تعد طريقة التحدث مع العميل من أهم المهارات التي يجب أن تكون في ممثلي خدمة العملاء بسبب المسؤولية الكبرى التي تقع على عاتقهم، لأن رضا العميل هو المقياس الأكبر لنجاح شركتك أو منتجك بشكل عام، وقد تخسر الشركة بسبب سوء التعامل مع العميل وعدم الخبرة بكيفية التحدث معه ونيل رأيه لذا في هذا المقال سوف نساعدك في معرفة كيفية امتلاك مهارة التحدث من خلال ثمانية خطوات يجب تطبيقها بكل احترافية.
طريقة التحدث مع العميل
من أهم الطرق لنجاح شركتك ومنتجاتك هي كيفية و طريقة التحدث مع العميل، لذا وفرنا لك خطوات تساعدك في التحدث مع العميل وكسب رضاه، وهي كالتالي:
- الشافية وتحري الصدق: يجب أن تتحدث مع العميل بكل مصداقية وتوضيح لكافة التفاصيل لا أن تشرح منتج وتروج له بمواصفات ليس به حتى تبيع وتزيد الأرباح فقط، هذه الخطوة تهدد نجاح شركتك وتخسرك عملاء كثر.
- استخدام الكلمات الواضحة: حيث تجذب انتباهه وتجعله يواصل المكاملة وأعلم أن المقدمة التي تتحدث بها مع العميل هي التي تضمن لك النتيجة الأخيرة والحصول على رضاه.
- التعريف المهني: قم بتعريف نفسك للعميل ثم أطلب منه بتعريف نفسه لك بكل لباقة بعد ذلك استمع لشكوته أو طلبه حتى تستطيع تنفيذ ما يريد والإجابة على استفساره بدون أن تتعبه أو تستنفذ وقته
- ترديد اسم العميل: إن ترديد اسم العميل مسبوق ببعض الألقاب مثل أستاذ فلان أثناء المكالمة يكسبه ثقة ويجعله لا يريد أن تنتهي المكالمة لأنه يشعر بالاحترام، كما أنه سوف يستجيب لكل ما تقوله بدون أي جدال.
- الاهتمام بخصوصية العميل: فبمجرد بدء المكالمة يجب عليك أن تهتم بذكر محاسنه وأن الفريق بالكامل يسعى لتوفير ما يحتاجه ويعمل على حل أي مشكلة قد تواجهه ثم بعد ذلك تهتم بمشكلته وتهب لها الخصوصية كاملة بدراسة كل ما يخصه من معلومات وغيره.
- مبدأ الخوف من فوات الشيء: هذا الأسلوب يمكنك من كسب عملاء أكثر والحصول على مبيعات وأرباح وذلك من خلال عرض المنتجات والتوضيح للعميل أن هذه العروض لا يمكن أن تفوته لأنها مميزة ولن تتكرر.
- تدوين الملاحظات والشكاوى أثناء المكالمة: يساعدك ذلك على تحديد ما يحتاج إليه العميل بل وتستغل فرصة عرض منتج أكثر فائدة ويحل ما يواجهه العميل من مشكلة.
- الإهتمام بنهاية المكالمة مهم مثل أولها: فيجب أن تنهي المكالمة مع العميل بعدد من النقاط التي توضح له فيها أنك وصلت لما يحتاجه وتلخص له تفاصيل العروض فقط في نقاط محددة حتى لا يتشتت منك.
الأسباب التي تدفعك لنيل رضا العميل
طريقة التحدث مع العميل وكسب رضاه غاية لابد أن تدرك لأنها أكبر أسباب نجاحك، والأسباب تتلخص في الآتي:
- جذب عدد أكبر من العملاء، فكلما قدمت منتج متميز واخترت الطريقة المناسبة للتحدث فيها مع العميل كلما رشح هذا العميل الشركة والمنتج لغيره من الأشخاص والأصدقاء وبذلك تزيد نسبة المشاركة واستقبال الطلبات.
- زيادة أرباح مبيعاتك، فكلما أعجب العميل بالمنتجات التي تبيعها كلما رشحها لغيره بل وعاد تكررها من جديد، وأثبتت بعض الدراسات أن العميل يعود شراء نفس المنتج من نفس المكان إن كان نال إعجابهم حتى ولو كان السعر مرتفع جدًا.
- القدرة على كسب ثقة العميل، هذه الصفة تجعل العمل مستديم معك ويتابع كافة إعلانات الشركة وبشارك بالشراء في أي منتج دون البحث أو الإستفسارات الكثيرة.
- رضا العميل تكلفته أقل من تكلفة الحصول على عميل جديد لذا من المهم إرضاء العميل والتحاور معه بالكلام اللطيف وتقديم أفضل المنتجات وفهم ما يريد توفير وقته ومجهوده.
- التحدث عنك إيجابيًا، فبمجرد نيل إعجاب العميل ورضاه فهذا تسويق مجاني لك كممثل خدمة عملاء وتسويق لشركتك وسوف يتم التحدث عن الشركة أمام الكثيرين وبذلك تكسب عملاء جدد.
كيف تقنع العميل المتردد
طريقة التحدث مع العميل المتردد صعبة وتحتاج مهارات أكثر وفي الآتي بعض الخطوات التي تمكنك من اقناعه:
- طرح الأسئلة عليه، بمجرد طرح بعض الأسئلة على العميل سوف تتمكن من معرفة ما يريده وما يحتاج إليه.
- استغلال إجابته، بعد طرح الأسئلة سوف يجيب العميل ببعض الإجابات التي يجب عليك توجيهها في مسارها الصحيح للترويج لمنتج ما أو عرضه حتى تجعله يقتنع أت هذا هو الذي يريده.
- إظهار الاهتمام، كلما أظهرت اهتمامك وقدمت الاحترام للعميل وأن قضاياه سوف تحل كلما أنصت إليك واستجاب سريعة و استطعت أن تقنعه.
- الهدف هو إرضائك، يجب أن تشعره أنك لا تحتاج بيع منتج ما أو أي شيء بل الغرض الأساسي هو أن تساعده لما يريد الوصول إليه وحل مشكلته.
- مساعدته في اتخاذ القرار، لأن العميل المتردد بطبعه يخاف أن يأخذ القرار ويحتاج لمن يطمئنه ويسير معه خطوة بخطوة ويشرح له عيوب ومميزة القرار.
- المنطقية، يجب الإبتعاد عن الكذب والتشويش واللامنطقية لأن العميل المتردد يريد أن يصل إلى درجة الإقناع، وبمجرد تقنعه سوف يستقر ويصل إلى ما يبغاه.
- الحماس، كلما كانت المكالمة فيها عنصر الحماس كلما تشجع العميل المتردد واستطاع رسم القرار الذي يريده ومن ثم تطبيقه دون خوف.
- العرض الجماعي، وهو أن توصل للعميل أنه ليس الوحيد الذي قدم على شراء هذا المنتج أو هذا العرض بل أن الكثير قد جربه ونال إعجابه، وأنك في وقت قريب جدا سوف تقبل على شرائه أنت أيضًا.
ختامًا، طريقة التحدث مع العميل أحد أعمدة نجاح فريق الكول سنتر الخاص بشركتك، وعند السعي للتمكن من هذه المهارة وتحقيقها سوف تحصل على نسب مبيعات أكبر وعلماء أكثر ثقة بك، ويمكنك الاستعانة بخدمات موقع فورتيل الذي يعد أفضل نظام سحابي في المملكة، حيث يساعدك على إدارة اتصالاتك بشكل فعال لضمان الحصول على رضا العملاء وزيادة المبيعات.
