أوجه الاختلاف بين الرد الآلي والاتصال الآلي

أوجه الاختلاف بين الرد الآلي والاتصال الآلي

الرد الآلي، الاتصال الالي، وغيرها من خدمات مراكز الاتصال السحابية ما هي إلا خدمات تهدف إلى تطوير أداء فريق خدمة العملاء، طاقم الدعم الفني، وأطقم المبيعات الخاصة بكبرى المؤسسات، فكل خدمة من هذه الخدمات تعد تمثيلًا واضحًا للتحول الرقمي الذي تتجه إليه المؤسسات في هذا العصر، وعلى الرغم من أن هذه الخدمات توجه مساعيها نحو تطوير الآليات التي يتم من خلالها التواصل بين المؤسسة والعميل، إلا أنه ثمة فروق واضحة بين هذه الخدمات، لذا سنسعى من خلال مقال اليوم إلى تسليط الضوء على أوجه الاختلاف بين الرد الآلي والاتصال الآلي.

ما هو نظام الرد الآلي IVR؟

نظام الرد الآلي IVR Interactive Voice Response هو ذلك النظام المستخدم في المؤسسات التجارية لتحقيق الاستجابة الصوتية التفاعلية مع العملاء، فمن خلاله سوف تتاح الفرصة للعميل للحصول على المعلومات التي ينشدها، ذلك أن النظام يبدأ في عرض مجموعة من الخيارات والرسائل الصوتية التي تم تسجيلها مسبقًا، تلك الرسائل هي التي تحتوي على الإجابات والحلول الخاصة بالمشكلات الفنية التي يعاني منها العملاء بوتيرةٍ متزايدة.

بالحصول على هذه الخدمة من خلال شركة 4tel السعودية سيصبح الطريق ممهدًا أمام المؤسسات الكبرى لإعداد تصورات متنوعة للرسائل الصوتية التي ستُعرَض على المتصل مع الأخذ في الاعتبار إجاباته المحتملة عن تلك الرسائل، الأمر الذي يفضي إلى خدمة العميل دونما أي تدخل بشري أو في أسوأ الظروف سوف يتم تحويل العميل إلى الموظف المختص إن كانت الخدمة الصوتية لا تفي بحل المشكلة التي يواجهها.

تعريف بنظام الاتصال الآلي

على الجانب الآخر يضمن نظام الاتصال الآلي إمكانية التواصل بشكلٍ تلقائي مع مجموعة محددة من العملاء الذين يقعون ضمن الفئات المستهدَفة للمؤسسة، فعلى سبيل المثال إن كانت المؤسسة تعمل في القطاع السياحي، فإنها قد تستهدف الأشخاص الذين أبدوا اهتمامهم برحلات الحج والعمرة، وحينئذ يتم إنشاء الملفات التي تحتوي على أرقام هؤلاء العملاء.

يبدأ النظام بعد ذلك في التواصل مع جهات الاتصال المتواجدة داخل الملفات التي تم إنشاؤها، علمًا بأن الاتصال يُجرَى بترتيبٍ معين عند حلول المواقيت التي يحددها الموظف المختص بصورة مسبقة، وقد يكون الهدف من الاتصال الآلي هو التحدث بشكلٍ مباشر مع العميل اعتمادًا على أحد ممثلي خدمة العملاء، وربما يكون الغرض هو تشغيل مجموعة من الرسائل الصوتية التي يستمع إليها العميل المستهدَف، فمن خلال تلك الرسائل يمكن للمؤسسة القيام بالترويج لمنتجاتها، خدماتها، وأحدث العروض التي أطلقتها.

اقرأ أيضا: ما هي شركات الكول سنتر؟ وأهم خدماتها

أوجه الاختلاف بين الرد الآلي والاتصال الآلي

يمكن تلخيص أوجه الاختلاف بين الاتصال الآلي والرد التلقائي في ثلاث نقاط، وفيما يلي قائمة توضح لكم هذه الأوجه من الاختلاف بصورةٍ موجزة:

  • الاختلاف من حيث خطوات العمل.
  • الفرق على صعيد استخدامات كل خدمةٍ منهما.
  • اختلاف المميزات التي تتمتع بها الخدمة.

خطوات عمل خدمة الرد الآلي

  1. في البداية يتم إعداد الشجرة الخاصة بهذه الخدمة، فمن خلال تلك الشجرة توضع التصورات بشأن الاستفسارات والمشكلات التي قد يطرحها المتصل، هذا إلى جانب وضع الحلول والإجابات المناسبة.
  2. يتم تسجيل الرسائل الصوتية باللغات التي تطلبها المؤسسة، وذلك تبعًا لحجم أعمالها واستنادًا إلى جنسيات العملاء المحتملين.
  3. تبدأ مرحلة ترتيب هذه الرسائل بطريقةٍ منطقية بما يخدم المؤسسة ويضمن لها تحقيق ما تضعه نصب أعينها من أهداف.
  4. تُرفَع الرسائل الصوتية إلى نظام الكول سنتر السحابي الخاص بالمؤسسة، وبذلك سيتمكن العميل من التواصل مع المؤسسة وانتقاء الخيارات التي تقدم له الإجابات الوافية عن استفساراته وتحل المشكلات التي يواجهها.

فيما تُستخدَم خدمة الرد التلقائي؟

لخدمة الرد التلقائي العديد من الاستخدامات، فمن خلالها سيشعر العميل بالاحترافية الكبيرة التي تتمتع بها المؤسسة، الأمر الذي ينعكس بشكلٍ إيجابي على رضا العملاء وحجم الأرباح السنوية للمؤسسة.

