الفرق بين الكول سنتر السحابي والتقليدي

في ظل التطور التكنولوجي السريع وانتشار الحوسبة السحابية، شهد مجال صناعة الاتصالات وخدمة العملاء تحول جذري في نهجها وتقنياتها، ومن أهم الجوانب التي تتأثر بهذا التحول هي مراكز الاتصال أو ما يعرف بالكول سنتر، ولكن هناك فرق كبير بين الكول سنتر التقليدي والكول سنتر السحابي، وفي هذا التقرير سنعرض لكم خدمات وحلول كول سنتر مُميزة من فورتيل.

ما هي أهم خدمات الكول سنتر المقدمة من فورتيل؟

تقدم شركة فورتيل حلول كول سنتر كثيرة ومتطورة تجعل الشركات والمؤسسات قادرة على التواصل مع عملائها باحترافية، وتتمثل خدمات الكول سنتر السحابي المُقدمة من فورتل فيما يلي:

خدمة قائمة انتظار

في حالة كانت الخطوط مشغولة يمكنك عن طريق هذه الخدمة وضع العميل المُتصل في قائمة الانتظار بدلاً من إنهاء الاتصال، حيث يتم في هذه الفترة تشغيل الموسيقى أو عرض خدمات وعروض مُقدمة من الشركة، أو عرض مواعيد العمل الخاصة بالشركة وغيرها العديد من المعلومات التي قد تهم العملاء.

خدمة الرد الآلي IVR

تساعد هذه الخدمة في الرد على كافة استفسارات العملاء وحل المشكلات التي تواجهم، كما يمكن للمُتصل تأكيد الطلبات والحجوزات من خلال الرسائل الصوتية المسجلة من قبل، حيث يتم تشغيل خدمة الرد الآلي من خلال ملفات صوتية بها معلومات وتفاصيل تخص الخدمات والمنتجات التي تقدمها الشركة.

تشمل تلك الرسائل الصوتية أو الردود الآلية إجابات للرد على الأسئلة المحتملة من العملاء، وهناك خيارات مُقدمة للعميل ليختار منها عن طريق النقر على أرقام معينة في الهاتف.

تسجيل مكالمات العملاء

 يسمح نظام أو برنامج call center السحابي المقدم من شركة فورتيل بتسجيل كافة المكالمات الواردة والصادرة من قبل موظفي الدعم الفني والمبيعات وأيضًا قسم خدمة العملاء، كما يمكن استرجاع تلك التسجيلات والاستماع إليها مرة أخرى لمتابعة أداء الموظفين وتوجيههم إلى كيفية حل المشكلات التي قد تواجه العملاء.

خدمة البريد الصوتي

يوفر فورتيل خدمة البريد الصوتي كأحد حلول كول سنتر سحابي فعال، حيث تُتيح هذه الخدمة للمتصلين بالشركة إمكانية ترك رسالة صوتية يوضحون بها أسئلتهم واستفساراتهم، وبعدها يستمع موظفي خدمة العملاء لها ويبدئون بالرد عليها بشكل يحقق الرضا للعميل.

خدمة تحويل المكالمة

تُتيح هذه الخدمة إمكانية تحويل المكالمات الواردة لموظف ما ليتعامل مع شكوى مُحددة، كما يمكنك أيضًا تحويل المكالمة لخدمة البريد الصوتي ليُسجِّل المُتصل رسالة صوتية يوضح بها ما يريد، أو تحويل المكالمة إلي خاصية الرد الآلي للرد على العميل في وقت انشغال الموظفين، حيث تساعد هذه الخدمة العملاء في التواصل بصورة مباشرة مع موظف أو قسم معين.

تقديم تقارير أداء العمل

إذا كنت ترغب في الحصول على تقارير شاملة واحترافية عن معدلات الأداء وسير العمل في إدارات الشركة فلا تقلق بشأن ذلك لأن الكول سنتر السحابي من فورتيل يقدم لكم هذه الخدمة، خصوصًا فيما يتعلق بالمبيعات والدعم الفني وخدمات العملاء.

