الفرق بين التوزيع التلقائي للمكالمات ACD ونظام الردود الآلية IVR

موزع الاتصال التلقائي يعد واحد من الأنظمة الحديثة التي تقوم أكبر مراكز الاتصالات حول العالم بالاستفادة منها وتقديم خدمة مميزة، حيث تبحث الشركات عن تقديم تجربة عملاء تحميل الكثير من التميز والاحترافية في تقديم الخدمات وتقديم يد العون وكسب ثقة العميل والحصول على أقصى درجات الرضا من المستهلكين والتي تجعل الشركة ذات سمعة طيبة بين المنافسين سواء كان في الأسواق المحلية وحتى العالمية.

موزع الاتصال التلقائي ACD

تحمل مراكز الاتصال المتقدمة الكثير من المزايا التي تعود بالنفع على مستخدميها في مختلف الشركات والمؤسسات وأيضًا الأشخاص، حيث يمكن استخدام موزع الاتصال التلقائي والاستفادة من المميزات الخاصة به والتي تساهم في استقبال المكالمات الواردة بشكل تلقائي والعمل على تحويلها وتوزيعها على الأفراد والأقسام وفقًا إلى القواعد والشروط التي يقوم مركز الاتصال بتنفيذها. يساهم موزع الاتصال التلقائي على التقليل من المشاكل الخاصة بتوزيع المكالمات الغير ضرورية والتي من الممكن أن تؤثر بشكل سلبي على سمعة الشركة وتساهم في عدم تحقيق الأهداف المنشودة من قبل مراكز الاتصال سواء كانت داخل الشركة أو خارجها بالإضافة أيضًا أنها تساهم في التقليل من الفترة الزمنية التي يمكن للعميل قضائها على لائحة الانتظار. في بعض الأحيان وبشكل كبير يعمل موزع الاتصال التلقائي مع نظام الرد الآلي ivr، حيث تعمل الاستجابة الصوتية التفاعلية على توجيه العميل إلى مسار مكالمات معين وفقًا إلى الإجابات المتعلقة بالأسئلة التي يقوم العميل بالرد عليها والتي تتعلق أيضًا بأسباب الاتصال والتي تعد ضمن أحدث التقنيات المستخدمة في كبرى الشركات وفي مختلف المجالات.

ما هي طرق توزيع المكالمات

موزع الاتصال التلقائي هو ميزة هاتفية تعتمد بشكل كامل على نظام ACD من خلال استقبال المكالمات الواردة وتوزيعها على شخص معين أو على القسم الخاص بها بناء على بعض القواعد والضوابط التي تقوم الشركات ومراكز الاتصالات سلفًا بإعدادها عبر البرامج المختصة. قبل أن يبدأ النظام بتوزيع المكالمات يتم الاستعانة ببعض الخوارزميات حتى تتمكن من تحديد توجيه المكالمات الواردة والتي تعتمد على بعض الإجراءات المتصلة بعدد من المعايير الضرورية، حيث جاءت طرق موزع الاتصال التلقائي الأكثر شيوعًا في مراكز الاتصالات على النحو التالي:

• توجيه المكالمات القائم على المهارات الشخصية

تستند بعض الشركات إلى استخدام موزع الاتصال التلقائي القائم على المهارات الشخصية للأفراد داخل المؤسسة أو الأقسام الخاصة بخدمة العملاء وما إلى ذلك، وفقًا إلى الردود الخاصة بالمتصل على الأسئلة التي تقوم الشركة بطرحها عبر المكالمة يتم توجيه الاتصال بوكلاء محددين يمكن من خلالهم تحقيق أقصى فائدة من تلك المكالمات والتي تكون في العادة مكالمات تحمل تحديات كبيرة لا يمكن لبعض الوكلاء التعامل معها والتي من الضروري أن يتم التعامل من خلال شخص ذو كفاءة ومرونة أكبر من الأخرين.

• توجيه موزع الاتصال التلقائي من خلال النظام الثابت

توزيع المكالمات عبر النظام الخطي والمعروف أيضًا بالتوزيع الخطي والذي يتم تخصيص بعض الوظائف الثابتة إلى بعض الوكلاء في قائمة الرد على المكالمات الهاتفية في حالة ما إذا كان الوكيل الأول في القائمة غير قادر على استلام المكالمات ففي تلك الحالة يتم توجيه المتصل إلى الوكيل الثاني الموجود في القائمة ويظل هذا النظام جاري حتى يتم الرد على المكالمة من قبل أحد الوكلاء الموجودين داخل القائمة.

