يضمن ولاء العملاء لأصحاب الشركات الحصول على مجموعة من المستخدمين بطابع استهلاكي متكرر، مما يعمل على زيادة الأرباح وتقليل النفقات، فإن اكتساب عميل جديد تعد تكلفته أعلى من الاحتفاظ بالعميل الحالي، لذلك كان لابد من وجود برنامج العملاء من أجل المحافظة على ولائهم، فيعد الولاء هو مقياس لمدى رغبة العميل في تكرار التعامل مع شركة معينة دون غيرها من الشركات المنافسة، وتنشأ هذه الرغبة نتيجة مجموعة من التجارب الإيجابية ورضا العميل.
برنامج العملاء
برامج العملاء هي عبارة عن مجموعة من الاستراتيجيات للحفاظ على العملاء، حيث يجب على الشركة تخصيص برامجها لعملائها وتوفير الاتصال البشري من خلال الاتصال المنتظم عبر الهاتف، البريد الإلكتروني، البريد الصوتي، الرسائل القصيرة.
وتعد هذه البرامج طريقة مجربة للنمو والحفاظ على قدر أساسي من المستهلكين المتحمسين للعلامة التجارية والذين سيستمرون في الشراء على الراجح، ويمكن منح هؤلاء العملاء أسعار خاصة وخصومات مما يساعد في الاحتفاظ بالعملاء وولائهم.
أهمية إنشاء برامج العملاء
تساعد برامج العملاء في تحديد أفضل العملاء وتتبع مشترياتهم وبذلك يمكن توفير تجربة أحسن لهم، حيث يعتبر ولاء العملاء مصدر نمو الشركات فمن المرجح أن يوصي المستهلكون بك لأنهم راضون عن منتجاتك وخدماتك ومن أهم الفوائد التي يمكن الحصول عليها من خلال برامج العملاء ما يلي:
- المزيد من بيانات العملاء: عندما ينضم العملاء إلى برامج العملاء يمكن لفريق التسويق تتبع مشترياتهم واهتماماتهم ويمكن استخدام هذه البيانات لتخصيص العروض الشهرية لملفات تعريف العملاء المختلفة.
- استخدم صوت العميل: بدلًا من الاعتماد على الحملات التسويقية الجديدة يمكن للمسوقين اللجوء إلى أعضاء برنامج المكافآت لإنجاز المزيد من الأعمال، فغالبًا ما ترضي برامج العملاء الناجحة العملاء لدرجة أنهم يشعرون بأنهم مجبرون على مشاركة التجارب الخاصة بهم على وسائل التواصل الاجتماعي والذي بدوره يعمل على جلب ولاء الأعمال مع أعضاء جدد.
- بناء المجتمع: يريد الكثير من الأفراد أن يشعروا بأنهم جزء من شئ أكبر منهم ويمكن من خلال برامج العملاء توفير ذلك، فالأحداث الافتراضية والحية والمنتديات عبر الإنترنت تعمل على تسهيل المناقشة، حيث يمكن لفرق التسويق الحصول على تعليقات من العملاء مباشرة.
- الاحتفاظ بالعملاء: تساعد برامج العملاء في الاحتفاظ بالعملاء وذلك من خلال مكافأة العملاء المنتظمين بعروض خاصة مثل القسائم وبطاقات الهدايا، وفي الغالب يخبر العملاء المخلصون أصدقائهم وعائلتهم عن العروض الخاصة مما يؤدي إلى وجود إحالات جديدة.
استراتيجيات فعالة لزيادة ولاء العملاء
هناك مجموعة من الاستراتيجيات الفعالة والتي تعمل على زيادة ولاء العملاء ومنها مايلي:
-
تحسين خدمة العملاء
في حالة كونك تمتلك أفضل منتج وأحسن خدمة، ولكن مع ذلك تمتلك قسم خدمة عملاء سئ هذا يعمل على مواجهة صعوبات في الحفاظ على العملاء الحاليين والمحتملين ويترتب على ذلك خسارة ولاء العملاء للشركة، لذلك من الضروري الاهتمام بقسم خدمة العملاء واعتباره جزء أساسي لجذب العملاء إلى الشركة، ويجب أن يتحلى موظف خدمة العملاء بمجموعة من الصفات التي تجعله قادرًا على التعامل مع العملاء ومنها الصبر والهدوء وسرعة الاستجابة والاستماع الجيد للعميل والتعاطف معه.
-
إشراك عملائك بانتظام
في حالة عدم قيامك بإشراك عملائك بعلامتك التجارية بطريقة مستمرة، ستغيب العلامة عن الأذهان مما يدفعهم إلى البحث عن شركات منافسة وبالتالي قد تكون خسرت عميل موالي لشركتك، لذلك لا تعتمد فقط على مراسلة العميل لإجراء طلبات الشراء ولكن لابد من إشراك العميل من خلال مجموعة من الأساليب المختلفة وذلك عن طريق تثقيف العميل وزيادة وعيه بالعلامة التجارية من خلال كتابة تدوينات على موقع الشركة أو منشورات على وسائل التواصل الاجتماعي، ويحب أن تكون المواضيع متعلقة بالنشاط ومفيدة للعميل.
