من المعايير الأساسية التي تسعى جميع الهيئات والمؤسسات الحكومية لتحقيقها رضا العميل واشباع كافة رغباته واحتياجاته، حيث نجد أن 50% من اتصالات العملاء الواردة غير مجاب عليها، فالمتصلين خارج وقت العمل غير مجاب عليهم كما أن ضغط المكالمات أيضًا قد يتسبب في فقدان بعضها، من أجل ذلك كله أصبح من ضروريات العمل الاحترافي أهمية وجود خدمة دعم فني للعملاء بصورة مميزة فذلك من أساسيات العمل التنافسي، حيث أصبح العميل يبحث عن الشركات التي تقدم له الاهتمام الأكبر، فكلما زاد الاهتمام بالعميل زاد الإقبال على هذا المجال، حيث أصبح هناك مجموعة من المعايير العالمية لإدارة مراكز الاتصال تعمل على الاهتمام بخدمة العملاء بصفة عامة وجودة وكفاءة عمليات الاتصال بصفة خاصة.
المعايير العالمية لإدارة مراكز الاتصال
من أجل أن تغطي معايير الجودة نظامًا ضخمًا من الأنشطة، اتفق الخبراء على وجود صيغة أفضل لهذه المعايير من أجل توحيد المقاييس، عادةً ما يتم استخدام هذه المعايير كإطار للأعمال التجارية ونجد أنه من شأن هذه المعايير أن تسهل على المؤسسات الوفاء بما يعتبره عملائها ذات مستوى عالي من الجودة وأن تعمل على تحسين الرؤية العامة لما ينبغي أن تعمل المؤسسة من أجله.
وتضع المؤسسات التجارية مجموعة من معايير الجودة المستخدمة على نطاق واسع لتشمل مجالات، فإذا كنت ترغب في تحسين مراكز الاتصال فهناك مجموعة من الممارسات لابد من اتباعها للعمل على التحسين ومنها ما يلي:
- توظيف المواهب المناسبة: لابد من توظيف الأفراد الذين يتمتعون بالكفاءة والمهارة للتفوق في الأدوار التي تواجه العملاء، حيث تقوم المواهب عالية الجودة إلى تقديم تجارب عملاء مميزة كما تعزز من الكفاءة التشغيلية.
- تقديم برامج تدريبية شاملة: حيث يتم توفير فرص التدريب والتطوير المستمر لتزويد الوكلاء بالمعرفة والمهارة اللازمة للنجاح، فالوكلاء المدربون بشكل أفضل يتمكنوا من التعامل مع العملاء بطريقة أحسن من أجل تلبية احتياجاتهم، ويمكن عمل ذلك من خلال تدريب وحدات تدريبية منظمة وتوفير فرص التعلم المستمر.
- دمج حلقات التغذية المرتدة للتحسين المستمر: يمكن إنشاء آليات التغذية الراجعة لجمع الرؤى من المشرفين والوكلاء والعملاء من أجل التحسن المستمر للعمليات مما يعمل على تعزيز ثقافة التعلم والتميز التشغيلي، حيث يمكن تنفيذ جلسات منتظمة للتغذية الراجعة من خلال الاستبيانات وتشجيع قنوات الاتصال المفتوحة، لذلك فهي من أهم المعايير العالمية لإدارة مراكز الاتصال.
- تتبع المقاييس الصحية: يمكن مراقبة مؤشرات الأداء الرئيسية والموافقة مع الأهداف المؤسسية لتقييم الأداء وتحديد مجالات التحسين، حيث تتيح الرؤى المستندة إلى البيانات اتخاذ مجموعة من القرارات المستنيرة وتعمل على تحسين الأداء المستهدف ويمكن عمل ذلك من خلال تحديد مؤشرات الأداء الرئيسية ذات الصلة والاستفادة من أدوات التحليل ومراجعة مقاييس الأداء بانتظام.
- الاستفادة من التكنولوجيا لتحقيق الكفاءة: حيث تم اعتماد الحلول التقنية المبتكرة لاتمام المهام المتكررة وتبسيط العمليات وتحسين الإنتاجية، اعتماد التكنولوجيا يؤدي إلى تحسين الكفاءة التشغيلية وتحسين سير عمل الوكلاء وكذلك تجربة العملاء ويمكن القيام ذلك من خلال تقييم وتنفيذ الحلول التكنولوجية المصممة خصيصًا لتلبية الاحتياجات الخاصة مثل أنظمة إدارة علاقات العملاء وروبوتات الدردشة الآلية.
- دمج ضمان الجودة والمراقبة: يمكن تنفيذ عمليات قوية لضمان الجودة والحفاظ على معايير جودة الخدمة وتحديد مجالات التحسين، ضمان الجودة يضمن الالتزام بأفضل الممارسات ويعزز رضا العملاء ويمكن القيام بذلك من خلال إجراء مراقبة منتظمة للمكالمات ووضع مجموعة من المعايير لتقييم الجودة وتقديم ملاحظات بناءة الوكلاء.
