الخطوات المطلوبة لإنشاء نظام كول سنتر بشكل احترافي

الخطوات المطلوبة لإنشاء نظام كول سنتر بشكل احترافي

يحتاج أصحاب الشركات إلى التفكير بطريقةٍ مغايرة عند إنشاء نظام كول سنتر احترافي، فمن الضروري أن يقوموا بتعيين التحديات التي تواجهها مؤسساتهم، كما يجب التعرف على الأسباب التي تقف وراء عزوف العملاء عنهم، وحينها سيتمكنون من إنشاء النظام الذي يضمن انجذاب العملاء إليهم، مع الأخذ في الحسبان أن الميزانية المخصصة لإنشاء الكول سنتر ستحدد بشكلٍ كبير حجم الأدوات والمميزات التي يتمتع بها النظام، لذا واصلوا معنا قراءة مقال اليوم الذي سنقوم من خلاله بمشاركتِكم أبرز الخطوات المطلوبة لإنشاء مركز الاتصال بطريقةٍ احترافية تضمن لمؤسساتكم النجاح في ظل التنافِس الشرس ضد المؤسسات المُشابِهة.

خطوات إنشاء نظام كول سنتر بشكل احترافي

شأنه شأن الأنظمة الجديدة التي تُضاف للمؤسسات، يحتاج إنشاء نظام كول سنتر احترافي إلى مجموعةٍ من الخطوات لتظفر المؤسسة بالأفضلية مقارنةً بالمؤسسات المُنافِسة لها، ومن هذا المنطلق كان حرصنا موجهًا إلى التعرف على تلك الخطوات بعد العودة لآراء خبراء شركة فورتيل السعودية، حيث إنهم أصحابُ باعٍ طويل في هذا المجال، وفيما يلي قائمة بأبرز هذه الخطوات قبل الاستفاضة في شرحها:

  1. تعيين الهدف من إنشاء نظام الكول سنتر.
  2. تحديد حجم النظام في ضوء متطلبات المؤسسة وميزانيتها المرصودة.
  3. الوقوف على المواصفات الفنية الخاصة بنظام الكول سنتر.
  4. وضع الهيكل الإداري لموظفي الكول سنتر.
  5. تحديد المقر المثالي لمركز الاتصال.
  6. إخضاع النظام لفترة الاختبار والتجربة.
  7. انتقاء الموظفين القادرين على التعامل مع أدوات النظام.
  8. تقديم التدريب لرفع كفاءة الموظفين الجدد.
  9. التوصل إلى مؤشرات الأداء الرئيسية KPIs.
  10. وضع خطة استباقية لمعالجة الأزمات فور حدوثها.

تعيين الهدف من إنشاء نظام الكول سنتر

يحل تحديد الهدف في صدارة القائمة الخاصة بخطوات إنشاء نظام كول سنتر احترافي، فالهدف يمثل الوسيلة التي يُحتكَم إليها لمعرفة حجم النجاح الذي تم إحرازه بالإقدام على تلك الخطوة، وبطبيعة الحال تختلف الأهداف من مؤسسةٍ لأخرى، إلا أن الهدف يجب أن يكون مُحدّدًا بدرجةٍ كبيرة، فلا يمكن أن يُصرِّح أحد رواد الأعمال بأن هدفه من إنشاء النظام هو زيادة المبيعات، حيث إن هدفًا كهذا قد أصابه التعميم بشكلٍ ملحوظ، لكن عوضًا عن ذلك يمكن القول أن الهدف هو زيادة المبيعات بنسبة 5% خلال 3 أشهر، وبذلك يكون الهدف قابلًا للقياس فور انتهاء المدة المحددة لتحقيقه.

تحديد حجم النظام في ضوء متطلبات المؤسسة وميزانيتها المرصودة

بعد تحديد الهدف من إنشاء نظام الكول سنتر، تأتي خطوة تحديد حجم النظام، فاستنادًا إلى الأغراض المنتظر تحقيقها من النظام سيتم التوصل إلى حجمه، ذلك أن الأغراض قد تقتصر على زيادة وعي العملاء بالعلامة التجارية للمؤسسة، فيما قد تشمل الأغراض مزيدًا من الجوانب مثل: تحقيق الانتشار للشركة على نطاقٍ واسع، الوصول إلى العملاء المُحتمَلين، وتقديم خدمات دعم فني على قدرٍ عالٍ من الجودة.

