التعامل مع العملاء الغاضبين واحدة من المشاكل التي تواجه موظفي خدمة العملاء في مراكز الاتصال المختلفة، حيث قد يجد موظفي خدمة العملاء صعوبة كبيرة في السيطرة على العميل الغاضب، ومن ثم عدم إيجاد الحلول الفعالة في امتصاص هذا الغضب وجعل العميل يغير الصورة الذهنية السيئة التي انطبعت لديه حول الخدمة المقدمة إليه من موظفي خدمة العملاء أو المؤسسة بشكل عامل، لذلك يمكن عرض أبرز النصائح التي تفيد موظفي خدمة العملاء في التعامل مع العملاء الغاضبين من خلال موقع فورتيل.
التعامل مع العملاء الغاضبين
غضب العملاء واحد من المشاكل الشائعة التي تقابل موظفي خدمة العملاء في أي مؤسسة أو مركز اتصال، حيث دائمًا ما يتطلب من الموظف التعامل مع غضب العميل بشكل مناسب حتى لا تخسر المؤسسة عملائها نتيجة غضبهم من الخدمة التي تقدم إليهم أو لأيٍ من الأسباب الأخرى، لذلك يمكن عرض أبرز النصائح التي تساهم في المحافظة على العميل وقت الغضب والتعامل معه بشكل مثالي من خلال التالي:
1- التحلي بالهدوء
يجب على موظف خدمة العملاء في حالة التعامل مع العملاء الغاضبين أن يتحلى بأكبر قدر ممكن من الهدوء الذي يجعله يستقبل غضب العميل ويمتصه بشكل إيجابي، حيث ينعكس هدوء الموظف على العميل الغاضب دون شعور منه الأمر الذي قد يساهم بشكل كبير في جعل العميل يهدأ شيئًا فشيئًا ومن ثم يبدأ في عرض مشكلته بكل هدوء بعدما استطاع موظف خدمة العملاء أن يمتص غضبه من خلال الهدوء الذي تحلي به.
2- الاستماع الجيد
واحدة من أهم العوامل التي يجب على موظف خدمة العملاء أن يهتم بها أثناء التعامل مع العملاء الغاضبين هو الاستماع الجيد لهم بشكل يجعل العميل الغاضب يفرغ غضبه في طرح المشكلة التي يعاني منها بكل حرية دون أي مقاطعة من العميل، حيث قد يساعد الاستماع الجيد من قبل الموظف على جعل العميل يشعر براحة أكبر أثناء طرح مشكلته ومن ثم التخلي عن حالة الغضب التي قد بدأ بها المحادثة.
3- التعاطف مع العميل
لا بد أيضًا من إبداء نوع من التعاطف مع العميل أثناء التعامل مع العملاء الغاضبين، فالتعاطف يشعر العميل أنه مقدر بشكل أو باخر أن المشكلة التي يعاني منها موضع اهتمام من قبل الموظف الأمر الذي قد يقلل من حدة غضبه بعض الشيء ومن ثم يتخلى عن موقفه الهجومي في طرح المشكلة ليبدأ في التحدث بشكل هادئ بعدما شعر أنه محل تقدير من قبل المؤسسة وموظف خدمة العملاء على وجه التحديد.
4- التعرف على العميل أكثر
يمكن إجراء حوار قصير من أجل التعرف على العميل بشكل أكبر من أجل تشتيت انتباهه عن الأفكار الغاضبة التي تدور في رأسه بشأن المشكلة التي يعاني منها تجاه المؤسسة، حيث قد تساعد فكرة التعرف على العميل في جعل العميل الغاضب هادئًا بشكل أو بآخر في طرح مشكلته بعد ذلك، بالإضافة إلى أن رغبة الموظف في التعرف على العميل تعطي إشارة إلى أن موظف خدمة العملاء يريد بشكل جدي حل المشكلة التي يعاني منها العميل ومن ثم يشعر العميل بنوع من أنواع التقدير وأنه موضع اهتمام من قبل الموظف.
5- اقتراح الحلول
واحدة من النصائح التي يسترشد بها موظفي خدمة العملاء في التعامل مع العملاء الغاضبين هي عملية طرح مجموعة من الحلول الفعالة للعملاء في حالة الفشل في امتصاص غضبهم في البداية، حيث تشكل عملية طرح الحلول أهمية كبيرة في امتصاص غضب العملاء، ومن ثم تشعرهم بأن المشاكل التي يعانون منها هي قابلة للحل الأمر الذي يساهم في تهدئة العميل بشكل تدريجي.
اقرأ حول: كيف يمكن تلبية توقعات العملاء؟
أنواع العملاء الغاضبين
في إطار توضيح أهم النصائح والإرشادات التي تساعد في التعامل مع العملاء الغاضبين يمكن توضيح التصنيف الخاص بالعملاء الغاضبين من اجل التعرف على طبيعة كل نوع والطريقة المثلى التي يمكن التعامل بها مع هذه النوعية من العملاء من أجل الحفاظ عليها لأطول فترة ممكنة.
1- العميل الغاضب دائمًا
يعتبر واحد من أصعب أنواع العملاء الذين يمكن التعامل معهم، ذلك بسبب أنه لا يقبل أي رأي أخر أو أي حل يطرح له بسهوله، فهو دائمًا متذمر وغاضب مهما حاول الموظف تقديم لحلول له، لذلك يفضل التعامل معه من خلال الاستماع له جيدًا وعدم مجادلته فيما يقوله حتى لو كان ما يقوله لا يطابق الواقع، حيث يمكن امتصاص غضبه من خلال الاستماع الجيد له وإعطاءه ردود قصيرة حتى لا يطول النقاش معه دون جدوى.
2- العميل الراغب في إلغاء طلب الخدمة
هو العميل الذي قد تكونت لديه بالفعل صورة ذهنية سيئة عن المؤسسة أو الخدمة التي تقدمها لهن لذلك يفضل دائمًا معرفة أسباب رغبة العميل في إلغاء الخدمة مع الحرص علي تقديم له حلول أو مميزات أخرى قد تساعده على تغيير الصورة الذهنية السيئة التي قد تكونت لديه.
3- العميل الراغب في التحدث مع رئيس العمل
أثناء التعامل مع العملاء الغاضبين قد يصل غضب أحد العملاء إلى عدم الرغبة في سماع أي حلول أو أي مقترحات يقدمها له موظف خدمة العملاء حيث فقط يريد التحدث إلى رئيس العمل كأحد الوسائل والطرق التي يفرخ بها غضبه ويظهر عدم رضاه عن الخدمة المقدمة له، لذلك في هذه الحالة يفضل التحلي بالصبر وعدم اللجوء إلى تواصل العميل مع رئيس العمل وهو في هذه الحالة الغاضبة إلا بعد محاولة تفهم طبيعة المشكلة التي يعاني منها وامتصاص غضبه قدر المستطاع.
يمكنك الاطلاع على: أشهر المفاهيم الخاطئة حول خدمة العملاء
تجبر طبيعة عمل موظفي خدمة العملاء التعامل مع العميل في جميع الحالات المزاجية التي قد يمر بها، ولعل أصعب هذه الحالات التعامل مع العميل الذي يمر بحالة مزاجية غاضبة، فقد يجد موظفي خدمة العملاء صعوبة كبيرة في التعامل معه الأمر الذي قد يحتاج إلى خبرة كبيرة من موظفي الخدمة من أجل امتصاص هذا الغضب والاحتفاظ بالعميل لأطول فترة ممكنة.
