في عالم الأعمال اليوم أصبح التواصل الفعال أساسًا حيويًا لنجاح الشركات والمؤسسات سواء كان ذلك في الداخل بين فرق العمل أو خارجيًا مع العملاء والشركاء، ونجد أن الاتصال الذاتي ليس مجرد تبادل معلومات بل هو فن يتطلب مجموعة من المهارات لضمان الفهم الدقيق وإيصال المعنى الصحيح، وفي عصر التكنولوجيا أصبحت مهارة التواصل الفعال مع العملاء أساسية لنجاح الأعمال فهو يعتبر أسلوب الحياة الناجحة.
الاتصال الذاتي
يعرف هذا النظام أيضًا بأنه نظام الاتصال التلقائي، حيث يتم الاتصال تلقائيًا بقوائم العملاء المستهدفين، حيث يتم تحويل المكالمات المستقبلية إلى ممثلي خدمة العملاء، كما أنه يعرف بأنه نظام يتصل آليًا بقوائم العملاء المستهدفين ثم يقوم بتشغيل الرسائل الصوتية ليتضمن عروض وخدمات الشركة، أو قد تتضمن هذه الرسائل استبيانًا يقوم العملاء بتعبئته. بشكل عام يقوم هذا النظام بالاتصال التلقائي بقوائم العملاء المطلوبة ومن ثم يتم تحويل المكالمات إلى موظفي الكول سنتر، ويدخل نظام الاتصال الذاتي في كثير من الاستخدامات والأغراض التي تحتاج إليها الشركات وفقًا لأهدافها وخططها.
مميزات نظام الاتصال الذاتي
يقوم النظام السحابي المحكم بتنظيم خدمة الاتصال الذاتي، حيث يتم تحويل كل مكالمة إلى موظف خدمة العملاء المسئول عن التعامل معها وذلك بدرجة عالية من الدقة ومن أهم ما يميز الاتصال الذاتي ما يلي:
-
التسويق عبر الهاتف
من مزايا الاتصال التلقائي قدرته على إتمام عمليات التسوق عبر الهاتف فمن خلال هذا الاتصال يتم تكوين قائمة من العملاء الذي تود أن توصل رسالة تسويقية إليهم ومن ثم يبدأ نظام الكلاود كول سنتر بالاتصال بهؤلاء العملاء من أجل تقديم العروض الجديدة والمميزة الخاصة بمتجرك.
-
استطلاع رأي العملاء
أن أخذ رأي العميل من أهم العوامل التي تساعد على تحسين تجربته والعمل على رفع تقييم المكالمات، فعندما يرى العميل أن مقترحاته قد تم تنفيذها سوف يعمل هذا على بناء ولاء العميل نحو متجرك، ولتحقيق ذلك تبرز مزايا هذا الاتصال في الاستفادة من فكرة القوائم والتي تقوم بالاتصال بالعملاء من خلال ضغطة واحدة فقط ويتم سؤال العميل عن رأيه في الخدمات المقدمة وكذلك مقترحاته لتحسين خدمات المتجر.
-
الرسائل الصوتية المسجلة والعروض الخاصة بالمتجر
إذ لم يكن هناك فرصة لتحويل المكالمات التي تم الرد عليها في حملات التسويق عبر الهاتف إلى موظف مختص يناقش العروض مع العميل، فسوف نجد الحل البديل مع مزايا خدمة الاتصال الذاتي، حيث يمكن الاعتماد على واحدة من صور الأتمتة والمتمثلة في الاستفادة من نظام IVR لكي يتم عرض العروض الجديدة برسائل صوتية مسجلة يتم تحديد مسارها من خلال الضغط على أرقام معينة، وبالتالي يمكن إتمام مجموعة من عمليات البيع دون أي تدخل بشري.
-
تقليل التكاليف وضغط العمل
من أهم ما يميز ذلك الاتصال أنه يحول للفريق المختص المكالمات التي تم الاستجابة إليها فقط، وبالتالي لا يحد الموظفين أنفسهم مجبرين على الجلوس لساعات طويلة أمام قائمة كبيرة من الأرقام من أجل التواصل معها، فهذا الأمر يقلل من الجهد المبذول كما يزيد من فاعلية فريق الكول سنتر، كما نجد أن الرسائل الصوتية المسجلة التي يتم إرسالها عبر الهاتف تقلل من التكلفة وتجعل صاحب المتجر قادر على إطلاق حملاته بأقل عدد ممكن من العناصر.
-
الإشعارات المهمة عبر الاتصال الذاتي
ومن أحد مزايا هذه الخدمة إمكانية استخدام الإشعارات لإيصال الرسائل لأي عدد ممكن من العملاء بمجرد إعداد القائمة وإعطاء الأمر بالتواصل مع الأعضاء.
