تطوير الأداء الخاص بمراكز الاتصال السحابي يعتبر حجر الأساس الذي ترتكز عليه كبرى المؤسسات والأنشطة التجارية في سبيل تطوير الإدارات المختلفة الخاصة بها، بما في ذلك: إدارة خدمة العملاء، إدارة المبيعات، وإدارة الدعم الفني، ولكن لن يحدث التطوير من جراء الاعتماد على الأنظمة الحديثة لمراكز الاتصال فحسب، ذلك أن الأمر يستلزم وجود متابعة مستمرة لتلك الإدارات مع تدريب الموظفين لتحسين أدائهم بصفةٍ عامة، وحينئذ سوف تشهد أرباح المؤسسة ارتفاعًا غير مسبوق، لذا واصلوا معنا قراءة هذا المقال الذي سنقوم من خلاله بإسداء أهم النصائح إليكم من أجل تطوير أداء مراكز الاتصال السحابي الخاصة بمؤسساتكم.

أهم النصائح لتطوير الأداء الخاص بمراكز الاتصال السحابي

اعتماد المؤسسة على مركز اتصال سحابي يعد حلًا فعّالًا لتطوير الأداء وتحسين مستوى خدمات الدعم الفني التي يحصل عليها العملاء، إلا أن الإلقاء بالمسؤولية كاملةً على عاتق هذا النظام لن يحقق للمؤسسة أهدافها المنشودة، فمن الضروري أن يتم تطوير أداء هذا المركز من خلال تطوير مهارات الموظفين، ولن يتم ذلك إلا باتباع قادم النصائح التي يقدمها لكم خبراء شركة فورتيل السعودية الرائدة في هذا المجال:

الاعتماد على الطرق الحديثة للحصول على البيانات.
وضع معايير لقياس الجودة مع تطوير تلك المعايير بانتظام.
تزويد الموظفين بأحدث الأدوات وتدريبهم بصفة مستمرة.
استخدام التقارير الصادرة عن النظام لتقييم أداء الموظفين.
التعويل على نظام إدارة خدمة العملاء CRM.
الاعتماد على الرسوم التوضيحية الحية التي يصدرها النظام لمتابعة العمل أولًا بأول.
التعرف على انطباعات العملاء تجاه ما تقدمه المؤسسة من منتجات أو خدمات.
معرفة الاستفسارات الشائعة والمشكلات التي يواجهها العملاء بصفةٍ متكررة.
مراجعة تسجيلات المكالمات للتحقق من حصول العميل على الخدمة بالجودة المنشودة.

الاعتماد على الطرق الحديثة للحصول على البيانات

يتم استنزاف طاقة موظفي خدمة العملاء خلال بحثهم عن البيانات التي يرغب العميل في الاطلاع عليها، وفي تلك الأثناء يتم إهدار الكثير من الوقت، فتطول مدة المكالمة، كما يبقى العملاء الآخرون ضمن قوائم الانتظار، الأمر الذي يجعلهم في حالةٍ من حالات التذمر وعدم الرضا عن جودة الخدمة.

لكي يتم تطوير الأداء الخاص بمركز الاتصال السحابي يجب أولًا تحديث الطرق التي تسمح للموظفين بالحصول على البيانات خلال زمنٍ وجيز، وحينئذ لن تستغرق المكالمات زمنًا طويلًا قبل أن يحصل العميل على الخدمة التي يتطلع إليها، وبذلك سيتمكن الموظفون من استقبال أكبر قدرٍ ممكن من المكالمات التي تَرِد إلى مركز الاتصال.

وضع معايير لقياس جودة أداء مركز الاتصال السحابي

يجب أن تكون هناك مقاييس واضحة لمستوى الجودة التي يتمتع بها أداء الموظفين، فالأمور تظل مبهمةً ما لم توضع المعايير التي تسمح بقياسها والحكم عليها، فالمعايير تمثل الآلية التي يتم من خلالها تقييم أداء الموظفين لمعرفة ما إذا كان الأداء بحاجةٍ إلى المزيد من التحسن أم لا.