إلى جانب متطلبات المؤسسة وأغراضها، تقف الميزانية المرصودة لإنشاء النظام عائقًا أمام أصحاب الشركات، ذلك أنها تضع القيود على حجم النظام، وكلما ارتفعت الميزانية المرصودة كلما ازداد عدد الخطوط، عدد الأجهزة، والحد الأقصى للمكالمات التي يمكن للنظام استقبالها بصورةٍ متزامِنة. 

الوقوف على المواصفات الفنية الخاصة بنظام الكول سنتر

يبقى إنشاء نظام كول سنتر احترافي أمرًا مُرتهِنًا بالمواصفات الفنية الخاصة به، ولا يتم تحديد تلك المواصفات إلا بالعودة لاحتياجات المؤسسة لمعرفة وسائل التواصل التي يحبذها عملاؤها.

 عند تحديد المواصفات الفنية للنظام قد تحتاج المؤسسة إلى استخدام نظام كول سنتر سحابي Cloud Call Center، وربما تقوم بدمجه مع نظام إدارة علاقات العملاء CRM Customer Relationship Management، هذا إلى جانب تحديد الخصائص الفنية للنظام مثل: خاصية تسجيل المكالمات، خاصية الرد التفاعلي، خاصية البريد الصوتي، وغيرها من الوسائل التقنية التي تعزز التواصل بين المؤسسة وعملائها.

في هذه المرحلة يجب حصر مجموعة الخطوط والأجهزة الواجب توافرها لتشغيل مركز الاتصال، حيث تضم هذه المجموعة كلًا من:

  • الخطوط الأرضية التي تستقبل المكالمات عبر الرقم الموحد.
  • أجهزة تشغيل الخطوط الأرضية FXO Gateways.
  • أجهزة تشغيل خطوط الجوال GSM Gateways.
  • الحواسيب والأجهزة اللوحية التي سيعمل من خلالها الموظفون.

وضع الهيكل الإداري لموظفي الكول سنتر

لن يضمن أصحاب المؤسسات حصولهم على نظام كول سنتر احترافي ما لم يقوموا بتحديد العناصر البشرية المناسِبة، تلك العناصر هي التي يُعَوَّل عليها في إدارة النظام نحو تلبية متطلبات العملاء وتحقيق أهداف المؤسسة.

سيكون رواد الأعمال مطالَبين بالتنسيق الجيد مع طاقم الموارد البشرية لوضع المؤهلات، الخبرات، والسمات الشخصية الواجب توافرها في موظفي الكول سنتر، وفي الوقت نفسه ستكون هناك مناقشات حول الرواتب التي سيتقاضونها واللغات التي يجب عليهم إتقانها خاصةً إن كانت المؤسسة تقدِّم خدماتها للناطقين بعدة لغات.

تحديد المقر المثالي لمركز الاتصال

حينما تأتي خطوة اختيار مقر مركز الاتصال ينبغي أن يعي أصحاب المؤسسات أن المقر الذي سيقع عليه اختيارهم يجب أن تتوفر به عدة شروط، ويتمثل الهدف من بعض الشروط في ضمان الأداء الفني الممتاز للمركز، فيما يرتبط البعض الآخر بتسهيل مهمة الموظفين عند التنقل إلى مقر العمل، وفيما يلي توضيح لأبرز الشروط:

  • من الضروري أن يكون المقر على مقربةٍ من موقع مزودي خدمة الاتصال لضمان استمرار الخدمة وعدم تعرضها لأي اضطرابٍ، الأمر الذي يضمن قدرة المؤسسة على تقديم خدمات الدعم لعملائها بصفةٍ مستمرة.
  • مساحة المقر تمثل كذلك أحد الشروط التي يجب ألا تغيب عن أذهان أصحاب المؤسسات، فالمقر يجب أن يتسع لعدد الموظفين الذي تم حصره عند وضع الهيكل الإداري، وفي الوقت نفسه يجب أن يستوعب الأجهزة التي تم تحديدها ضمن المواصفات الفنية للنظام.
  • أما بشأن الموظفين، فإنه من الواجب ألا يعانوا عند توجههم لمقر العمل وعند المغادرة، لذا يجب اختيار الموقع الجغرافي المناسب لمركز الاتصال، وذلك حتى يُشرِف على الطرق الحيوية بحيث تتوفر له وسائل مواصلاتٍ متنوعة. 

