كيف تقيس مدى نجاح مركز الاتصال الخاص بشركتك

دائمًا ما يسعى رواد الأعمال إلى الاعتماد على طرق تقييم الأداء الخاص بمراكز الاتصال التابعة لشركاتهم، ذلك أنهم يدركون جيدًا أهمية تلك المراكز ودورها البارز في تحويل العملاء المُحتمَلين للشركة إلى عملاء دائمين، فالأمر لا ينتهي بحصول العميل على إحدى خدمات أو منتجات الشركة، بل إنه يمتد ليشمل مراحل عديدة تبدأ باهتمام العميل بالخدمة أو المنتج وتمر بمرحلة الشراء ثم تنتهي بخدمات ما بعد البيع، لذا سيكون مقال اليوم بمثابة الدليل الذي يرشدك إلى الطرق التي يمكن الاستناد إليها إذا ما أردت تقييم أداء مركز الاتصال الخاص بشركتك.

أبرز طرق تقييم الأداء الخاص بمراكز اتصال الشركات

على الرغم من تعددها، إلا أننا سنعمل على ذكر أبرز طرق تقييم الأداء الخاص بمراكز الاتصال، وهي الطرق التي تدور حول مجموعةٍ من الأسس التي ساهم في وضعها خبراء شركة فورتيل السعودية صاحبة الريادة في هذا المجال، فالقائمة التالية سوف تعرض لكم هذه الطرق قبل الاستفاضة في شرحها فيما يلي من فقرات هذا المقال.

• السرعة في استقبال مكالمات العملاء.
• ارتفاع نسبة المكالمات التي تُقبَل مقارنةً بالمكالمات التي تُحجَب.
• قياس متوسط زمن الانتظار.
• معرفة زمن احتواء المكالمة ACW.
• رصد معدل حل المشكلات عن طريق المكالمة الأولى FCR.
• التحقق من لباقة واحترافية فريق خدمة العملاء.
• معرفة متوسط زمن التعامل AHT.
• العمل على تقديم خدمات مميزة خلال المرحلة التي تَعقُب البيع.

السرعة في استقبال مكالمات العملاء

على الرغم من اعتقاد الكثيرين أن نجاح مركز الاتصال يكون موقوفًا في المقام الأول على حجم المركز وعدد العملاء، إلا أنّ اعتقادًا كهذا قد جانبه الصواب بدرجةٍ كبيرة، فمن الأجدر أن يتم الحكم على نجاح مركز الاتصال من خلال النظر إلى السرعة التي يتم بها استقبال المكالمات وتوجيهها إلى الأقسام المختصة.

تتصدر السرعة قائمة طرق تقييم الأداء، ولا يمكن التغاضي عنها، فكلما كان مركز الاتصال سريعًا في استقبال المكالمات، كلما ازداد نجاحه، كما أن الثقة بين العميل والشركة ستواصل ازديادها، فالعميل سيشعر بمدى الاحترافية التي تتمتع بها الشركة، وفي الوقت نفسه ستبدو الشركة مهتمةً لأمر عملائها، ذلك أنها لا تألو جهدًا في دعمهم خلال المراحل التي تسبق البيع والتي تَعقُبه.

ارتفاع نسبة المكالمات التي تُقبَل مقارنةً بالمكالمات التي تُحجَب

حينما تُعقَد المقارنة بين نسبة المكالمات المقبولة ونسبة المكالمات التي يتم حجبها تكون الفرصة مهيأةً للحُكم على مدى نجاح مركز الاتصال، ذلك أن ارتفاع نسبة المكالمات الناجحة يعتبر مؤشرًا جيدًا إلى قدرة المركز على خدمة عدد كبير من العملاء خلال زمنٍ وجيز.

معرفة نسبة المكالمات الناجحة تُعَد واحدةً من طرق تقييم الأداء الخاص بالحملات الترويجية لمنتجات الشركة وخدماتها، فمع ارتفاع هذه النسبة يتم الاستدلال على قيام العملاء بالرد على المكالمات التي تَرِد إليهم من خلال فريق التسويق، الأمر الذي يُبَشّر بحملةٍ ترويجية يتردد صداها بين جموع العملاء.

أما ارتفاع نسبة المكالمات المحجوبة، فإنه قد يحمل إشارات إلى انشغال ممثلي خدمة العملاء، وربما يكون دليلًا على عدم كفاية عدد الموظفين لاستقبال هذا القدر الهائل من المكالمات التي تَرِد إلى المركز، ففي هذه الأثناء يجب علاج المشكلة لأن ارتفاع تلك النسبة يؤثر سلبًا على نجاح المركز.

قياس متوسط زمن الانتظار

تُعوِّل الشركات الكبرى على هذا المؤشر عند قيامها ببناء مؤشرات الأداء KPI الخاصة بها، فاعتمادًا على مؤشرٍ كهذا يمكن الحُكم على مدى نجاح مركز الاتصال، ذلك أن الانخفاض يفيد بأن طاقم خدمة العملاء متأهبٌ دائمًا لاستقبال المكالمات فور ورودها إلى المركز.

أما إن كان هذا المؤشر مرتفعًا، فيجب النظر إلى السبب وراء ارتفاعه، فربما يكون عدد ممثلي خدمة العملاء غير كافٍ، وقد يكون المركز مُفتقِرًا إلى المقومات التي تؤهله لاستقبال هذا العدد الكبير من المكالمات بشكلٍ متزامن.