من خلال تلك الخدمة سيكون في وسع المؤسسة تقديم خدمات الدعم للعملاء بصورة منتظمة، أي إنها ستكون قادرةً على خدمتهم على مدار 24 ساعة، وذلك بطرح الحلول الفعّالة للمشكلات المتكررة التي يواجهونها.

قد تستخدم هذه الخدمة أيضًا في سبيل عرض الاستبيانات على العملاء للحصول على ردود أفعالهم تجاه سلعة أو خدمة معينة، وبذلك ستتاح الفرصة أمام فريق التسويق الخاص بالمؤسسة لاستنتاج الأفكار الجديدة التي ترقى لتوقعات العملاء.

يتم الاعتماد على هذه الخدمة لتسهيل اشتراك العملاء في إحدى الباقات التي تطرحها المؤسسة، وبالطريقة ذاتها يمكن للمؤسسات السياحية استغلال تلك الخدمة حتى تيسر على العميل مهمته لإجراء الحجوزات.

أبرز المميزات التي يتمتع بها نظام الرد الآلي

تتعدد المميزات التي تجنيها المؤسسات الكبرى عند اعتمادها على نظام الرد التلقائي، ذلك أن هذه الخدمة تقوم بتعزيز تجربة العملاء بقدرٍ كبير، وفيما يلي بيان بأبرز هذه المميزات:

  • إتاحة الفرصة للرد على أسئلة العملاء ومساعدتهم على حل المشكلات سواء كان ذلك خلال المواقيت الرسمية للعمل أو كان خارج تلك المواقيت.
  • تخفيف الأعباء المالية التي تتكبدها المؤسسة مقابل استقدام عدد كبير من موظفي خدمة العملاء، فالنظام سيقوم بإنجاز النصيب الأكبر من تلك المهام.
  • خفض المدة الزمنية التي يكون خلالها العميل ضمن قوائم الانتظار، الأمر الذي يعزز تجربة العميل ويجعله راضيًا تمام الرضا عن المؤسسة.

خطوات عمل خدمة الاتصال الآلي

  1. يتم رفع ملفات أرقام العملاء إلى النظام، وهي الملفات التي تحتوي على جهات الاتصال المراد التواصل معها بشكلٍ تلقائي.
  2. تُرفَع الملفات الصوتية إلى النظام، حيث إنها تُستخدَم لإطلاع العميل المحتمَل على خدمات الشركة وعروضها فور تلقّيه المكالمة الواردة إليه.
  3. تحدد المواقيت التي سيقوم خلالها النظام بالتواصل مع جهات الاتصال بطريقةٍ تلقائية.
  4. توضع الآلية التي سيتم بمقتضاها توزيع المكالمات على طاقم الدعم الفني.
  5. يشرع النظام في الاتصال بالعملاء وفقًا للترتيب المحدد في الملفات التي تم رفعها إليه.
  6. في حال قيام العميل بالرد على المكالمة، فإن النظام يقوم بتحويله إلى القسم المختص، ولكن في حال انشغال جميع ممثلي خدمة العملاء، فإن الرسائل الصوتية سوف تُعرَض على العميل لحين الرد عليه.

اقرأ أيضا: مهام الكول سنتر في الشركات | فورتيل

الاستخدامات المتعددة لنظام الاتصال الآلي

من خلال نظام الاتصال الآلي سيضع فريق المبيعات عن كاهله العديد من الأعباء، فالنظام سوف يسمح له بالتواصل مع عددٍ هائل من العملاء المستهدَفين، كما أنه سيقوم بالتبديل بين الأرقام مع تحويل المكالمات التي يتم الرد عليها إلى أحد أفراد الفريق.

يتيح هذا النظام إمكانية التواصل مع العملاء لأغراض عديدة، فقد يكون التواصل بغرض بيع المنتجات عبر الهاتف Telesales، وقد تسعى المؤسسة لهذا التواصل بهدف توعية العملاء نحو قضايا معينة، فعلى سبيل المثال يمكن للمؤسسات المصرفية أن تتواصل مع عملائها لتنبيههم إلى ضرورة الاحتفاظ ببعض البيانات وعدم البوح بها لئلا تصير حساباتهم المصرفية في مرمى المُحتالين.

قد تعمد بعض المؤسسات إلى استخدام هذا النظام للتواصل مع العملاء والحصول على آرائهم وانطباعاتهم تجاه أمور معينة، وحينئذ سيكون هذا النظام فعّالًا للغاية لإتمام تلك الاستبيانات خلال زمنٍ وجيز.

أهم المميزات التي تتمتع بها خدمة الاتصال الآلي

خدمة الاتصال الآلي لا تقل أهميةً عن خدمة الرد الآلي بالنسبة للشركات التي تسعى نحو التحسن المستمر، ذلك أن هذه الخدمة تقوم بتوزيع المكالمات التي يتم الرد عليها على ممثلي خدمة العملاء، فالتوزيع العادل لتلك المكالمات يتيح الفرصة لتقييم كل موظف، الأمر الذي يساعد الطاقم الإداري لتلك المؤسسات على تقييم الموظفين من أجل تحسين خدمات الدعم الفني التي يتم تقديمها.

تساهم هذه الخدمة كذلك في توفير الوقت الذي كان ليهدر خلال إجراء الاتصال مع كل عميل على حدةٍ، كما أنها من الخدمات التي تسمح بجدولة المكالمات لمنح فريق الدعم الفني المرونة التامة أثناء العمل.

وبهذا القدر يسدل الستار على مقال اليوم، فقد أوضحنا من خلاله أوجه الاختلاف بين الرد الآلي والاتصال الآلي، وبذلك سيكون الأمر واضحًا أمام أصحاب المؤسسات لانتقاء الخدمة التي تناسب طبيعة عمل المؤسسة وتساهم في تحقيق أهدافها.