تحسين مراكز الاتصال تعد بمثابة عملية استراتيجية تهدف إلى زيادة الإنتاجية وتعزيز الكفاءة وذلك عن طريق الاستخدام الأمثل للموارد، وكذلك تحسين خدمة العملاء بهدف زيادة مبيعات الشركة، ونجد أنه من خلال إيجاد حلول مراكز الاتصال تضمن الشركة العمل بشكل منظم وفعال ويكون لها القدرة على تجاوز توقعات العملاء وتمكينهم وكذلك زيادة الإيرادات، مما يساعد الشركة على النجاح بشكل عام.
حلول مراكز الاتصال
تعد حلول مراكز الاتصال بمثابة مجموعة من الأنظمة والأدوات التي تعتمد عليها الشركات للتواصل مع العملاء الحاليين والجدد لمختلف أغراض المبيعات وتقديم أفضل خدمة بأقل تكاليف وطرق أكثر احترافيةً. تتضمن أنظمة مراكز الاتصال السحابية مجموعة من المزايا التي تلجأ إليها من أجل زيادة الكفاءة والأرباح وتحقيق الأهداف المنشودة بكل سهولة، ومن أبرز الحلول ما يلي:
نظام الكول سنتر السحابي
وهو أحدث نظام احترافي تستطيع من خلاله استقبال وإجراء عدد كبير من المكالمات، فهو يمكنك من التواصل مع العملاء من خلال العديد من المزايا التي تساعد على التواصل الدائم معهم ومن أي مكان فهو يعد من أحد الأساليب التي تعتمد عليها الشركات لزيادة الكفاءة وتطوير الأداء، ويقوم هذا النظام السحابي بالعديد من الوظائف للتواصل مع العملاء ومنها خاصية الانتظار، تسجيل المكالمات، تحويل المكالمات، إمكانية تفعيل الرد الآلي ونظام الاتصال الذاتي والقدرة على الربط مع نظام إدارة خدمة العملاء.
شاشة المراقبة الحية
وتعد أحد حلول مراكز الاتصال التي تعتمد عليها إدارة المبيعات للاطلاع على سير العمل وتقييم أداء الموظفين باستمرار، حيث تستطيع من خلال هذه الشاشة مراقبة حال كل موظف، ومن خلالها يتم معرفة قوائم الانتظار، بيانات المتصلين وطلباتهم ومدة انتظار كل متصل، كما تساعد على الاستماع الى أي مكالمة من المكالمات الجارية وأثناء المكالمة يمكنك توجيه الموظف أو تصحيح المعلومة بدون أن يسمع العميل ذلك، ويمكن عن طريقها أيضًا إنهاء المكالمة وتحويلها إلى موظف آخر، حيث تساعد هذه الشاشة الحية الحصول على رؤية عامة حول أداء كل موظف لحظة بلحظة وذلك لتوجيههم وتطوير العمل وزيادة الكفاءة.
تقارير النظام
تساهم في الحصول على رؤية شاملة حول أداء كل موظف من خلال التقارير والاحصائيات، وقد تشمل هذه التقارير عدد المكالمات التي أجراها كل موظف، مدة كل مكالمة، عدد المكالمات المفقودة، عدد فترات الدوام، عدد فترات الراحة، فمن خلال الاطلاع على هذه التقارير يتم تقييم أداء الموظف وتحديد نقاط القوة والضعف لزيادة الكفاءة والأرباح وتحقيق أهداف الشركة في العموم.
نظام إدارة خدمة العملاء
ويعد أحد الحلول السحابية التي تساعد على زيادة الأرباح والمبيعات بطريقة احترافية، فمن خلال هذا النظام تستطيع إجراء ومتابعة كافة عمليات البيع الخاصة بالشركة وجذب المزيد من العملاء لإقناعهم بما يتم تقديمه من خدمات وعروض، كما يمكن لمديري المبيعات الإطلاع على سير عمل الموظفين ومعرفة أداء كل موظف مما ينتج عنه فيه النهاية تحسين كفاءة العمل.
