بإخبار العملاء مسبقًا عن المشكلات الطارئة المُحتمل حدوثها، مع الاعتذار عن الإزعاج الذي قد تسببه تلك المُشكلة.
- ابقِ العملاء على اطلاع دائم بالتطورات التي تتم في معالجة المُشكلة.
كيف تساعد فورتيل الشركات في مواكبة تحديات خدمة العملاء؟
تقدم شركة فورتيل خدمة السنترال السحابي التي تساعد خدمة العملاء في إدارة علاقة العملاء بشكل مُتطور لمواجهة التحديات السابقة، وأهم ما يُميز خدمة السنترال السحابي من فورتيل التالي:
- تقديم تقارير شاملة تحتوي على كافة البيانات التي تساعد شركتك في متابعة أداء فريق العمل.
- إمكانية حفظ وتسجيل جميع المكالمات التي يقوم بها فريقك بشكل مباشر على خوادم خاصة بك.
- متابعة الأداء بشكل دائم ومباشر عن طريق تطبيق جوال يستلم ويصدر المكالمات أو التحدث مع موظفيك وعقد الاجتماعات.
- استخدام ردود آلية تفاعلية لتوجيه المتصلين، مما يوفر الوقت على فريقك وبالتالي يساعد العملاء في الوصول إلى ما يريدون بسرعة وفعالية.
- خاصية تزامن المكالمات التي تُمكنك من استقبال أكبر عدد من المكالمات في نفس الوقت، دون فقدان الاتصال بأي مكالمة أو إطالة الانتظار.
- إمكانية الربط مع المنصات المختلفة مثل منصة إدارة علاقة العملاء CRM، أو الربط المباشر مثل Sales Force، أو الربط مع أي منصة أخرى عبر تطوير ربط خاص عن طريق الـ API.
أهم فوائد استخدام السنترال السحابي في خدمة العملاء
تأكد أن استخدام خدمة السنترال السحابي في ادارة علاقة العملاء وخدمتهم سيمنحك العديد من الفوائد، ومن بين تلك الفوائد التالي:
- التكامل عبر كافة أقسام وأجهزة العملاء لتسهيل عملية الإدارة.
- القابلية في التوسع بالمنصات السحابية التي من المُمكن أن تنمو بنفس سرعة نمو الأعمال.
- الحصول على الميزات والتقنيات الحديثة بدون أي استثمارات رأسمالية مستمرة.
- قلة التكاليف حيث يتم الدفع مقابل ما يستخدمونه فقط.
- الاستمتاع برؤية عميقة تخص احتياجات العملاء وتفضيلاتهم وسلوكياتهم، لتتمكن من تحسين الخدمات التي تقدمها لهم باستمرار.
- إمكانية الوصول المحمول بسهولة إلى خدمة العملاء عن طريق الأجهزة والهواتف الذكية.
أهم النصائح والاستراتيجيات لإدارة علاقات العملاء من فورتيل
تقدم شركة فورتيل بعض الاستراتيجيات الفعالة في إدارة علاقة العملاء، حيث يجب على جميع الشركات والمؤسسات أن تتبعها لتحسين أدائها، وإليكم الاستراتيجيات التالية:
تحسين التواصل مع العملاء
قد يكون لكل عميل وسيلة تواصل مُفضلة؛ لذا احرص على التواصل مع كل عميل بالوسيلة التي يُفضلها سواء واتس آب، أو من خلال الهاتف أو حتى السوشيال ميديا، ويمكن معرفة ذلك من خلال قيام مُمثل الشركة توجيه سؤال للعملاء في نهاية أول تواصل يعرف من خلاله وسيلة التواصل المُفضلة له.
اقرأ أيضا: الفرق بين الكول سنتر السحابي والتقليدي
طلب آراء وتقييمات العملاء بانتظام
تساعد الآراء والتقييمات في تطوير العلاقة بين العميل والشركة، فسواء كانت تلك التقييمات إيجابية أو سلبية ستساهم في منح العملاء مزايا إضافية، وذلك لأن الشركة تستفيد منها في تطوير أدائها والسعي لإرضاء عملائها.
لذا ننصحك باستخدام النماذج الرقمية المُعدة مسبقًا بدلاً من المكالمات الهاتفية لمعرفة آراء وتقييمات العملاء؛ وذلك لأنها تتميز بسهولتها وسرعتها ويمكن أن تكون الاستمارة عبارة عن تقييم من 1:5 أو من سيء لممتاز.
حل المشكلات ومعالجة السلبيات
تساعد التقييمات في معرفة شكاوى العملاء بخصوص الشركة وخدماتها، وبُناءً عليه تُتخذ الإجراءات اللازمة التي تساعد على تحسين السلبيات التي أظهرها العملاء في تقييماتهم.
مكافأة العملاء الأوفياء
يمكن مكافأة العملاء المُميزين الذين يتعاملون بشكل دائم معك ويشترون منتجاتك بشكل مُستمر أو يتعاملون مع خدماتك، وذلك من خلال تقديم عروض وخصومات إضافية لهم تشجعهم على الاستمرار في التعامل معك.
التغذية المستمرة للعلاقة مع العملاء
لكي تصبح استراتيجية إدارة علاقة العملاء متكاملة، لا بد أن تهتم بتغذية هذه العلاقات من خلال إظهار المزيد من الاهتمام للعملاء؛ فيمكن إرسال رسالة إلكترونية توضح بها آخر أخبار الشركة من ناحية المنتجات أو الخدمات التي ستتوافر قريبًا، أو إرسال رسائل تهنئة بالمناسبات الرسمية، كما يمكن أيضًا تهنئة العميل في عيد ميلاده بعرض خاص له.
باختصار تعد منصة فورتيل حلاً قويًا لتحسين خدمة العملاء وتطويرها، وذلك لأنها تُمكن الشركات من تتبع وإدارة علاقة العملاء بشكل متكامل وتحسين التفاعل معهم، من خلال تحليل البيانات؛ فيمكن للشركات تحسين استراتيجياتها واتخاذ قرارات فعالة لتلبية احتياجات العملاء بشكل أفضل، عن طريق الاستعانة بخدمة السنترال السحابي من فورتيل.