من الحين للآخر قد تحتاج إدارة المؤسسة إلى تطوير المعايير التي وُضِعَت لقياس جودة الأداء، فالتنافس الشديد بين المؤسسات يقف وراء التعديلات التي تطرأ على تلك المعايير، ذلك أنها قد تصبح غيرَ كافيةٍ لتحقيق أهداف المؤسسة بعد انقضاء مدة محددة.

تزويد الموظفين بأحدث الأدوات وتدريبهم بصفة مستمرة

يشهد مجال الدعم الفني العديد من المستجدات على المستوى العالمي، فحتى يُكتَب للمؤسسة النجاح، يجب أن يتم تدريب موظفيها بصفةٍ مستمرة حتى يكونوا دائمًا على أتم الجاهزية للتعامل مع المواقف المختلفة التي يمرون بها عند التواصل مع العملاء.

الاحترافية في التعامل هي الوسيلة المثالية لتطوير الأداء الخاص بمراكز الاتصال السحابي، فمن الضروري أن يعي الموظف أنه يتعامل مع شرائح مختلفة من العملاء، وبصرف النظر عن اللغات التي يتحدثها العملاء، وأيا ما كانت ثقافاتهم، يجب أن يكون الموظف قادرًا على التعامل معهم باحترافية للرد على استفساراتهم وحل المشكلات التي تعترضهم.

استخدام التقارير الصادرة عن النظام لتقييم أداء الموظفين

يعمل النظام الخاص بمركز الاتصال السحابي على تزويد الإدارات بكافة التفاصيل التي تيسر عليهم مهمة تقييم أداء الموظفين، فمن خلال تلك التقارير يمكن التعرف على عدد المكالمات التي تم الرد عليها، عدد المكالمات التي لم يُرَد عليها، المدة الزمنية لكل مكالمة، ومتوسط المدة التي يبقى خلالها العميل ضمن قوائم الانتظار، فاعتمادًا على تلك المؤشرات الرقمية سيكون من السهل تقييم أداء كل موظف لمعرفة نقاط القوة التي يتمتع بها ونقاط الضعف التي يعاني منها، وحينئذ سيصبح تطوير الأداء أمرًا يسيرًا، ما يعني أن المؤسسة ستكون قادرةً على تقديم خدمات أكثر احترافية لعملائها.

استخدام نظام إدارة خدمة العملاء CRM

نظام إدارة خدمة العملاء هو ذلك النظام الذي يجب إدراجه ضمن خطة تطوير مركز الاتصال الخاص بالمؤسسات الساعية نحو التطور، ذلك أنه يحتفظ بكافة المعلومات الخاصة بالعملاء الحاليين للمؤسسة، فمن الممكن أن يتم تخيله على أنه السجل التقني الذي يحتفظ بتاريخ معاملات كل عميل مع المؤسسة، وبهذا الأسلوب لن يجد العميل صعوبةً لشرح المشكلة التي تعترضه في كل مرةٍ يقوم خلالها بالتواصل مع أحد ممثلي خدمة العملاء، فالنظام سيقوم بإطلاع الموظف على كافة التفاصيل التي تتعلق بالعميل وما يكابده من مشكلات، الأمر الذي يمنح الموظف قدرةً أكبر على تقديم الدعم الفعّال لئلا تعاود المشكلة ظهورها.

يعمل نظام CRM على منح العميل شعورًا بأهميته لدى المؤسسة، فبمجرد تواصله مع طاقم الدعم سيجد أنهم يعلمون عنه الكثير من التفاصيل، الأمر الذي ينم عن الاحترافية العالية التي تتمتع بها المؤسسة، وهو ما سيشجع العميل على إجراء المزيد من التعاملات مع المؤسسة ذاتها في القريب العاجل.