إخضاع النظام لفترة الاختبار والتجربة

تأتي خطوة الاختبار بعد مرحلة اختيار مقر المركز، ففي حضور الطاقم الفني الخاص بالشركة التي قامت بتوريد أجهزة النظام ومكوناته، يتم اختبار كافة المكونات للتأكد من عملها وفقًا للأداء المتوقع منها، هذا إلى جانب اختبار التقنيات المختلفة التي تم إدراجها ضمن النظام لتيسير مهمة التواصل مع العملاء، وعند اجتيازه هذا الاختبار، يصبح النظام جاهزًا للعمل وجديرًا بالاعتماد عليه. 

انتقاء الموظفين القادرين على التعامل مع أدوات النظام

بعد التحقق من جاهزية النظام للعمل يحين الدور على خطوة التوظيف التي لا تقل أهميةً عن جميع الخطوات التي تسبقها، فالموظفون يمثلون عاملًا أساسيًا في تحقيق مركز الاتصال للنجاح المنشود.

يجب أن يقع الاختيار على الموظفين ممن تطابقت مهاراتهم وخبراتهم المتراكمة مع المتطلبات التي سبق وأن تم تحديدها عند وضع الهيكل الإداري لمركز الاتصال، وذلك لضمان قدرتهم على التعامل مع جميع الأدوات والتقنيات الخاصة بالنظام، والتي تُسَهِّل مهمتهم بقدرٍ كبير.

تقديم التدريب لرفع كفاءة الموظفين الجدد

أمام التطور الذي يطرأ على أنظمة الكول سنتر، وفي ظل تفاوت الأنشطة الخاصة بالمؤسسات، يبقى الموظفون الجدد في حاجةٍ إلى المزيد من التدريب لفهم كل أداةٍ من أدوات النظام، وفي الوقت نفسه يحتاجون إلى التعرف على طبيعة العملاء لكي يتعاملوا معهم بالأسلوب الذي يضمن انجذابهم للمنتجات والخدمات المُقدَّمة بواسطة المؤسسة. 

التوصل إلى مؤشرات الأداء الرئيسية KPIs

يجب وضع مؤشرات الأداء الرئيسية للاعتماد عليها عند تقييم الكفاءة التي يعمل بها نظام الكول سنتر، فهذه المؤشرات تقوم بالتركيز على كل موظف على حدةٍ، كما أنها تُجري تقييمًا شاملًا للأداء الجماعي لفريق العمل.

في ضوء تلك المؤشرات ستكون هناك آليةٌ تسمح للإدارة باتخاذ بعض القرارات التصحيحية اعتمادًا على مجموعة من البيانات والإحصاءات، الأمر الذي يضمن احترافية المركز وقدرته على تحقيق الرضا التام للعملاء.

وضع خطة استباقية لمعالجة الأزمات فور حدوثها

الخطوات المُتقدِّم ذكرُها قد تفي بالغرض المطلوب من مركز الاتصال، إلا أنها ستدع المؤسسة عرضةً للأنباء غير السارة، فماذا عساها أن تفعل المؤسسة إذا تعرض النظام لأي اضطرابٍ أو خللٍ فني، بطبيعة الحال يجب أن تكون هناك خطة استباقية للتعامل مع تلك الأزمات، وذلك من خلال توفير طاقم فني ذي خبرةٍ ومهارةٍ كبيرة لإعادة النظام للعمل خلال زمنٍ وجيز، ذلك أن الانقطاع الطويل يُزيد من موجة الغضب لدى العملاء الذين يفقدون التواصل مع المؤسسة في تلك الأثناء. 

وبهذا القدر من القول يكون مقال اليوم قد آل إلى نهايته، فقد شاركنا من خلاله جميع الخطوات الواجب اتباعها لإنشاء نظام كول سنتر بشكلٍ احترافي، وبذلك ستصبح المؤسسات مهيأةً لخدمة عملائها على النحو الذي يحقق لها أهدافها المرجوة.