كما يوفر لك أيضًا تقارير توضح أداء نظام الاتصالات السحابية؛ لتساعدك في معرفة إحصائيات ومعلومات عن الكول سنتر الخاص بالشركة، حيث توضح تلك التقارير العديد من المعلومات منها عدد الاتصالات التي أتمها واستقبلها كل موظف، ووقت وتاريخ المكالمة ومدتها، وأيضًا حالة المكالمة ومن قام بإنهائها.

توضيح المكالمات المفقودة التي لم تجد ردًا لها في تقارير شاملة، مع توضيح فترات راحة كل موظف وفترات العمل ومدتها، ومعرفة متوسط مدة المكالمات وفترة الانتظار.

خدمة الاحتفاظ بالمكالمات

في حال لم يستطيع موظفي خدمة العملاء الرد على بعض الاتصالات بسبب الضغط أو الانشغال أو كانت هذه المكالمات خارج مواعيد العمل الرسمية، فيوجد خدمة الاحتفاظ بالمكالمات المفقودة؛ حيث يتم الاستماع للمكالمات المُسجلة في وقت لاحق والتواصل مع العملاء وحل مُشكلتهم والإجابة على استفساراتهم، وتعد هذه الخدمة من أهم حلول كول سنتر من فورتيل.

 ما هو الفرق بين الكول سنتر السحابي والتقليدي

يوجد عدة فروق واضحة تساعدك في التمييز بين الكول سنتر السحابي والتقليدي، واختيار الأفضل لك وتتمثل تلك الفروق في التالي:

التكلفة

يحتاج الكول سنتر التقليدي إلى خوادم اتصالات كبيرة، وتوظيف فريق دعم تقني للعمل به، وذلك لتتمكن من الاستفادة من الاتصالات التقليدية، بينما يحتاج الكول سنتر السحابي إلى تثبيت برنامج على جهاز الكمبيوتر الخاص بالعمل، حيث يشمل هذا البرنامج خدمات الكلاود كول سنتر ويكون موفرًا للتكاليف.

التركيب

يبذل فريق الدعم التقني الخاص بك في الكول سنتر التقليدي جهدًا كبيرًا لتركيب الخوادم وتشغيلها، وذلك عكس الكول سنتر السحابي حيث يتم تثبيت وتركيب الخوادم بسهولة بدون أي مشكلات.

الجودة

يتعرض الكول سنتر التقليدي من حين لآخر إلى مُشكلة انقطاع الاتصالات ومشكلات الشبكات، بينما يتم في الكول سنتر السحابي إجراء العديد من المكالمات التي ترغب بها بجودة عالية دون أي انقطاع بالاتصالات أو مواجهة مشكلة بالشبكة.

المرونة

يُعرف الكول سنتر التقليدي بالجمود وهذا يُصعب على الشركة أن تسمح لموظفيها بالعمل من المنزل لتقليل التكاليف، ولكن الكول سنتر السحابي يتسم بالمرونة التي تتيح لك التوسع والسماح للموظفين بالعمل عن بُعد.

الإنتاجية

تقل الإنتاجية في الكول سنتر التقليدي، أما الكول سنتر السحابي فتزيد به الإنتاجية وذلك لأن الكلاود المستخدم به يعتمد على استخدام أدوات متقدمة مثل الذكاء الاصطناعي، وهذا ما يجعل عملية إنجاز العمل تتميز بالسلاسة والسرعة والفعالية.

قابلية الدمج

من حيث الدمج فالكول سنتر التقليدي لا يساعد الشركات التي تعتمد عليه بشكل كبير، بينما يوفر الكلاود الخاص بالكول سنتر السحابي العديد من التكاملات وإمكانيات الدمج التي تسهل عملية سير العمل داخل الشركات والمؤسسات التي تعتمد عليها.