-
طلب التغذية الراجعة من العملاء
قد تركز الشركة مجهودها على اكتساب عملاء جدد وتهمل العملاء الحاليين مما يؤدي إلى خفض ولاء العملاء المخلصين للعلامة التجارية، من أجل ذلك يجب الإنصات جيدًا إلى ملاحظات العملاء، وطلب تغذية راجعة منهم عن المنتج أو الخدمة وتجربة والعميل ومن ثم استخدام تلك الملاحظات لتطوير الخدمة وتحسينها على نحو أفضل وذلك من أجل الحفاظ على قاعدة العملاء الموالين للشركة وهناك مجموعة من الطرق يمكن من خلالها طلب التغذية الراجعة مثل إرفاق استطلاع رأي على الموقع الإلكتروني للشركة أو سائل التواصل الاجتماعي أو عن طريق نشرات البريد الإلكتروني، ويجب أن يتضمن استطلاع الرأي مساحة كافية للعميل ليعبر عن كافة المشاكل التي تعرض لها أثناء تعامله مع الشركة ووضع مقترحات لتحسين الخدمة.
-
تجاوز توقعات عملائك
يتوقع العميل أن يحصل على خدمة جيدة من الشركة التي يتعامل معها وهذا قد يكون كافي لتحسين رضا ولاء العملاء، وفي حالة كونك تجاوزت توقعات العملاء سيكون التأثير مضاعف على العميل ويكون ممتنًا ومخلصًا للشركة بصورة أكبر ، ففي حالة كونك متجاوزًا دائمًا لتوقعات العميل سيشعر العميل بالسعادة ويتحول بذلك من عميل مخلص الي سفير للعلامة التجارية فيقوم بمشاركة تجربته الإيجابية مع الآخرين مما يعمل على الانتشار السريع في السوق ويرفع من الوعي بالعلامة التجارية الخاصة بك.
-
تحسين راحة العميل
هناك نوع من العملاء يهتم بالحصول على تجربة مريحة مع الشركة التي يتعامل معها سواء أثناء عملية الشراء أو بعدها، لذلك لابد من تحسين راحة العميل لاكتساب ولائه وتحويله إلى عميل مخلص للشركة ويمكن الاستعانة في ذلك ببرنامج العملاء ويمكن تحسين راحتهم من خلال توفير طرق دفع مناسبة والحرص على توفير اسهل قنوات الاتصال.
-
تجنب الوعود المزيفة
الوعود المزيفة تعمل على رفع مستوى الإحباط لدى العملاء وبالتالي يقل ولاء العملاء تجاه العلامة التجارية، لذلك لابد من الحرص على تجنب الوعود المزيفة التي لا تقدر على تنفيذها مع عملائك، ومن تلك الوعود التكاليف الغير متوقعة المتعلقة بالمنتج أو الخدمة أو شحن الطلبية، وكذلك عدم المتابعة مع العميل وتقديم خدمة سيئة، بالإضافة إلى عدم الالتزام أو الوفاء بأحد البنود المتفق عليها مع العميل، لذلك من الضروري أن تدرس جيدًا الوعود التي تعد بها عملائك لتقوم بتنفيذها فهم يتوقعون منك الالتزام وإلا فقد تفقد ولاء العملاء ويؤدي ذلك أيضًا إلى الأضرار بالعلامة التجارية.
-
التعبير عن الامتنان لعميلك المخلص
يحصل العملاء بطريقة مستمرة على إعلانات وعروض من الشركات المنافسة لتحفيزهم على الاشتراك فيها، وبالتالي فإن التعبير عن امتنانك أحد أهم الطرق الفعالة لشكر العملاء على إخلاصهم للعلامة التجارية، كما يمكن إظهار اهتمامك من خلال كتابة رسائل شكر أثناء تسليم المنتج أو الخدمة سواء كانت عملية التسليم مباشرة مع العميل أو في رسائل البريد الإلكتروني.
افضل برامج العملاء من فورتيل
وختامًا، إن وجود برنامج العملاء المثالي يعمل على تحسين ولاء العملاء للعلامة التجارية الخاصة بك، كما يعمل على زيادة الإيرادات الخاصة بالشركة، فمن الضروري أن تقوم الشركات باستخدام أحدث التقنيات لتحقيق الأهداف المطلوبة، وتساهم أنظمة فورتيل والتي تعد من أشهر وأفضل أنظمة السنترال السحابي في تحقيق الكثير من النجاحات وذلك بطريقة احترافية وبجودة عالية وأسعار تنافسية سواء كان ذلك على المستوى المحلي أو العالمي.
