تفعيل خدمة تحويل المكالمات من أبرز الخدمات التي يقدمها السنترال السحابي، وتحتاجها الشركات لتنظيم الاتصالات الواردة من العملاء، حيث تعمل مراكز الاتصالات عبر أنظمة حوسبة سحابية تجعل شركتك قادرة على إرسال المكالمات واستقبالها بأعلى كفاءة وأقل تكلفة مع الاستفادة من خدمات كثيرة من ضمنها هذه الخدمة التي يتم من خلالها إعادة توزيع الاتصالات لتحقيق أهداف كثيرة يمكنك التعرف عليها عبر تقرير فورتل التالي.
ما هي خاصية إعادة توجيه المكالمات؟
عندما تستقبل الشركة اتصالات العملاء فإن الخطوط قد تصاب بالارتباك والانشغال خاصةً في أوقات الذروة.
لذا تحتاج إلى وسيلة لتنظيم هذه الاتصالات حتى لا تفقد الشركة المكالمات، أو يتسبب عدم الرد على العملاء في غضبهم، ومن هنا تأتي أهمية خدمة توجيه المكالمات وتحويلها.
حيث يتم إعادة توجيه المكالمة الواردة إلى خدمة الرد الآلي التي يوفرها السنترال السحابى، ليتم توزيعها حسب الهدف منها.
فيتم تحويل مكالمات العملاء إلى الأقسام المتخصصة والتي تتعلق بطلب العميل وشكواه، وبالتالي يتم تنظيم الاتصالات بشكل سهل وسريع.
حيث يحصل المتصل على خيارات كثيرة من ضمنها قطع الاتصال وإنهاء المكالمة، أو الحفاظ على ترتيب مكالمته في قائمة الانتظار، أو أن يتلقى مكالمة من خدمة العملاء في وقت آخر.
هذا الإجراء يشعر العميل أن الشركة تهتم به وأن اتصاله ذو أهمية، مما يزيد من ارتباطه بالمنشأة ويبقى عميلاً دائمًا لها وبالتالي تتحسن سُمعة الشركة.
كيف يتم إعادة توجيه المكالمات؟
يتم إعادة الحصول على خدمة تحويل المكالمات من خلال مزود الخدمة المشترك بها، مثلا في حالة شركة الاتصالات السعودية STC يتم تحويل المكالمات غير المشروط عبر وضع رمز *21* ثم الرقم المراد التحويل له ثم #.
اقرأ أيضا: افضل خزانات ماء للسيارات للرحلات
مع العلم أن الخدمة ضمن خدمات نظام الكول سنتر السحابي وتتم عبر الخطوات التالية:
- يستقبل نظام الكول سنتر مكالمة العميل ليتم التحقق من الرمز الخاص به المتاح بقاعدة البيانات.
- إذا لم يكن العميل مسجلاً من قبل لدى قاعدة البيانات، يتم تسجيلها لاستخدامها مستقبلاً.
- إذا توفرت بيانات للعمل في قاعدة البيانات، فإن النظام يعمل على عرضها لموظف الكول سنتر، مع توضيح سجل اتصالاته وطلباته السابقة.
- تستقبل خدمة الرد التلقائي مكالمة العميل التي تدخل في قائمة الانتظار.
- يستقبل موظف الكول سنتر المختص المكالمة من قائمة الانتظار وفقًا للجدولة سواء بشكل يدوي أو آلي.
- يمكن أن يتم تحويل المكالمة لقسم الشكاوى أو الدعم الفني أو المبيعات وغيرها من الأقسام حسب طلب العميل.
- كما يمكن أن يتم التحويل للمكالمة على أي أرقام أخرى يتم تحديدها مسبقًا لتلافي مشكلة انشغال الخطوط وفقدان المكالمات.
مكونات نظام الكول سنتر
تفعيل خدمة تحويل المكالمات ضمن أساسيات نظام الكول سنتر الذي يضم مكونات أساسية كما يلي:
- خدمة الاستجابة الصوتية التفاعلية IVR: تتعامل هذه الخدمة مع المكالمات الواردة عبر الرسائل الصوتية المسجلة، حيث يتم توجيه العميل للقسم المختص حسب الخدمة التي يريدها من خلال الضغط على أرقام معينة بالهاتف.