المعدات

يعتمد نظام الكول سنتر التقليدي من ناحية المعدات على استخدام خوادم تقليدية يشترط وجودها داخل الشركات التي تعتمد عليه، أما الكول سنتر السحابي يعتمد على عدة خوادم سحابية.

طريقة الإدارة

يتم إدارة الكول سنتر العادي من قبل الشركة التي قامت بالحصول على خوادم وتهيئتها بصورة تتناسب مع احتياجاتها، بالإضافة إجراء عمليات الصيانة بشكل دوري لضمان استمرار خدمات الكول سنتر.

اقرأ أيضا: الحوسبة السحابية| مفهومها، خدماتها، وأهم أدواتها

سلبيات نظام الكول سنتر التقليدي

يوجد عدة سلبيات سوف تتعرض لها الشركات والمؤسسات التي ترغب في الاستعانة بالكول سنتر التقليدي، ومن بين تلك السلبيات التالي:

تكلفة التركيب باهظة الثمن

أثناء مرحلة الإعداد والتشغيل والصيانة ستتحمل مؤسستك أعباء مادية كثيرة، لتتمكن من الحصول على الأسلاك والخوادم والمعدات، وأيضًا توظيف فريق مناسب يؤدي دوره في عملية التشغيل، التطوير، الاختبار، الإصلاح، وأيضًا الصيانة الدورية.

صعوبة التسجيل والتحويل

لا يسمح للشركات والمؤسسات بتسجيل كافة المكالمات الصادرة والواردة والقيام بتخزينها في قاعدة البيانات الخاصة بالشركة، وهذا يُصعب على موظفي خدمة العملاء الوصول لبيانات العملاء، وبالتالي عدم التأكد من جودة الخدمة التي يقدمها موظفي خدمة العملاء.

بالإضافة إلى عدم القدرة على تحويل المكالمات إلى الأقسام المختصة، حيث يتسبب ذلك في انزعاج العميل فلا يتم حل المشكلة بسهولة لأنه سيتم إرسالها لأكثر من موظف، وهنا تكون حلول الكول السنتر بطيئة وغير فعالة.

عدم وجود تحليلات للأداء

لا يتمكن الكول سنتر التقليدي من استخراج تقارير وتحليلات تفصيلية لأداء الموظفين الكول سنتر في الشركة لمعرفة وتقييم جودة الخدمة المقدمة، فيصعب على الشركة الوصول إلى بيانات هامة تخص العملاء وسلوكهم والعمليات التي حدثت.

صعوبة المراقبة

تساعد المراقبة الحية مدراء الشركات في متابعة سير العمل وتقييم أداء الموظفين؛ لضمان جودة الخدمات المقدمة للعملاء، وهذا لا يتوفر في الكول سنتر التقليدي وهنا يصعب على الشركة معرفة نقاط الضعف والعمل على تطويرها.

عدم توافر خدمة الرد الآلي

يوفر الكول سنتر السحابي حلول كول سنتر فعالة تشمل الرد الآلي وهذا غير متوفر في الكول سنتر التقليدي مما يتسبب في غضب العميل عند التأخير في الرد أو الشعور بعدم الاهتمام.

كيف يعالج نظام الكول سنترال السحابي هذه المشكلات؟

يقدم الكول سنتر السحابي حلول كول سنتر فعالة، تساعد في التغلب على مشكلات الكول سنتر التقليدي، ومن بين الحلول التي يقدمها لعلاج تلك المُشكلات التالي:

• العمل بشكل سحابي.
• مزايا عديدة للاتصال.
• شاشة مراقبة حية وتفصيلية.
• تقارير النظام.
• خاصية الاتصال التلقائي والرد الآلي.

وبهذا نكون وضحنا لكم أهم خدمات وحلول كول سنتر مقدمة من فورتيل، حيث يمكن للشركات الاستفادة منها لتحسين خدماتها للعملاء وتحقيق فوائد تنافسية أكثر بالإضافة إلى معرفة الفرق بين كلاً من الكول سنتر السحابي والتقليدي.