الاتصالات المتكاملة: كل ما تحتاجه لتحسين تواصلك مع العملاء

قائمة المحتوى

إن تركيز الشركات على تطوير المنتجات والخدمات لكي تبقي في سباق المنافسة غير كافي على الإطلاق، فما الفائدة من أن تقدم الشركة منتج أو خدمة عالية الجودة مع عدم وجود رعاية للعملاء؟ فمن الأفضل أن يكون هناك منتج عالي الجودة مع وجود طرق الاتصالات المتكاملة مع العملاء وذلك من أجل ضمان بقاء الشركة في الصدارة دائمًا، فكل شركة بحاجة ماسة إلى الاستثمار في رعاية العملاء للاستمرار في السوق.

الاتصالات المتكاملة

إن للتواصل مع العملاء أهمية كبرى في عالم التسويق، فهو يساعد على بناء علاقات متينة مع العملاء والذي بدوره يقوم بتكوين قاعدة من العملاء الدائمين ويعمل على ازدهار العلامة التجارية.

تسعى الشركات إلى بناء علاقات جيدة مع العملاء لتحقيق ربح أكبر، أما الزبائن فيبحثون عن الجودة والقيمة وبالتالي يعد التواصل مهم للطرفين، ومن أهم طرق الاتصالات المتكاملة لتحسين التواصل مع العملاء ما يلي: 

  • توظيف الأشخاص المناسبين: من أجل تقديم خدمة عملاء ممتازة لابد من توظيف مجموعة من الأشخاص المناسبين وتدريبهم على كيفية التعامل مع العملاء والعمل على تلقي الشكاوي والاستفسارات والاجابة عليها بكل مهارة.
  • وضع توقعات واقعية: لابد أن يكون العملاء على درجة كبيرة من الواقعية فيما يخص قسم خدمة العملاء بالشركة، فإذا كانت توقعاتهم عالية فمن المحتمل أن يتعرضوا لخيبة الأمل، من أجل ذلك على الشركة القيام بوضع مجموعة من التوقعات الواقعية لهذا القسم وتوضيح ما يجب عليهم القيام به.
  • كن في المتناول: لابد وأن يتمتع العملاء بالقدرة على الوصول إلى قسم خدمة العملاء بطريقة سهلة وبسيطة، لذلك من الضروري أن يكون هناك العديد من قنوات الاتصال والتي تتمثل في الهاتف والبريد الإلكتروني والدردشة الحية، إضافة إلي ذلك لابد وأن تكون خدمة العملاء متاحة خلال ساعات العمل الطويلة.
  • كن متجاوبًا: بمجرد وصول العميل إلى الشركة من الضروري الرد عليه في الوقت المناسب دون أن يضطر إلى الانتظار لوقت طويل، ويحب أيضًا تجنب الردود الآلية بصفة مستمرة فهي تدل على اللامبالاة وعدم الاهتمام.
  • خذ وقتك في الاستماع: عند التعامل مع الاستفسارات الخاصة بالعملاء لابد وأن تأخذ وقتك في الاستماع إلى شكوى العميل، وذلك لمحاولة فهم المشكلة وعندئٍذ يمكن حل المشكلة بأبسط الطرق.

أهمية رعاية العملاء 

قبل التعرف على رعاية العملاء وأهميتها لابد من التعرف أولًا على مفهوم خدمة العملاء والذي يعد بمثابة التفاعل المشترك بين المستهلك وبين ممثل الشركة التي تقوم ببيع الخدمة أو المنتج فهي عبارة عن الدعم الذي تقدمه الشركات للعملاء قبل وبعد شراء المنتجات.

 وبالتالي يساهم في الحصول على تجربة سهلة وبسيطة مع العلامة التجارية، وتعد خدمة العملاء العنصر الأساسي لضمان رضاء العملاء وتكرار عمليات الشراء.

وتمثل رعاية العملاء من خلال طرق الاتصالات المتكاملة البعد الأكثر إنسانيةً لخدمة العملاء فهي تمثل الاهتمام بالعميل والذهاب لأبعد الحدود بسلسلة من الإجراءات والاتصالات المصممة لإرضاء العملاء، حيث تثبت الشركة للعميل أنها موجودة دائمًا لحل كافة المشكلات التي يواجهها، ولرعاية العملاء أهمية كبرى تتمثل فيما يلي: 