معرفة زمن احتواء المكالمة ACW

زمن احتواء المكالمة ACW After-Call Work هو ذلك الزمن الذي يحتاج إليه ممثل خدمة العملاء بعد إتمام المكالمة قبل أن يصبح جاهزًا للرد على أخرى، فعادةً ما يحتاج الموظف إلى إجراء بعض الأنشطة بعد الانتهاء من محادثته مع العميل، كأن يقوم بإضافة بعض الملاحظات في نظام إدارة خدمة العملاء CRM، ملء بعض النماذج، أو الرجوع إلى المدير إن واجهته بعض الأسئلة التي ظل عالقًا أمامها.

كلما كان هذا الزمن وجيزًا كلما أصبح مركز الاتصال أكثر نجاحًا من غيره، وعلى الرغم من أن المقياس العالمي لهذا الزمن يقدر بنحو 6 دقائق، إلا أنه ثمة فروق بين الشركات وبعضها البعض، حيث تنتج تلك الفروق من جراء تفاوت المجالات والقطاعات التي تعمل بها كل شركة.

رصد معدل حل المشكلات عن طريق المكالمة الأولى FCR

واحدة من طرق تقييم الأداء الخاص بمراكز الاتصال هي تلك الطريقة المعتمدة على رصد معدل حل المشكلات خلال المكالمة الأولى FCR First Call Resolution، فبطبيعة الحال يتطلع العملاء إلى حل مشكلاتهم خلال تواصلهم الأول مع فريق الدعم، أي إنهم لا يرغبون في اتخاذ أيٍ من الخطوات التصعيدية عبر التواصل مع رئيس قسم معين أو ما شابه ذلك من الإجراءات التي تستنزف أوقاتهم وتزيد من فداحة خسائرهم.

التحقق من لباقة واحترافية فريق خدمة العملاء

يتوقف نجاح مركز الاتصال على لباقة واحترافية فريق العمل، فمن الضروري أن يكون الموظفون قادرين على التعامل مع الفئات المختلفة للعملاء، حيث إنهم يتباينون بدرجةٍ كبيرة، لذا يجب انتقاء المفردات التي تسمح لهم بمجاراة العملاء فكريًا واجتماعيًا.

حتى تُكتَب شهادة نجاح مركز الاتصال الخاص بشركتك يجب أن يكون الموظفون حريصين تمام الحرصِ على التعلم الدائم، فمن الضروري ألا يركن الموظف إلى الأمور التي تعلمها خلال سنواته الأولى في هذا المجال، بل إنه يظل مُطالَبًا بتطوير مهاراته المتعلقة بحل المشكلات، وبذلك سيكون قادرًا على طرح الحلول المتنوعة للمشكلةِ الواحدة، الأمر الذي يفضي إلى رضا العميل عن الموظف والشركة بصفةٍ عامة.

معرفة متوسط زمن التعامل AHT

خلال قيامهم ببناء مؤشرات الأداء، يعمد أصحاب الشركات إلى تحقيق زمن تعامل معتدل، حيث إنه يُنصَح بألا يتجاوز متوسط زمن التعامل AHT Average Handle Time حاجز الـ 6 دقائق، وهذا الزمن هو الذي يتم استغراقه بدايةً من تواصل العميل مع المركز وانتهاءً بإتمام المكالمة وما تَعقُبها من الأنشطة المرتبطة بها مثل: ملء النماذج وتدوين الملاحظات.

يتضمن هذا الزمن أيضًا مدة التحدث إلى العميل والمدة التي يبقى خلالها العميل ضمن قائمة الانتظار، فمن الضروري ألا يطول هذا الزمن بدرجةٍ كبيرة حتى يكون الموظف قادرًا على خدمة عدد هائل من العملاء، وفي الوقت نفسه يجب ألا يقصر بشدة لئلا تتأثر جودة الخدمة التي يتلقاها العميل بصورةٍ سلبية.

تقديم خدمات مميزة خلال المرحلة التي تَعقُب البيع

تدخل التقييمات التي تحصل عليها خدمات ما بعد البيع ضمن طرق تقييم الأداء الخاص بمراكز الاتصال، فالقدرة على تقديم تلك الخدمات بالجودة التي ترقى لطموحات العملاء تعتبر عاملًا مُساهِمًا في كسب ثقة العملاء الجدد، كما أنّ العملاء الحاليين سيصبحوا عملاء دائمين إذا وجدوا اهتمامًا من الشركة بتقديم خدمات ذات جودة فائقة في الفترة الزمنية التي تعقُب مرحلة البيع.

من خلال تلك الخدمات ستنال الشركة رضا العملاء، وفي الوقت نفسه ستتاح لها الفرصة للتعرف على الاحتياجات المتفاوتة لهم، فبهذا الأسلوب ستتمكّن إدارة الشركة من وضع أيديها على نقاط الضعف التي تعاني منها المنتجات أو الخدمات، وحينئذ يمكن مُعالَجة الأمور في القريب العاجل، الأمر الذي يمنح العميل شعورًا بأن رأيه يُعتَد به، وهو ما يُزيد من ولاء العميل للشركة.

كانت تلك أبرز طرق تقييم الأداء الخاص بمراكز الاتصال التابعة للشركات، فقد أوضحنا لك هذه الطرق حتى تتمكن من الحكم على مدى النجاح الذي يحرزه مركز الاتصال الخاص بشركتك، وبذلك سيكون في وسعك تحسين الأوضاع إن بدا لك أن المركز لا يحقق النجاح بالقدر المنشود.