أهم مؤشرات الأداء والوسائل لقياس كفاءة أداء خدمة العملاء

يعد قياس كفاءة أداء خدمة العملاء أمرا حاسمًا لنجاح أي مؤسسة أو شركة؛ فعندما يتعامل العملاء مع شركة يتوقعون تجربة مريحة ومُرضية، ويشمل ذلك قدرة الشركة على تلبية احتياجاتهم ومتطلباتهم؛ لذا تصبح مؤشرات الأداء ووسائل قياسها أدوات أساسية للتقييم وتحسين جودة خدمة العملاء، وإليكم طرق وأساليب تحسين الأداء في المؤسسات من وجهة نظر فورتيل.

ما هي مؤشرات قياس الأداء؟

مؤشرات قياس الأداء عبارة عن مقاييس تُستخدم لقياس أداء فرد أو عملية أو نظام، وعادةً تُستخدم لتقييم مدى نجاح المنظمة أو المشروع؛ كما أنها تُشتق من أهداف أداء محددة وإضافة إلى ذلك أنها تُستخدم في مجموعة متنوعة من السياقات منها تقييم رضا العملاء أو الأداء المالي أو مؤشرات قياس اداء الموظفين.

وتنقسم مؤشرات قياس الأداء إلى قسمين ويمكن ذكرهم على النحو التالي:

1. الكمية: وتُستخدم لقياس المؤشرات الكمية للنتائج العددية لإجراء معين، مثل عدد العملاء الجدد أو أرقام المبيعات.
2. النوعية: وتستخدم لقياس المؤشرات النوعية الخاصة بجودة نتيجة معينة، مثل مشاركة الموظفين أو ملاحظات العملاء.

فإذا كنت ترغب في اختيار مؤشرات قياس أداء مناسبة لمشروع ما فاحرص على مراعاة البيانات الكمية والنوعية، وذلك لأن مؤشرات الأداء الأكثر فاعليةً تمنحك رؤية ذات مغزى للوضع الحالي للمؤسسة، كما تساهم أيضًا في تحديد مجالات التحسين.

لذلك احرص أيضًا على أن تكون مؤشرات الأداء ذات صلة بالأهداف التي ترغب في قياسها وأنه يتم رصدها وتعديلها بصفة دورية عند الضرورة، حيث يعد ذلك من أهم طرق وأساليب تحسين الأداء في المؤسسات.

أهم مؤشرات قياس الأداء لخدمة العملاء

هناك عدة مؤشرات رئيسية تستخدم لقياس أداء خدمة العملاء، وذلك لتتمكن من تحليلها وتعزيزها، ولعل من أهم تلك المؤشرات التالي:

سرعة أول رد

يساعدك هذا المقياس في معرفة مدى قدرة فريقك على التعامل مع أكثر من مكالمة في نفس الوقت، ويمكنك زيادة سرعة أول رد عن طريق تدريب فريق خدمة العملاء الخاص بك على كيفية إدارة المحادثات بشكل فعال، بالإضافة إلى زيادة عدد موظفي خدمة العملاء خاصةً في الأوقات التي يزداد بها المكالمات الواردة من العملاء، فذلك يضمن لعملائك رد سريع منذ الاتصال الأول.

سرعة الاستجابة

نتعرف من خلال هذا المؤشر على متوسط الوقت المُستغرق من قبل مسؤول خدمة العملاء في الرد على كافة استفسارات العميل؛ لذا احرص على تدريب فريقك على سرعة الاستجابة لكافة التعليقات بفاعلية إلى أن تنتهي المكالمة، فذلك من أحد طرق وأساليب تحسين الأداء في المؤسسات.

وتأكد كذلك أن العميل سيشعر بأنه محل تقدير واحترام كلما كان ردك سريعًا، كما يمكنك الاستعانة بفورتيل للحصول على برنامج خدمة عملاء مميز يعزز الاستجابة الفورية لعملائك.

متوسط وقت الحل

يقيس هذا المؤشر الوقت المستغرق لحل مشكلة معينة، مع العلم أن متوسط وقت حل المُشكلة يختلف وفقًا لصعوبة المشكلة ومدى تعقيدها، ولكن كلما كان فريقك سريعًا في حل مشكلات العملاء سيزيد ذلك من الشعور الإيجابي تجاه علامتك التجارية؛ لذا احرص دومًا على تحديد المشكلة بدقة وامتلاك معلومات وتقنيات جيدة تساعدك في الرد على عملائك.