- نظام موزع المكالمات التلقائي ACD: بعد أن يتم تحويل المكالمة الواردة من العميل للقسم المختص عبر خدمة الاستجابة الصوتية التفاعلية يتم توزيع المكالمات للوكلاء في القسم، مع قياس وقت الانتظار ومدة المكالمة.
- نظام البريد الصوتي: يتمكن العملاء من ترك رسائل صوتية للشركة في حالة عدم وجود وكلاء للرد عليهم، ليتم مراجعتها بعد ذلك وإعادة توزيعها للأقسام المختلفة والتعامل مع استفسارات العملاء.
- تسجيل المكالمات: من ضمن مكونات السنترال السحابي، حيث يتم تسجيل الاتصالات الصادرة والواردة لضمان الجودة، ليتم تخزينها في قاعدة بيانات في مركز الاتصال.
- انتظار المكالمات: يتم إدارة قوائم انتظار المكالمات الواردة من العملاء، مما يساعد في تقديم خدمة عملاء أفضل في أوقات الذروة وتقليل وقت الانتظار، ليتلقي العميل مكالمة بعد ذلك عندما يكون هناك وكلاء متاحين للتواصل.
دور السنترال السحابي في التحكم في توجيه المكالمات
تفعيل خدمة تحويل المكالمات من ضمن خدمات مركز الاتصالات السحابي، حيث يتم إدارة جميع الاتصالات الواردة والتعامل معها بكفاءة.
حيث يقوم نظام الكول سنتر بدور الوسيط التقني بين العميل المتصل ومقدم الخدمة، ليتم استقبال المكالمات ثم توزيعها أو الرد عليها و توزيعها للمندوب المناسب أو للإدارة حسب الاختيار الذي يختاره العميل خلال فترة الانتظار.
كما يدرج السنترال السحابي المكالمات بكافة تفاصيلها مثل توقيت الاتصال ومدة المكالمة وغيرها ضمن سجل المكالمات وقاعدة البيانات.
كما يصدر النظام تقارير وافية خاصة بالمكالمات التي تم تسجيلها، والتقارير الخاصة بتحليل أداء الموظفين.
كل هذا يصب في مصلحة الشركة ويزيد من ثقة العملاء بها، مما يزيد من أرباحها ومبيعاتها ويجعلها قادرة على كسب عملاء جدد والحفاظ على العملاء الحاليين.
اقرأ أيضا: انواع و مقاسات خزانات الوطني للسيارات
كيف يمكن تفعيل خدمة تحويل المكالمات؟
عند الاشتراك في خدمة السنترال السحابي من فورتل، فإنه يتم تفعيل خدمة تحويل المكالمات من خلال التواصل مع خدمة العملاء، أو عبر التطبيق.
ويمكنك الحصول على نسختك التجريبية لمدة 7 أيام من هنا.
ويمكنك التعرف أكثر على باقات فورتل والخدمات التي تقدمها، حيث تتوفر ثلاثة خيارات لباقات مميزة يمكن أن يختار العميل من بينها ما يناسب عمله. حيث يمكنك انتقاء الباقة المناسبة لنجاح عملك والحصول على تجربة مميزة، والتي تلاءم ميزانيتك.
حيث يمكن اختيار باقة السنترال الذهبي، وهي باقة أساسية مناسبة للمشروعات الصغيرة.
وتتوفر باقة السنترال البلاتيني، وهي مناسبة للمتاجر الإلكترونية والمشروعات المتوسطة.
بالإضافة لباقة سنترال الأعمال، وهي مناسبة للمراكز التجارية وفروعها والمشروعات الكبيرة.
هكذا يكون تم التعرف على كيفية تفعيل خدمة تحويل المكالمات مع فورتل، والإشارة لأهمية هذه الخدمة ودورها الكبير في نجاح الشركة وتحسين أداء خدمة العملاء لديها، فهي جزء من نظام الاتصالات السحابي الذي ينطوي على مكونات أخرى تتكامل فيما بينها لتوفير مميزات كثيرة للشركة وللعملاء المتصلين.
