مع كلِّ يومٍ يمر يصبح الطريق مُمَهَّدًا أمام الشركات الكبرى لاستخدام الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء، ذلك أن معرفتنا بهذا الفرع من علوم الحاسب تزداد يومًا تلو الآخر، الأمر الذي يُسهِّل مهمة تطوير البرامج والأنظمة المعززة لتجربة العملاء، لذا تابعوا معنا قراءة هذا المقال الذي يستعرض معكم الدور العظيم الذي يساهم من خلاله الذكاء الاصطناعي في تحسين مستوى ما تقدمونه من خدمات، فقد قمنا بالرجوع إلى خبراء شركة فورتيل لمعرفة تأثير الذكاء الاصطناعي على أداء المؤسسات، وقد أكد الخبراء أنه بالاعتماد على تلك التقنيات ستصبح مؤسساتكم خيارًا مثاليًا للعملاء في جميع الظروف والأحوال.
استخدام الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء
الأمثلةُ كثيرةٌ على الشركات التي تعوِّل على الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء، فشركاتٌ مثل: Volvo، Apple، Microsoft، وDeloitte قامت باستغلال تقنيات الذكاء الاصطناعي في تحليل البيانات، وقد سمح لها ذلك بالتوصل إلى الحلول المُثلَى للمشكلات التي تعترض عملاءها، الأمر الذي تسبب في زيادة الرضا عن خدمات تلك الشركات واكتسابها ثقة جموع العملاء، وفيما يلي قائمة توضح الدور الإيجابي الذي يؤديه الذكاء الاصطناعي في تقديم الدعم للعملاء:
- تخصيص تجربة العملاء.
- استغلال تقنيات التعلم الآلي.
- الاعتماد على تقنيات التعرف على الصوت.
- فهم المشكلات التي تواجه العملاء من خلال تقنيات التعرف على النصوص.
- استيعاب اللغة الطبيعية.
- تحليل البيانات للحصول على الإحصاءات اللازمة لتحسين أداء مراكز الاتصال.
- الاعتماد على الروبوتات الذكية لتعزيز تجربة العملاء.
- الاستفادة من تقنيات الواقع الافتراضي VR والواقع المعزز AR.
تخصيص تجربة العملاء
تملك الأدوات التي تم تطويرها باستخدام الذكاء الاصطناعي قدرةً فائقةً على محاكاة الذكاء البشري اعتمادًا على الإمكانات الحاسوبية التي يمتلكها هذا الفرع من علوم الحاسب، وعلى هذا الأساس لن تكون هناك عوائق أمام تحليل بيانات كل عميل بقصد إنشاء سجل مخصص له، ما يعني أن النظام سيكون على درايةٍ تامة ببيانات هذا العميل، الخدمات التي يهتم بها، والفترات التي يروق له الشراء خلالها.
بهذا الأسلوب يصبح الأمر يسيرًا لاستخدام الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء وما تتصل بها من خدمات مثل: خدمات التسويق والمبيعات، فالسجلات الخاصة بالعملاء ستكون هي الأداة التي يتم اللجوء إليها لتقديم التوصيات بالخدمات التي يحبذها كلُّ عميلٍ، وفي الوقت نفسه سيجد العميل أن المحتوى الذي يتم عرضه عليه قد صار مخصصًا بدرجةٍ كبيرة، الأمر الذي يعزز تجربة العميل ويُزيد فرص الشراء.
استغلال تقنيات التعلم الآلي
إحدى خدمات الذكاء الاصطناعي التي لا يمكننا التغاضي عنها هي خدمة التعلم الآلي، فالذكاء الاصطناعي لا يتعامل مع المشكلات في الوقت الراهن فحسب، ولكنه قادرٌ أيضًا على التنبؤ بالمشكلات المستقبلية واضعًا الحلول المثالية التي سيتم اللجوء إليها فور ظهور هذه المشكلات، وبذلك لن يظل العملاء عالقين أمام تلك المشكلات فترةً طويلة قبل أن يتم حلها تمامًا.
القدرة على التنبؤ أفسحت المجال أمام الذكاء الاصطناعي للقيام بمهامٍ عديدة، فلم يتوقف الأمر عند التنبؤ بالمشكلات التي يمكنها اعتراض العملاء، بل إنه أصبح من الممكن أيضًا التنبؤ بسلوك العملاء، وفي ذلك فائدةٌ عظيمةٌ للمؤسسات التي أصبحت واعيةً تمامًا لحاجيات العملاء والخدمات التي يضعونها في صدارة أولوياتهم.
تمكّنت المؤسسات الكبرى من استغلال تقنيات التعلم الآلي خيرَ استغلالٍ، ذلك أنهم قاموا بالتوصل إلى نماذج تفاعلية تساهم في حل المشكلات بطريقةٍ جذرية، الأمر الذي يعزز تجربة العملاء ويضمن عدم معاودة المشكلة ظهورها.
الاعتماد على تقنيات التعرف على الصوت
في إطار النقاش الدائر حول كيفية استعمال الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء علينا أن نشير إلى تقنيات التعرف على الصوت التي منحت الذكاء الاصطناعي قدرةً كبيرة على فهم ما يقوم العملاء بطرحه من استفسارات ومشكلات خلال المكالمات الهاتفية، وبمجرد استيعاب أنظمة الذكاء الاصطناعي للمكالمة تبدأ تلك الأنظمة في تقديم الإجابات والحلول الممكنة من دون إهدار وقت العملاء ضمن قوائم انتظارٍ طويلة.