نظام الاتصال الذاتي وخاصية الرد الآلي
ويعد من أهم حلول مراكز الاتصال فمن خلاله يمكن الاتصال بشكل تلقائي مع العملاء المحتملين لمختلف أغراض البيع وتستخدم هذه الخاصية لإجراء عمليات البيع بطريقة أسرع وأكثر احترافيةً، تستطيع عن طريق هذا النظام الرد على استفسارات العملاء باستخدام الرسائل الصوتية المسجلة والتي تتضمن إجابة مفصلة حول ما يتم تقديمه من منتجات وخدمات مما يساهم في تقديم كل المعلومات الكافية عن المنتج للعميل بشكل أسرع ويساهم ذلك في زيادة المبيعات وتحسين أداء الشركة.
فوائد استراتيجيات الاتصال الناجحة
استراتيجيات الاتصال الناجحة لها دور أساسي في تحويل المشتركين إلى عملاء مخلصين ومن أهم فوائدها ما يلي:
- خدمة مخصصة: من خلال تحسين مراكز الاتصال تستطيع الشركات جمع معلومات عن العملاء واستخدامها بشكل فعال مما يسمح للوكلاء بتخصيص التفاعلات بناءً على تفضيلات كل عميل، كما يتمكن الوكلاء من تقديم حلول مخصصة نتيجة الفهم العميق لاحتياجات كل عميل مما يعزز من العلاقة بين الشركة والعميل ويزيد من ولائه لها.
- تقليل أوقات الانتظار: أوقات الانتظار الطويلة تؤدي إلى احساس العميل بالملل مما يؤثر بالسلب على تجربته مع الشركة، ولكن من خلال توجيه المكالمات بكفاءة وإدارة القوى العاملة بشكل أفضل يتم تقليل أوقات الانتظار وضمان توصيل العميل مع الموظف المناسب مما يعمل ذلك على تحسين رضا العملاء وتعزيز العلامة التجارية.
- خدمة متسقة عبر القنوات: يتوقع العملاء بوجود تجارب سهلة عبر مختلف نقاط الاتصال سواء كانت مكالمات هاتفية أو بريد إلكتروني أو تفاعلات من خلال وسائل التواصل الاجتماعي، حيث يعمل تحسين مركز الاتصال على دمج قنوات الاتصال المختلفة بما يضمن تجربة أفضل.
- اتخاذ قرارات أسرع: عندما يتم تجهيز الوكلاء بالادوات المناسبة والتدريب اللازم والقدرة على الوصول السهل للمعلومات، يعمل ذلك على تحسين إجراءات العمل وتسريع خل المشكلات مع العملاء والقدرة على الرد على الاستفسارات بكل كفاءة وتقديم معلومات دقيقة وحل كافة المشاكل، مما يسهم ذلك في تعزيز رضا العميل وزيادة معدل حل المشكلة من الاتصال الأول.
- التواصل الاستباقي: من خلال تحسين مركز الاتصال يصبح هناك قدرة على التواصل الاستباقي مع العملاء مثل إشعارات الخدمة، تحديثات حول الطلبات أو تذكيرات بالمواعيد، ومن خلال هذا النوع من التواصل تستطيع الشركة اظهار الالتزام برضا العميل، ومنع وجود أي مشاكل من خلال الإسراع بالتواصل مع العميل قبل أن يحتاج إلى الدعم.
وختامًا، نجد أن حلول مراكز الاتصال السحابية هي حلول احترافية متكاملة لا غنى عنها لكل من يريد تحسين كفاءة الشركة الخاصة به مما يعمل ذلك على تطوير أداء المبيعات وزيادة الأرباح وكذلك تعزيز الثقة في العلامة التجارية، ويقدم متجر فورتيل تجربة استثنائية لإدارة اتصالاتك من خلال نظام السنترال السحابي الذي يضمن لك زيادة أرباحك في فترة قليلة.