حجم المحادثات

يمكنك تحديد مدى فعالية موظفيك وقدرتهم على حل المشكلات عن طريق معرفة إجمالي عدد المكالمات التي يعمل عليها فريقك، والتي تم إنهائها بعد الرد على جميع استفسارات العملاء، مع البعد عن تكدس المكالمات التي لم يتم معالجتها؛ فمعرفة ذلك سيساعدك في اتخاذ أفضل طرق وأساليب لتحسين الأداء؛ لتعزيز الاستجابة الجيدة لعملائك.

معدل أداء الوكيل

يُستخدم هذا المؤشر لقياس أداء موظفي خدمة العملاء عن طريق معرفة الوقت المُستغرق للرد على استفسارات العملاء ومعالجة مشكلاتهم، وبالتالي تحديد مدى إنتاجيتهم أثناء مواعيد العمل، ولمعرفة مدى تفاعلهم مع العملاء، وجودة الخدمة التي يقدمونها.

يمكنك تعزيز معدل أداء الوكيل عن طريق توجيه المكالمات ذات الاستفسارات الصعبة إلى الوكلاء الأكثر احترافيةً، مع الحرص على زيادة مهارات فريقك الخاصة بالتواصل الفعال والإقناع وحل المشكلات.

درجة رضا العملاء

يساعد هذا المؤشر في قياس مشاعر الرضا والسعادة تجاه خدمتك؛ لتتمكن من فهم وتحليل معنويات عملائك تجاه علامتك التجارية، مما يساعدك في اتخاذ الإجراءات والقرارات اللازمة لتحسين وتعزيز ولاء العملاء لك مستقبلًا، وبالتالي يؤثر إيجابيًا على تحقيق أهدافك العامة.

عن طريق هذا المقياس يمكنك فهم عملائك المستهدفين لتتمكن من تجاوز توقعاتهم، ومعالجة المشكلات التي قد تواجهم بسرعة وفاعلية، ومن الممكن تنفيذ ذلك عن طريق إنشاء استطلاعات رأي تحتوي على عدة أسئلة تحدد مدى رضا العملاء عن الخدمة بعد انتهاء المكالمة، مثل: ما مدى رضاك ​​عن خدمة العملاء؟ فيقوم العميل بتعبير عن مدى رضاه من خلال التقييم من 1:10، أو عن طريق النجوم، أو الرموز التعبيرية التي تعبر عن الحالة المزاجية للعميل.

صافي نقاط الترويج

يتشابه هذا المقياس بشكل كبير مع المقياس السابق وهو درجة رضا العميل، ولكنه يقيس هنا مدى ولائه للشركة وليس تجربة الخدمة، ويعد من أهم المقاييس لأنه يؤثر بشكل كبير على سُمعة الشركة.

إذ يتم المقياس عن طريق توجيه سؤال واحد للعميل مع الحرص على أن تكون الإجابة عليه من خلال مقياس من 1:10 يُحدد بها مدى احتمالية توصيته للآخرين باستخدام منتجاتك أو خدماتك، في حال كانت إجابته من 1:6 فهذا يعني أنه غير سعيد بالتجربة، ومن 7:8 يكون راضيًا عن الخدمة لكنه غير مُتحمس للترويج لمنتجك، من 9:10 يكون مخلصًا لعلامتك التجارية ومستعد لنُصح الآخرين بها.

لذلك لتحسين أداء مؤسستك يجب أن تتواصل مع العملاء المنتقدين لفهم احتياجاتهم وحل مشكلاتهم، فهذا يعد من طرق وأساليب تحسين الأداء في المؤسسات، ويمكنك أيضًا الاستعانة بفورتيل لاتباع أفضل الممارسات لتحسين أداء خدمة العملاء مثل: استخدام أداة دردشة سريعة وسهلة، ومعالجة مشكلات العملاء في أقصر وقت دون الانتظار كثيرًا.

درجة جهد العميل

يحدد هذا المقياس مقدار الجهد الذي يبذله العميل عند استخدام خدمة العملاء الخاصة بك لحل مشكلة معينة أو الحصول على معلومات محددة، ويتوقف ذلك على الوقت المستغرق لإتمام المهمة، وإجمالي التفاعلات التي حدثت بين العميل وفريق الدعم.

