حلول مراكز الاتصال: كيف تزيد رضا العملاء بنسبة 30%؟

قائمة المحتوى

تحسين مراكز الاتصال بمثابة عملية استراتيجية تعمل على تعزيز الكفاءة الإنتاجية في مراكز الاتصال وذلك عن طريق الاستخدام الأمثل للموارد، حيث تتمحور هذه العملية حول تحسين خدمة العملاء وزيادة مبيعات الشركة، فمن خلال تطبيق حلول مراكز الاتصال التي تعمل على رفع كفاءة فريق العمل وتوظيف تقنيات وبرامج مبتكرة يتم تحسين مراكز الاتصال مما يساهم في وجود عمل منظم وفعال يهيئ الشركة للنجاح في البيئة الرقمية، كما يساعدها على نيل رضا العملاء وبالتالي زيادة الإيرادات.

حلول مراكز الاتصال

تعد هذه الحلول من الأساليب والتقنيات الحديثة التي لا غنى عنها بالنسبة لكافة الأنشطة التجارية والشركات والمؤسسات، حيث تساعد  المنشآت على التواصل مع عملائها في أي وقت بشكل احترافي، لهذا السبب توفر فورتيل حلول وخدمات متكاملة لمراكز الاتصال التابعة لكافة الشركات والمؤسسات والتي تساهم في زيادة رضا العميل وتحقيق المزيد من الإيرادات، ومن أبرز هذه الحلول ما يلي:

نظام الكول سنتر السحابي

ويعد أحدث نظام تشغيل مراكز الاتصال سحابيًا عن بعد، حيث يوفر هذا النظام مجموعة من الخصائص الفنية المميزة والتي تعمل على التحكم الكامل في مركز الاتصال الخاص بشركتك أو مؤسستك بصورة احترافية.

نظام إدارة خدمة العملاء CRM

ويعد من أهم حلول مراكز الاتصال والتي تحتاج إليه الكثير من الشركات، ويتميز هذا النظام بمجموعة من الخصائص الفنية والتي يمكن أن تستفيد منها الشركات والمؤسسات في تطوير خدمة العملاء ومتابعتهم مع العمل على إدارة المشاريع والمنتجات.

خدمة الرقم الموحد

يعمل الرقم الموحد على تسهيل الكثير من الخدمات، حيث تستخدمه الشركات لتسهيل خدماتها فهو يوفر الكثير من الوقت والجهد، كما يقلل من التكاليف على الشركات ويعزز من ثقة العملاء بالشركة من خلال تقديمه نظام تواصل يلبي كافة احتياجات العميل على مدار الساعة.

خدمة الرسائل القصيرة SMS

يمكن من خلال خدمة الرسائل القصيرة التواصل مع العملاء بشكل أسرع أينما كانوا وذلك بمزايا متعددة وبأقل التكاليف.

الربط API

ويعد من أحدث التقنيات التي تساعد على إنشاء واجهة تواصل احترافية متكاملة بين الكثير من التطبيقات من أجل الحصول على المعلومات بشكل أسرع.

الرد الآلي IVR

من خلال خدمة الرد الآلي يتم التغلب على مشكلة انشغال الخطوط وخدمة العملاء وذلك عن طريق الرد التلقائي على كل مشاكل واستفسارات العميل من خلال رسائل صوتية تم تسجيلها مسبقًا.

وقد حققت الكثير من الشركات  رضا العملاء بنسبة 30% بعد تحسين مراكز الاتصال الخاصة بها، كما استطاعت العديد من المؤسسات الأخرى الوصول إلى مستويات أعلى في رضا العملاء بعد تطبيق هذه الإجراءات الخاصة بحلول مراكز الاتصال.

فوائد تحسين حلول مراكز الاتصال 

تقدم عملية تحسين مراكز الاتصال مجموعة متنوعة من الفوائد والتي يمكن أن تعود بالنفع على جميع الشركات ومن هذه الفوائد ما يلي: 

زيادة معدلات الحل من الاتصال الأول

تسهم استراتيجيات تحسين حلول مراكز الاتصال في رفع معدلات رضا العملاء وتقليل التكاليف التشغيلية، حيث يتم توفير الأدوات والمعلومات اللازمة للوكلاء والتي تساعدهم على معالجة استفسارات بسرعة وكفاءة أعلى من الاتصال الأول.