كيفية استخدام أنظمة الاتصال التلقائي
كما أوضحنا تقوم فكرة الاتصال الذاتي على استخدام أرقام العملاء الموجودة في قاعدة البيانات الخاصة بالشركة لتكوين قائمة معينة من العملاء الذين يتم استهدافهم برسالة ما من أجل تقديم الدعم الفني أو التسويق عبر الهاتف وعند إتمام عملية الاتصال عبر الكول سنتر يتولى الرد الآلي المتابعة مع العميل أو قد يتم تحويل المكالمات إلى فريق الكول سنتر ومن أهم استخدامات ذلك النظام ما يلي:
- الحصول على وجهات نظر العملاء: تقوم الشركات والمؤسسات التي سبق لنا التواصل مع فريق الكول سنتر فيها بالتواصل مرة أخرى بمجرد انتهاء المكالمة مع الموظف وذلك من أجل تقييم المكالمة وأداء الموظف والتأكد من أنه كان قادرًا على خدمة العميل بأفضل الطرق الممكنة وأنه قد تم حل المشكلة.
- توصيل العملاء بفريق الخدمة: في حالة ما إذا كان جميع موظفي خدمة العملاء غير متاحين، يحصل العميل على رقم ويتم أخباره أنه سوف يتم معاودة الاتصال به بمجرد أن يصبح أحد موظفي خدمة العملاء متاحًا والذي يقوم بهذا الدور هي أنظمة الاتصال الذاتي والتي تقوم بتحويل العملاء إلى موظفي خدمة العملاء حتى يتم حل مشاكلهم.
- جدولة حملات التسويق عبر الهاتف: في حالة كونك تخطط لحملة إعلانية معينة يتم لها التسويق عبر الهاتف، سوف يتم إعداد القائمة الخاصة بالعملاء المستهدفين وإضافتهم إلى النظام الخاص بك ومن ثم تعيين الموظفين المسئولين عن استكمال التعامل مع هذه الأرقام من خلال ضغطة واحدة من خلال ميزة الاتصال الذاتي.
- اتصالات المتابعة الدورية مع العملاء: في حالة كونك ترغب في إيصال رسائل تذكيرية لعملائك لإخبارهم مثلًا عن اقتراب موعد دفع قسط معين أو متابعة حالة طلب معين في طريقه إلى العميل أو حتى مراجعة البيانات الخاصة بكل عميل للتأكد من صحتها، كل أشكال المتابعة هذه يمكنك القيام بها من خلال الاتصال التلقائي.
- تحليل بيانات الاتصالات التلقائية: نجد أن كل عملية اتصال تلقائي قد تم القيام بها لابد من تحليلها لمعرفة نتيجتها ومعرفة ما إذا كانت قد حققت الأهداف المطلوبة أم لا، فمن الممكن أن يكون هناك خطأ قد تم ارتكابه على سبيل المثال قد تكون استجابة العملاء على عكس المتوقع أو قد تكون النتائج سلبية أو من الممكن أن ترد شكاوى بشأن تلقي اتصالات باستهداف خاطئ، وعلى العكس من ذلك فمن الممكن أن تكون عمليات استخدام أجهزة الاتصال الذاتي قد تم بنجاح وحققت الأهداف المطلوبة ومن هنا تأتي عملية تحليل البيانات التي تساعد في الحصول على إجابات الأسئلة والتأكد من أن فريقك يتمتع بمواصفات أفضل موظف مركز اتصال، لذلك تظهر أهمية استخدام نظام الكلاود كول سنتر والذي يفوق نظام الكول سنتر التقليدي ويساعد في الحصول على بيانات العملاء والقيام بتحليلها.
ونجد أنه يمكن تقديم الدعم الفني للعملاء من خلال هذا النظام وعلى وجه الخصوص في حالة الشركات التي تقدم خدمات تقنية ومنتجات وأجهزة قد تحتاج الى دعم فني من وقت لآخر، كما يساعد هذا النظام الشركات التي تقدم خدمات ما بعد البيع، حيث يمكن تحميل ملف به أرقام العملاء والاتصال تلقائيًا بهم لتقديم الدعم الفني والتأكد من جودة الخدمة.
وختامًا، نجد أن الاتصال الذاتي يساعد على التواصل الفوري مع العملاء ويقدم نظام فورتيل أحدث الإمكانيات التي يمكن من خلالها تعزيز طرق الاتصال الفوري، كما يمكن الاستفادة من كافة التقارير المقدمة من قبل نظام السنترال السحابي لمعرفة نقاط القوة والضعف سواء كانت متعلقة بالعملاء والسوق أو كانت متعلقة بالموظفين.