مُخالِفًا كلَّ التوقعات يملك الذكاء الاصطناعي المقدرة على تحليل تعبيرات الصوت، أي إن في وسعه توقع الحالة المزاجية للعميل في الوقت الحالي، الأمر الذي يساعد على تقييم رضا العميل تجاه الخدمة والمؤسسة بصفةٍ عامة.
فهم المشكلات التي تواجه العملاء من خلال تقنيات التعرف على النصوص
لا يُحبِّذ بعضُ العملاء الاعتماد على المحادثات الهاتفية، لذا يقرر هؤلاء استخدام الرسائل النصية والبريد الإلكتروني للتواصل مع المؤسسات، وفي تلك الأثناء يمكن الاستفادة من الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء نظرًا لقدرته على التعرف على النصوص بقصد تحليلها وفهم ما أورده العملاء بها من استفساراتٍ ومشكلات.
بالاستناد إلى تقنيات التعرف على النصوص سوف تتمكن المؤسسات التي تقدم خدمات المحادثات الكتابية الحية Live Chat من فهم زوار الموقع للإجابة عن أسئلتهم، حل المشكلات التقنية التي تعترضهم، أو تنفيذ بعض المقترحات التي تُعرَض عليهم من قِبَل العملاء.
استيعاب اللغة الطبيعية
يمثل استيعاب اللغة الطبيعية أفقًا آخر لاستخدام الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء، فعن طريق تلك الخاصية يمكن أن تمتلك المؤسسات Chatbot ليتم التواصل بطريقةٍ سريعة، وحينئذٍ سيصبح التواصل مشابهًا بدرجةٍ كبيرة للتواصل الذي يتم بين البشر.
إمكاناتُ تلك البرمجيات تتيح لها تحليلَ البيانات مهما بلغت مستويات التعقيد الخاصة بها، وهو أمرٌ يعجز عنه البشر، فالفهمُ العميق لنصوص العملاء وتحليل نبرات أصواتهم تجعل الذكاء الاصطناعي قادرًا على معرفة مدى رضا العميل أو إحباطه تجاه خدمةٍ أو منتج معين، ما يعني أن تجربة العملاء تكون بين أيدي الذكاء الاصطناعي ليس لتقييمها فقط، ولكن لتحسينها أيضًا.
تحليل البيانات للحصول على الإحصاءات اللازمة لتحسين أداء مراكز الاتصال
جنبًا إلى جنبٍ مع قدرته على فهم نصوص العملاء وأصواتهم، يُستخدَم الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء بهدف إجراء التحليل الإحصائي، وهو ذلك النوع من التحليلات التي يكون الغرض منها التوصل إلى الأنماط التي تُناسِب الشرائح المختلفة من العملاء، كما أنها تتوصل إلى البيانات التي تتخذها الإدارة مرجعًا لها، وذلك قبل الإقدام على اتخاذ القرارات ذات الشأن بمراكز الاتصال التابعة لها.
في ضوء التحليل الإحصائي الذي يُجريه الذكاء الاصطناعي يمكن تحليل أداء مركز الاتصال، تقييم أداء الموظفين، ومعرفة آراء العملاء تجاه ما يحصلون عليه من خدمات، فبهذا الأسلوب يتم تعزيز نقاط القوة، فيما تُعالَج الجوانب التي تعاني من الضعف والقصور.
الاعتماد على الروبوتات الذكية لتعزيز تجربة العملاء
في أحيانٍ كثيرة يعاني العملاء من الانتظار الطويل ريثما تتم الإجابة عن استفساراتهم، وحقيقةُ الأمرِ أن للمؤسسات عذرًا في ذلك، فالمكالمات التي تَرِد إليها يكون عددها هائلًا، ومن هنا ظهرت الحاجة إلى الروبوتات الذكية التي يتم تطويرها بالاعتماد على تقنيات الذكاء الاصطناعي، فهذه الروبوتات تقدم حلولًا فعَّالة للمشكلات، كما أنها تمنح العملاء إجابات عن الأسئلة الأكثر شيوعًا، الأمر الذي يعزز تجربة العملاء ويُخَفِّف ضغط المكالمات التي تستقبلها مراكز الاتصال.
الاستفادة من تقنيات الواقع الافتراضي VR والواقع المعزز AR
بالاعتماد على تقنيات الذكاء الاصطناعي مثل: تقنيات الواقع الافتراضي VR والواقع المعزز AR، سيكون هناك متسعٌ لفرض طابع الواقعية على التواصل الذي يتم بين العميل والمؤسسة، فالعميل سيلقى تفاعلًا من أنظمة الذكاء الاصطناعي كما لو أنه يتواصل مع أحد ممثلي خدمة العملاء، هذا إلى جانب قدرة تلك التقنيات على التعامل مع العديد من الاستعلامات في آنٍ واحد.
في وسع المتاجر الإلكترونية الاستفادة من تلك التقنيات حتى تعطي العملاء فرصةً لمعاينة المنتجات قبل الشراء، وهو أيضًا أحد السبل التي تساعد أطقم المبيعات والتسويق خلال الترويج للسلع المختلفة، حيث يتم ذلك عن طريق خلق البيئة الافتراضية التي تُشعِر العميل بالفائدة العظيمة التي يجنيها عند شراء تلك السلع.
في الختام لا يسعنا سوى الإقرار بأهمية الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء، فلم يعد الأمر يمثل صورةً من صور الرفاهية، بل إنه أصبح ضرورةً قصوى في ظل التنافس الشرس بين المؤسسات، الأمر الذي يجعلها مدفوعةً لاستخدام أحدث التقنيات لجذب العملاء المُحتمَلين والحفاظ على العملاء الحاليين قبل أن يستقطبهم منافسون آخرون.