تقليص متوسط وقت المعالجة 

عن طريق توفير التدريب المناسب مع الوصول إلى الموارد الضرورية، تستطيع مراكز الاتصال تقليل متوسط وقت التعامل مع العملاء، حيث تؤدي هذه العملية إلى وجود حل أسرع لمشاكل العملاء ويتم استخدام وقت الوكلاء بصورة أكثر فاعلية.

تقليل معدل دوران الموظفين

من خلال التركيز على رضا الوكلاء والعمل على رفاهيتهم مع تقديم برامج تدريب شاملة يتم خفض معدل دوران الوكلاء مما يساهم في تقليل التكاليف الخاصة بالتوظيف والتدريب.

توفير دعم عملاء مخصص  

من خلال تحسين مراكز الاتصال يتم تصنيف استفسارات العملاء وتحديد أولوياتها وفقًا لمدى الحاحها وتعقيدها، ويمكن تقديم دعم مخصص وفعال عن طريق توجيه المكالمات إلى الوكلاء الأكثر تأهيلًا، مما يعمل على تحسين تجربة العميل كما يعزز من فاعلية دعم العملاء ويؤدي إلى بناء علاقات أقوى مع العملاء وزيادة ولائهم للعلامة التجارية. 

تقليل معدلات التخلي عن المكالمات

من خلال تحسين مراكز الاتصالات يتم تقليل معدل التخلي عن المكالمات وذلك عن طريق استراتيجيات فعالة مثل توجيه المكالمات بشكل دقيق مع تقليل أوقات الانتظار والقيام بالتواصل الاستباقي مع العملاء، يضمن ذلك أن يقوم العميل بالاتصال بالوكيل المناسب مما يقلل من فقدان الإيرادات المحتمل.

ما الذي يجعل تجربة العملاء رائعة

تختلف الاستراتيجيات التي يمكن أن تجعل تجربة العميل رائعة من شركة لأخرى ولكن يمكن لحلول مراكز الاتصال أن تساهم في نيل رضا العميل مع وجود مجموعة من الأشياء التي يفضلها العميل ومنها ما يلي: 

  • القدرة على التواصل مع ممثلي الدعم البشري بكل سهولة.
  • التعاطف مع ممثلي المبيعات ودعم العملاء.
  • القدرة على إيجاد حل سريع للمشكلة.
  • الشعور بأن قيم العلامة التجارية تتوافق مع قيمهم الخاصة.
  • تحديد المشكلة والقدرة على حلها بشكل استباقي.

كيفية تحديد رضا العملاء 

تهتم الشركات في المقام الأول برضا العميل لذلك فهي تحاول أن تقدم مجموعة من حلول مراكز الاتصال كما تعمل على تحسينها لضمان تحقيق رضا العميل وذلك لأن له تأثير كبير على الإيرادات، فكلما ارتفع مستوى رضا العملاء يزيد ذلك من احتمالية توليد الإيرادات.

تستخدم الكثير من مراكز الاتصال استطلاعات رضا العملاء في نهاية المكالمة، حيث يتم الطلب من العميل القيام بعمل استطلاع سريع وتقييم مستوى الخدمة، حيث تساعد استطلاعات رضا العميل الشركات على اكتشاف المشاكل المتعلقة بالخدمة التي تقدمها في الوقت المناسب بالإضافة إلى أنها توفر رؤية واضحة عن أداء كل عضو في المنظمة.

وختامًا، بعد أن تعرفنا على حلول مراكز الاتصال ودورها في تحسين تجربة العملاء وزيادة ولائهم للشركة، يمكنك الاستعانة بخدمة فورتيل والتي تقدم مجموعة من حلول مراكز الاتصال السحابية والتي تساهم في  تعزيز العلامة التجارية الخاصة بك وزيادة الإيرادات.

أحدث المدونات

تواصل معنا