  • رضا العملاء: فمن خلال الرعاية الممتازة للعميل يتم الحصول على تجربة إيجابية مع الشركة، فعندما يحصل على مساعدة سريعة ويتم التعامل معه بكل ود واحترافية يعمل ذلك على تعزيز مستويات الرضا لديه والقيام بتكرار عمليات الشراء.
  • الاحتفاظ بالعملاء: يعد الاحتفاظ بالعملاء أمر ضروري من أجل نمو الأعمال، وعند وجود رعاية جيدة لهم يؤدي ذلك إلى الاحتفاظ بهم، وفي حالة شعورهم بالتقدير وتلقيهم خدمة ممتازة فمن المرجح أن يظلوا مخلصين للعلامة التجارية بل وسيصبحون سفراء لها.
  • تحسين سمعة العلامة التجارية: السمعة الحسنة هي أداة التسويق القوية وتؤثر رعاية العملاء بشكل كبيرة على سمعة العلامة التجارية، فالتجربة الإيجابية لكل عميل تعمل على تحسين سمعة العلامة التجارية ويعمل ذلك أيضًا على جذب عملاء جدد.
  • الميزة التنافسية: يمكن أن تكون رعاية العملاء عنصرًا حاسمًا للتميز، فعند تشابه المنتجات والخدمات تصبح رعايتهم هي الفيصل الذي يميز الشركات عن بعضها البعض، فتلك الشركة التي تهتم برعاية عملائها هي التي يتم خلق تصور إيجابي عنها لديهم.
  • زيادة القيمة الدائمة للعميل: تؤثر رعاية العملاء على القيمة الدائمة للعميل وذلك من خلال الإيرادات التي يحققها من خلال علاقته مع الشركة، فمن المرجح أن يكرر العملاء عمليات الشراء و يصبحوا عملاء دائمين وبالتالي يساهم بشكل كبير في زيادة إيرادات الشركة.  

مجموعة من النصائح لتحسين مهارات خدمة العملاء 

من أجل الحفاظ على العملاء لابد من وجود طرق الاتصال المتكاملة والفعالة لتحسين التواصل معهم لإبقاء العلامة التجارية الخاصة بشركتك، لذلك لابد من توافر مجموعة من المهارات لدى موظفي خدمة العملاء ومنها ما يلي: 

  • الحفاظ على الموقف الإيجابي: الموقف هو أول ما يلاحظه العميل عنك، لذلك من الضروري أن تحافظ دائمًا على النظرة الإيجابية، بغض النظر عن صعوبة وضع خدمة العملاء لابد من أن تكون هادئًا ومهذبًا.
  • كن مستمعًا جيدًا: من المهم الاستماع إلى العملاء بكل اهتمام حتى تتمكن من فهم المشكلة، عندها فقط يمكن تزويدهم بأفضل حل المشكلة، والاستماع الفعال لا يشمل فقط كل ما يقوله العميل ولكن أيضًا محاولة فهم العواطف والمشاعر الكاملة وراء كلماتهم.
  • كن متعاطفًا: التعاطف هو القدرة على فهم مشاعر شخص آخر ومشاركتها، وفي حالة التعامل مع العملاء لابد وأن تكون متعاطفًا، حتى يشعر العميل بأنه مستمع إليه، فبمجرد إظهار أنك تفهم وجهة نظره سيتم التفاهم بأبسط الطرق.
  • التحلي بالصبر: لابد من التحلي بالصبر عندما يتعلق الأمر بخدمة العملاء، فقد يكون التعامل مع بعض العملاء أمرًا محبطًا، لذلك لابد من التحلي بالصبر، حيث فقدان الأعصاب لا يزيد إلا تفاقم المشكلة، لذلك حاول أن تكون هادئًا.
  • كن مفيدًا: إن هدف خدمة العملاء هو مساعدة الناس، لذلك لابد من التأكد من أنك تقدم المساعدة بالفعل وليس مجرد متابعة حركات، فلابد من قضاء الوقت للعثور على الحل المناسب للعميل حتى لو استغرق الأمر وقت طويل، كذلك لابد من المتابعة مع العملاء للتأكد من أنه قد تم حل المشكلة تمامًا.
  • كن على اطلاع: سيتم الحصول على مزيد من الثقة إذا شعر العميل بأنك تفهم ما يقول، لذلك كان لابد أن تكون على علم ودراية بكل أمور منتجك وخدمتك من الداخل والخارج حتى تتمكن من الإجابة على أي اسئلة ترد عليك ولابد أيضًا من مواكبة التغيرات والتحديثات للحرص على توفير المعلومات الأكثر دقة دائمًا.
  • تحمل المسئولية: في حالة ما إذا كانت الأمور سيئة فلابد من تحمل المسئولية ولا تحاول إلقاء اللوم على شخص آخر، فهذا يوضح انك على استعداد لتحمل المسئولية، كما يزيد ذلك من احتمال مسامحتك، بالإضافة إلى أنه يحدد أسلوب التعامل مع المواقف الصعبة في المستقبل.

الاتصالات المتكاملة لتحسين التواصل مع العملاء مع فورتيل 

استمتع بأفضل الأنظمة للاتصالات المتكاملة لتحسين التواصل مع العملاء، فمن الضروري على الشركات الانفتاح نحو التغيير والبحث بشكل دائم عن أحدث التقنيات المستخدمة، وتساهم أنظمة فورتيل والتي تعد واحدة من أشهر أنظمة السنترال السحابي الموجودة في الوطن العربي في تحقق المزيد من النجاحات بطريقة احترافية وذلك بأعلى جودة وأسعار خارج المنافسة، فإذا كنت ترغب في الاستمتاع بالمزايا الحصرية التي تقدمها فعليك بالتواصل مع الموقع من هنا.