متابعة العمل بالاعتماد على الرسوم التوضيحية الحية

تقوم الأنظمة الحديثة المخصصة لخدمة العملاء بتقديم كافة التفاصيل حول سير العمل من خلال شاشة المراقبة التي تعرض الرسوم التوضيحية الحية، وبذلك يمكن معرفة ما إذا كان الموظف يقوم بالرد على مكالمة في الوقت الحالي، أم إنه خلال فترة الراحة الخاصة به، هذا إلى جانب إمكانية الاستماع لإحدى المكالمات لتوجيه الموظف إن جانبه الصواب في ذكر معلومة معينة.

باستخدام هذه الشاشة سيكون في وسع الإدارات مراقبة أداء المؤسسة والموظفين بوجهٍ عام، الأمر الذي يفسح المجال أمام تلك الإدارات لاتخاذ أي قرارات تصحيحية إن اقتضت الضرورة ذلك، وهو ما سينعكس بصورةٍ إيجابية على مبيعات المؤسسة والسيرة التي تحظى بها.

التعرف على انطباعات العملاء تجاه خدمات المؤسسة

بينما تكون بعض المؤسسات آخذةً في التوسع من خلال طرح المزيد من الخدمات والعروض الترويجية، لا تغفل المؤسسات الناجحة عن التعرف على انطباعات العملاء تجاه الخدمات التي تقدمها، فهي تدرك أن العملاء هم الثروة الفعلية التي تمتلكها، والتي يجب أن تحافظ عليها لئلا يتم استقطابها بواسطة مؤسسات أخرى.

بالتعرف على انطباعات العملاء يمكن إجراء التعديلات على الخدمات التي تقدمها المؤسسة لتصبح متوافقةً مع وجهات نظر العملاء، وبذلك سوف يصلون إلى أعلى مستويات الرضا عن المؤسسة، الأمر الذي يفضي إلى زيادة المبيعات والأرباح بشكلٍ ملحوظ.

معرفة الاستفسارات الشائعة والمشكلات المتكررة

يظل تطوير الأداء العام للمؤسسات موقوفًا على معرفة الإدارات بالاستفسارات الشائعة لعملائها والمشكلات المتكررة التي تواجههم، فهذا هو السبيل نحو التحسن لإيقاف معاناة العملاء مع بعض العيوب التي تعاني منها الخدمات.

القيام بحل المشكلات والعمل على منع تكرارها سيخلق لدى العميل شعورًا بوجود إنصات واستجابة لدى المؤسسة، وحينئذ ستبدو المؤسسة في ثوب المؤسسات الاحترافية التي تحرص على تعزيز تجربة العملاء، وذلك من خلال تنفيذ الوعود التي قطعتها على نفسها بشأن تحسين جودة ما تقدمه من خدمات.

مراجعة تسجيلات المكالمات

الاحتفاظ بتسجيلات المكالمات يمثل السمة المشتركة بين الأنظمة الحديثة المخصصة لخدمة العملاء، فمن خلال تلك التسجيلات ستتمكن الإدارات المختلفة من الحكم على أداء موظفيها ومدى المهنية التي يتمتعون بها عند التواصل مع العملاء.

بالعودة إلى تلك التسجيلات سيكون في مقدور إدارات المؤسسة التعرف على ما آلت إليه كل مكالمة، وفي الوقت نفسه يتم الانتفاع بتلك المكالمات من خلال معرفة الاستفسارات الشائعة والمشكلات التي يواجهها العملاء بشكلٍ متكرر.

بهذا القدر من المعلومات يبلغ مقال اليوم حد النهاية، فقد قمنا من خلاله بإسداء النصائح التي يمكنكم اتباعها في سبيل تطوير أداء مراكز الاتصال السحابية الخاصة بمؤسساتكم، وبذلك سوف تتاح لكم الفرصة لإرضاء العملاء وتحقيق المزيد من الأرباح.