كما يساعد هذا المقياس في تحسين تجربة المستخدم وتقليل جهد العملاء، وأيضًا تخفيف الضغط على فريق خدمة الدعم، وتقليل التعليقات السلبية التي تتسبب في فقدان العملاء، مما يسهم في زيادة القيمة العمرية للعميل.

لهذا يمكنك توجيه بعض الأسئلة لقياس نقاط جهد العميل بعد إتمام صفقة الشراء، أو بعد التفاعل مع خدمة العملاء؛ بحيث تكون الإجابة على مقياس من سهل جدًا إلى صعب جدًا، مع الحرص على ترك خانة للأسئلة المفتوحة لشرح السلبيات أو تقديم مقترحات من قبل العميل تساعد في تطوير الخدمة.

معدل الاحتفاظ بالعملاء

الحرص على بقاء العملاء سعداء تعد من أهم مهام خدمة العملاء؛ لأن ذلك ينعكس بشكل إيجابي على عائد الاستثمار لديك، فهذا المؤشر يساعدك في معرفة مدى قدرة شركتك على الاحتفاظ بالعملاء الذين يقومون بالشراء خلال مُدة زمنية معينة، ويمكن قياس ذلك على أساس سنوي أو ربع سنوي.

كما توجد بعض الاستراتيجيات والممارسات التي يمكن استخدامها لزيادة معدل الاحتفاظ بالعملاء مثل: التحسين المستمر لخدمة العملاء، التواصل مع العملاء باستمرار لزيادة الروابط وتوطيد العلاقات، وغيرها الكثير من الطرق والأساليب.

التكلفة لكل محادثة

يُحدد هذا المقياس حجم التكاليف التي تنفقها على خدمة العملاء، ويقوم أيضًا بتحديد إجمالي نفقاتك ويشمل ذلك مرتبات مسؤولي خدمة العملاء، وتكاليف البنية التحتية التكنولوجية، وميزانية التدريب والنفقات العامة، وغيرها.

إذ يوفر هذا المقياس رؤية أكثر عمقًا لمعرفة مدى فاعلية ميزانيتك، وعائد الاستثمار من استخدام تقنيات محددة، وأيضًا تقييم أداء فريقك ومدى حاجتهم إلى التدريب.

أفضل طرق وأساليب لتحسين الأداء في المؤسسات

إذا كنت ترغب في الارتقاء بشركتك أو مؤسستك فاحرص دائمًا على تحسين أداء العاملين بها، وإليك أهم طرق تحسين الأداء وهي كالتالي:

خلق بيئة عمل أكثر إنتاجية

يجب عليك الحرص على توفير الأدوات التي يحتاجها موظفيك لإنجاز عملهم بسرعة وسهولة، وتشجيعهم بالمكافآت والترقية أو الرحلات أو توفير مساحة عمل مخصصة تحسن من تركيز الموظفين وتزيد من إنتاجيتهم.

تشجيع التواصل بين الموظفين والمديرين

يساعد التواصل الواضح والفعال في تحسين أداء الموظفين؛ فيجب على المُديرين أن يوضحوا لبعض الموظفين بأن أدائهم ليس جيدًا بشكل كافي مع حثهم على كيفية تحسينه؛ فمهارات التواصل الجيد من قبل المُديرين تساعد على نقل الأفكار بوضوح إلى الموظفين لفهم أهدافهم وأولوياتهم التي يجب عليهم تحقيقها أثناء سير العمل.

كما يجب على الموظفين أيضًا التمتع بمهارات التواصل الجيد والفعال من خلال طرح مخاوفهم أو أسئلتهم ومُقتراحتهم على المديرين.

بناء علاقات عمل قوية

تعد من أهم طرق وأساليب تحسين الأداء في المؤسسات، وذلك لأن تحقيقها سيعود عليك بفوائد عديدة، منها تحسين التواصل، تقليل الإرهاق والاحتفاظ بالموظفين؛ فالقوة العاملة الملتزمة والمُترابطة بشكل قوي تؤدي إلى زيادة الأداء.

إدارة أداء العمل لتشجيع النمو وزيادة الإنتاج

يجب على المُديرين تخصيص بعض الوقت لإجراء مناقشات دورية مع الموظفين، فيجب أن لا تقتصر المناقشات على وقت حدوث المُشكلات فقط؛ فالمُناقشات اليومية تبعدنا عن مشكلات الأداء.

