كيف يمكن تلبية توقعات العملاء؟ وأهم الاستراتيجيات المتبعة

تلبية توقعات العملاء هي أحد الوظائف الهامة الذي تتكلف بها مراكز الاتصال مع العملاء في أي مؤسسة أو شركة حيث تعمل هذه النوعية الوظائف على كسب رضا العملاء ومن ثم تعزيز عملية التواصل معهم بشكل فعال لكسب ثقتهم والحفاظ عليهم ليكونوا عملاء دائمين للمؤسسة، لذلك يمكن توضيح طرق العمل على تلبية هذه النوعية من التوقعات المتعلقة بعملاء المؤسسة من خلال موقع فورتيل.

تلبية توقعات العملاء

هناك العديد من العناصر التي يمكن الالتزام بها للوصول إلى درجة تلبية توقعات العملاء بالشكل المطلوب ومن ثم العمل على سد احتياجاتهم التي يتطلعون إلى تلبيتها من خلال التواصل مع الشركة أو المؤسسة، حيث تتمثل أبرز أهم العناصر التي تساعد على تلبية توقعات العملاء من خلال التالي:

1-  فهم توقعات العملاء

قبل بداية العمل على تلبية توقعات العملاء لا بد أولًا من إدراج طبيعية العملاء والتوقعات التي ينتظرون تحقيقها جراء التعامل مع هذه المؤسسة أو الشركة، وهو ما يحدث من خلال معرفة طبيعة العلامة التجارية التي يتم الترويج لها حتى تصل إلى العملاء مع فهم كافة التفاصيل الخاصة بالخدمات والسلع المقدمة للعملاء ومن ثم بداية إدراك الاحتياجات التي يحتاجها العملاء والعمل على تلبيتها قدر المستطاع.

2-  جمع أكبر قدر من البيانات

واحدة من أهم العوامل التي تساعد في تلبية توقعات العملاء هي جمع أكبر قدر من المعلومات حول العملاء المستهدفين من الشركة ومن ثم فهم وإدراك طبيعة احتياجاتهم على أن يتم تسخير هذه المعلومات لخلق استراتيجية متكاملة تساعد على تحقيق التعامل الأمثل مع العميل ومن ثم العمل على تلبية كافة احتياجاته وتوقعاته بالشكل الفعال.

3-  مراجعة المواقف التي يساء فيها فهم العميل

لا يمكن أن تتم عملية تلبية توقعات العملاء بشكل سلسل وسهل دون التعرض للعديد من المواقف التي يساء فيها فهم العميل وإدراك طبيعية احتياجاته، فمن أجل الوقوف على أرض مشتركة بين العملاء والشركة لا بد أولًا من فحص كافة التجارب السابقة الذي حدث بها أي نوع من أنواع سوء الفهم لما يرغب به العمل ومن ثم استخلاص النتائج من هذه التجربة للوصول إلى حلول تساعد بعد ذلك على تحقيق التفاهم الأمثل مع العميل والعمل على تلبية توقعات العملاء بكل فاعلية.

4-  العمل على تحسين نقاط الضغط

قد تعاني العديد من مراكز الاتصال وخدمة العملاء من بعض نقاط الضعف التي تؤدي إلى فقدان حلقة من حلقات التواصل الفعال مع العملاء الأمر الذي قد لا يجعل الشركة قادرة على تلبية توقعات العملاء بشكل مناسب، لذلك لا بد في هذه الحالة من العمل على الوقوف على نقاط الضغط التي تعاني منها الشركة في التواصل مع العملاء وعدم فهمها لهم، ومن ثم بداية تحسين هذه النقاط وتحويلها إلى نقاط قوة فيما بعد.