• موزع الاتصال التلقائي بشكل دائري

من خلال هذا النظام الخاص بموزع المكالمات يتم استخدام توزيع الاتصالات بشكل دائري أو في حلقة مستمرة، حيث يكون الوكيل التالي في القائمة الخاصة بتلقي المكالمات على أهبة الاستعداد لاستقبال مكالمة فقط بعد الانتهاء من التعامل مع الوكيل السابق مع أحد الحالات، لذا مجرد أن يستقبل العميل الأخير في الحلقة المكالمة يتم البدء بشكل تلقائي في الدورة مرة أخرى. يستخدم هذا النظام بكثرة في القسم الخاص بفرق المبيعات داخل الشركات والذي يمنح الفرصة إلى مثل تلك الأقسام من تحقيق الأهداف الخاصة بها وتمنحهم مرونة كبيرة للوصول إلى فرص كبيرة لتحقيق المبيعات.

• موزع الاتصال التلقائي وقت الخمول

يتم هذا النظام بشكل تلقائي في توزيع المكالمات بشكل متساوي على الوكلاء خصوصًا للوكيل الذي لم يسبق له استلام مكالمة منذ فترة زمنية كبيرة.

• توزيع المكالمات بشكل متزامن

تلجأ الكثير من مراكز الاتصالات إلى استخدام موزع الاتصال التلقائي بشكل متزامن والذي يمنح الفرصة إلى العملاء من سرعة الاستجابة على المكالمات الخاصة بهم نظرًا إلى أن النظام يقوم بتحويل المكالمة إلى جميع الوكلاء داخل المجموعة مما يمنح الفرصة إلى الوكيل المختص بالرد على المكالمة بشكل أسرع والذي يساهم في تقليل أوقات الانتظار الطويلة إلى العملاء والتي تعد مصدر إزعاج كبير تشكل خطر على الشركات وعلى سمعتها بين المنافسين.

• توجيه المكالمات وفقًا إلى الزمان والمكان

يصبح هذا النظام ذو أهمية كبيرة خصوصًا في الشركات التي تحمل قوة عاملة بعيدة غير موجودة داخل مقر الشركة بشكل جغرافي، حيث يتم الاستفادة من هذا النموذج والذي يعمل على توجيه المكالمات وفق المناطق الزمنية بالنسبة إلى الوكيل والمتصل.

فائدة نظام الرد الآلي ivr لأنظمة الاتصال السحابي

يحمل نظام الرد الآلي الكثير من المزايا والفوائد التي تعود بالنفع على مستخدميه، حيث يساهم النظام في إدارة المكالمات بطريقة أكثر مرونة ودقة ويمنح الفرصة إلى المتصل والوصول إلى رغبته بشكل سريع يساهم في توفير الوقت والجهد بشكل كبير سواء كان للشركة أو إلى العميل. من خلال استخدام نظام الرد الآلي ivr يمكن إعادة توجيه المكالمات وفقًا إلى احتياج العميل والذي يعد من أهم المزايا التي تعمل على توجيه العميل إلى الوكيل المختص والعمل على تقليل فترة الانتظار والمكالمات الغير ضرورية. نظام الرد الآلي ذو منفعة كبيرة بالنسبة إلى أنظمة الاتصال السحابي فهو يحمل درجة كبيرة من الأمان والمرونة في التعامل من خلال حفظ البيانات بشكل آمن وصحيح نظرًا إلى أن أنظمة الاتصال السحابي تعمل على الإنترنت والذي يوفر لها الحماية الكاملة من التلف أو الضرر. يعمل نظام الرد الآلي على قديم تجربة عملاء رائعة ومميزة تساهم في كسب ثقة العملاء والذي يساهم أيضًا بشكل أو بأخر في زيادة معدل التفاعل في العمل وزيادة عدد المكالمات الناجحة لدى مختلف الأقسام في الشركة. موزع الاتصال التلقائي من فورتيل يعد واحد من الأنظمة الرائعة التي يمكن من خلالها تحقيق أقصى فائدة وزيادة نسب الأرباح والتقليل من المصاريف الإدارية بالإضافة إلى تقديم تجربة عملاء رائعة ومميزة تجعل الشركة منفردة عن غيرها من المنافسين سواء على المستوى المحلي أو حتى على المستوى القاري.