فيمكن للمُديرين إجراء اجتماعات أسبوعية أو شهرية مع الموظفين يتحدثون بها عن زيادة الإنتاج وتحسين أداء الموظفين، عن طريق تزويدهم بالمعلومات والتحليلات التي تساعدهم في معرفة نقاط ضعفهم، وأيضًا لمتابعة وفهم ما يحققه الموظفين من نجاح وما المُشكلات التي تواجههم أثناء العمل.

مع الالتزام بإجراء تلك المُناقشات لبناء وتعزيز الثقة بين المدير والموظفين، مما يؤدي إلى زيادة مُشاركة الموظفين وإنتاجيتهم.

توفير فرص تدريب مستمرة لتحسين أداء الموظفين

يعد توفير فرص تدريب واحدة من أهم طرق وأساليب تحسين الأداء في المؤسسات، فيكون للتدريب أهمية كبيرة عند المُوظفين خاصةً في بداية العمل، وهذا لا يعني أن يقتصر التدريب على بداية العمل فقط بل يجب أن يكون مُستمرًا؛ لأنه يحافظ على مشاركة الموظفين وتحفيزهم، وبالتالي تحسين أدائهم وتطوير مهاراتهم مع مرور الوقت.

فهم أهمية إجراء الاستطلاعات

يعد إجراء استطلاعات الرأي جزءًا أساسيًا من تقييم الأداء وتحسينه، وذلك لأنه يساعدك في معرفة الصعوبات والتحديات التي يواجهها الموظفون؛ لتتمكن من القيام بحلها في أسرع وقت ممكن لزيادة إنتاجية موظفيك ورفع روحهم المعنوية على المدى الطويل.

أمثلة على مؤشرات قياس الأداء

توجد العديد من الأمثلة التي يمكن الاستعانة بها لمعرفة مؤشرات قياس الأداء كما يمكنك الاستفادة منها ضمن طرق وأساليب تحسين الأداء في المؤسسات، وفي السطور القادمة سنوضح لكم بعضها:

تتمثل الأمثلة على مؤشرات الأداء المالية في:

• الإيرادات.
• الأرباح.
• هامش الربح.
• التدفق النقدي.
• العائد على الاستثمار (ROI).

اقرأ أيضا: الفرق بين الكول سنتر السحابي والتقليدي

وتتمثل الأمثلة على مؤشرات الأداء التشغيلية في:

• الإنتاجية.
• رضا العملاء.
• خدمة العملاء.
• سرعة التسليم.
• نسبة المبيعات عبر الإنترنت.

كما تتمثل الأمثلة على مؤشرات الأداء الاستراتيجية في:

• النمو.
• الابتكار.
• المسؤولية الاجتماعية.
• رضا الموظفين.

مثال عام على قياس مؤشرات الأداء

قبل عرض المثال يجب أن نوضح لكم أن مؤشرات قياس الأداء تنقسم إلى:

1. مدخلات: وهي الخامات المُستهلكة للحصول على المُخرجات.
2. مخرجات: تشير إلي كمية العمل الذي تم إنجازه.
3. نواتج: تركز على الإنجازات وتنقسم إلى نواتج متوسطة مثل وعي العميل بعلامتك التجارية، نواتج نهائية يتم بها تحقيق المبيعات.
4. عملية: تركز على كفاءة وتناغم العمليات المُستخدمة للوصول إلى مخرج معين.
5. مشروع: يوضح لك حالة الوصول للهدف وما التقدم الذي حققه.

فعلى سبيل المثال في حال كان المشروع صناعة كيك، فستكون المُدخلات هنا بيض، دقيق، زيت وغيرها، أما العملية ستكون إعداد الكيك ومدى ملائمة جميع الأشياء المُستخدمة لبعضها، بينما ستكون المخرجات طعم الكيك، رائحته، ملمسه، كيفية تقديمه وما إلى ذلك، والنواتج ستتمثل في مدى إعجاب العميل ورضائه عن الكيكة، والمشروع سيركز على طريقة الوصول للعملاء باستخدام حملة تسويقية كبيرة.

باختصار تعد مؤشرات الأداء ووسائل قياسها من أهم طرق وأساليب تحسين الأداء في المؤسسات، وستساعدك فورتيل على تحسين هذه المؤشرات لتتمكن من تعزيز رضا العملاء، وزيادة الولاء، وتحسين سُمعتك في سوق المنافسة.