5-  التحلي بالصدق في التعامل مع العميل

واحدة من الطرق المختصرة والأكثر فاعلية في كسب ثقة العميل هي التعامل معه بدرجة كبيرة من الصدق والوضوح الأمر الذي يساعد على فهم العميل بشكل أكبر ومن ثم جعل العميل يتقبل بعض الأخطاء التي قد تحدث دون تنسيق جيد من قبل مراكز الاتصال أو خدمة العملاء، بل يساعد أيضًا على جعل العميل أحد العملاء الدائمين للمؤسسة وهو الهدف الأسمى المرجو تحقيقه.

التحديات التي تواجه خدمة العملاء في تلبية توقعات العملاء

يوجد العديد من التحديات التي قد تشكل عائقًا كبيرًا أمام أي مؤسسة في تحقيق تواصل فعال مع العملاء ومن ثم العمل على تلبية رغباتهم بشكل أو بأخر حيث يمكن عرض أبرز هذه التحديات من خلال التالي:

1-  عدم توفر الخبرة المناسبة

يعتبر عامل الخبرة واحد من أبرز العوامل التي قد تشكل عائقًا أمام تلبية توقعات العملاء حيث قد يؤدي عدم امتلاك موظفي خدمة العملاء للخبرة الكافية أمر كفيل بجعل هناك حالة من عدم التفاهم بين المؤسسة والعملاء الأمر الذي قد يفقد المؤسسة الكثير من العملاء في وقت قصير، حيث دائمًا ما تساعد الخبرة في التنسيق مع العملاء بشكل جيد وبما يتناسب مع أهداف المؤسسة وأيضًا بما يساعد على تلبية رغبات العملاء.

2-  نقص المهارات والتدريب

يعتبر مجال الاتصالات واحد من أهم المجالات التي تحتاج دائمًا إلى دورات تدريبية مستمرة والعمل على اكتساب مهارات تواصل مع العملاء لتحقيق جودة عالية في خدمة التواصل مع العملاء والعمل على تلبية رغباتهم، وهو الأمر الذي يبرز أهميته عند التعامل مع أنواع مختلفة من العملاء الأمر الذي يحتاج إلى موظف صاحب مهارات اتصالية مميزة كي جيد عملية الاتصال في هذه الحالة، ومن ثم الخروج بأفضل النتائج الممكنة.

3-  عدم توافر الاستقرار الوظيفي

يشكل الاستقرار الوظيفي عمل مهم جديًا في جودة الخدمة المقدمة للعملاء، حيث يساعد استقرار الموظف في وظيفته على فهم طبيعة وظيفة الكول سنتر أو خدمة العملاء وكذلك والدور الذي يقوم به ومن ثم إدراك كامل للمتطلبات التي يحتاجها والأدوار التي من المفترض أن يقوم بها، فمع مرور الوقت يصبح أعلى كفاءة وأفضل من ناحية الجودة التي يقدمها، وهو الأمر الذي لا يمكن إجادة في حالة عدم توافر هذا الاستقرار.

4-  ضعف البنية التحتية التكنولوجية  

تعتبر البنية التحتية التكنولوجية هي أحد الأعمدة الرئيسية التي يقام عليها عملية التواصل مع العملاء، ففي حالة ضعف هذه البنية من خلال عدم توافر أحدث الإمكانيات والمعدات التي تساعد على تقديم أفضل خدمة ممكنة للتواصل مع العملاء قد يساهم الأمر في جعل هناك تباعد كبير في عملية الاتصال بين العملاء والمؤسسة ومن ثم إيجاد صعوبة كبيرة في تلبية توقعات العملاء.

يعتبر أساس عمل أي مؤسسة أو شركة ربحية هو تلبية رغبات توقعات العملاء الأمر الذي يضمن لها النجاح والاستمرار في المنافسة، لذلك دائمًا ما تسعى كل مؤسسة إلى إيجاد أفضل الطرق والحلول التي تساعد على فهم العملاء وتلبية احتياجاتهم بشكل تلقائي من أجل كسب ثقتهم لأطول فترة ممكنة.