- قياس الأداء وإدارته: حيث يمكن وضع أهداف وتوقعات واضحة للأداء وتقديم ملاحظات منتظمة حول الأداء من أجل دفع عجلة التحسين المستمر، حيث يعمل ذلك على تعزز إدارة الأداء والتحفيز وتحقيق الأهداف بين الوكلاء، ويمكن عمل ذلك من خلال تحديد مقاييس الأداء ووضع أهدافه وإجراء مراجعات منتظمة
أفضل مؤشرات الأداء الرئيسية لمراكز الاتصال
في إطار الحديث عن المعايير العالمية لإدارة مراكز الاتصال، نجد أن تتبع مؤشرات الأداء الرئيسية لمراكز. الاتصال وقياسها وإعداد التقارير عنها هو أمر بالغ الأهمية لمعرفة نقاط القوة التي يمكن البناء عليها ونقاط الضعف التي يمكن تحسينها، كما نجد أن مؤشرات الأداء تسمح باتخاذ قرارات مستنيرة كما تضمن أن يكون مركز الاتصال الخاص بك على المسار الصحيح لتحقيق الكفاءة والفاعلية في تقديم خدمة عملاء رائعة ومن هذه المؤشرات ما يلي:
-
الحل من المكالمة الأولى
معدل الحل من المكالمة الأولى هو عبارة عن مقياس يقيس النسبة المئوية للمكالمات التي يحلها ممثلي الخدمة من أول مرة، مما يعني عدم تصعيد الاتصال أو الحاجة إلى المتابعة مع العميل ونجد أن المعيار العالمي للحل من المكالمة الأولى 70:75% وقد يختلف تلك المعدل بناء على الطريقة المتبعة.
-
متوسط سرعة الرد
وهو عبارة عن متوسط الزمن الذي يستغرقه ممثل الخدمة في مركز الاتصال للرد على المكالمات الهاتفية، هذا المقياس يأخذ في الحسبان كل المكالمات التي لم يتم الرد عليها وقد يختلف هذا المعدل بناء على المجال وفي حالة كونه مرتفع يعني أنك بحاجة إلى توظيف عدد أكبر من العاملين.
-
مستوى الخدمة
يقيس مستوى الخدمة النسبة المئوية للمكالمات التي تم الرد عليها خلال فترة زمنية معينة ونجد أن مستوى الخدمة التقليدي هو الرد على 80% من المكالمات في 20 ثانية وهذا هو الهدف الشائع للعديد من مراكز الاتصال، ويدل مستوى الخدمة على ما إذا كانت الشركة لديها الموارد الكافية لتوصيل كل العملاء بممثلي الخدمة في الوقت المناسب.
-
متوسط زمن التعامل
وهو متوسط الزمن المستغرق للتعامل مع المكالمة من البداية إلى النهاية، بدايةً من إجراء العميل للاتصال بما في ذلك زمن الانتظار وزمن التحدث والزمن المستغرق لأي مهام ذات صلة قد يتم اتباعها خلال الاتصال، ويكون متوسط زمن التعامل حوالي 6 دقائق ويختلف بناءً على مجال عمل كل شركة.
-
مدة المكالمة
وهي عبارة عن متوسط الزمن الذي يقضيه ممثل الخدمة مع العميل ونجد أن المعيار العالمي لمدة الاتصال هو 4 دقائق، ويتم حسابها بداية من رد ممثل الخدمة على الاتصال حتى نهايته.
-
زمن احتواء المكالمة
وهو عبارة عن مقدار الوقت الذي يقضيه ممثل الخدمة لتنفيذ المهام والتفاعل مع العميل وقد يتضمن ذلك مجموعة من الأنشطة والتي تتمثل في إضافة ملاحظات في نظام إدارة علاقات العملاء أو إكمال النماذج.
-
رضا العملاء
ونجد أن درجة رضا العميل تشير إلى رضا العميل عن الخدمة أو المنتج ويمكن قياسها من خلال النسبة المئوية، حيث 100% يمثل الرضا الكامل للعميل، وتعد المقاييس العالمية لرضا العميل في مراكز الاتصال هي 90% ويمكن أن تختلف بشكل كبير بناء على الطريقة المستخدمة لرضا العملاء.
وختامًا، تتوقف الإدارة الفعالة لمراكز الاتصال على مجموعة من المعايير العالمية لإدارة مراكز الاتصال ويتم ذلك من خلال تنفيذ أفضل الممارسات والتي تعطي الأولوية لرضا العملاء والتميز التشغيلي ومشاركة الموظفين ومن خلال الالتزام بهذه المعايير وتبني التطورات التكنولوجية يمكن لمراكز الاتصال تحقيق نتائج إيجابية وتقديم تجارب استثنائية، ويقدم فورتيل العديد من الأنظمة الحديثة التي تعمل على مواكبة التكنولوجيا، والمعايير العالمية في مراكز الاتصال من الأشياء الأساسية التي من الضروري على الشركات اتباعها والعمل على تجديدها بشكل دوري.
