قياس تجربة العميل من الضروري على جميع الشركات استخدام استراتيجية خاصة بها حتى يتم الوقوف على أهم نقاط الضعف والقوة التي تساهم في تحقيق أهداف الشركة وتجعلها مميزة عن غيرها من باقي الشركات المنافسة، لذا تعد قياس تجربة العملاء حتى يتم تحسين الخدمات المقدمة من قبل الشركات في مختلف المجالات واتخاذ القرارات الصحيحة التي تصب في مصلحة الشركة ومصلحة العملاء أيضًا على حد سواء.
قياس تجربة العميل
برامج قياس تجربة العملاء والمعروفة باسم CUstomer Experience Systems تعد من أهم الخطط التسويقية المستخدمة في الوقت الحالي من قبل الكثير من الشركات العالمية التي تبحث دائما على تحقيق الأهداف الخاصة بها بمختلف الطرق والوسائل وزيادة نسب الأرباح باستخدام أفضل وأبسط الأدوات والوسائل المساعدة على ذلك.
تساعد تجربة العملاء الجيدة في كسب المزيد من العملاء المحتملين بالإضافة إلى كسب ثقة العملاء الحاليين بالإضافة إلى أنها تساعد على على زيادة الطرق التسويقية بشكل غير مباشر من خلال تقديم تجربة فريدة ومميزة إلى العملاء تساعد على نشر اسم الشركة من خلالهم.
ما هو مفهوم تجربة العملاء؟
تجربة العملاء هو مصطلح يطلق على الانطباع المأخوذ من قبل العملاء من خلال استخدام المنتجات أو الخدمات الخاصة بك بعد المرور بكافة مراحل تجربة العميل داخل الشركة أو حتى خارجها والذي في النهاية ينتج عنه الرأي النهائي الخاص به سواء بشكل إيجابي في حالة الحصول على تجربة عملاء جيدة ومميزة أو سلبي في حالة وجود أي عطل أو عقبة.
تعتبر تجربة العملاء عبارة عن رحلة يقوم بها العميل والذي يمر بالكثير من المحطات داخل تلك الرحلة، تبدأ رحلة العميل بمجرد استخدام المنتجات أو الخدمات التي تقوم الشركة بتقديمها مرورًا بالعديد من المحطات سواء من خلال الأقسام الخاصة بخدمة العملاء وخدمة ما بعد البيع بالإضافة إلى الأقسام الخاصة والشكاوى والاستفسارات والتي في النهاية يقوم العميل بتقييم تلك الرحلة إما بشكل سلبي أو إيجابي والتي من الضروري أن تصبح تلك الرحلة إيجابية حتى يقوم العميل بتكرارها مرة أخرى.
الأدوات المستخدمة لتقديم تجربة عميل مثالية
هناك بعض من الأدوات والطرق المستخدمة في قياس تجربة العميل للحصول على أقصى فائدة ومعرفة نقاط الضعف والقوة الخاصة بالتجربة والعمل على تحسين الأداء العام الخاص بالشركة لتقديم الخدمات بشكل احترافي يتناسب مع إمكانيات ومكانة الشركة بين الشركات المنافسة لها في الأسواق، حيث جاءت أفضل طرق قياس تجربة العميل على النحو التالي:
- حتى تتمكن من قياس تجربة العميل يجب تحليل النتائج الخاصة باستطلاع رأي العملاء ومدى رضا العميل عن التجربة أو الخدمات المقدمة من قبل الشركة والتي تعد من أهم العوامل الرئيسية في تلك المسألة التي تعود بالنفع على الشركة بشكل كبير جدًا.
- الوقوف على نقاط الضعف الخاصة بالشركة ومعرفة الأسباب الخاصة بغضب العملاء، سواء كانت تلك الأسباب تتعلق بالمنتجات والخدمات الخاصة بالشركة أو لها علاقة بأحد الموظفين أو بالأسلوب العام المتبع من قبل الشركة، حيث تعد تلك النقطة لها تأثير كبير على مستوى الشركة سواء بشكل سلبي أو إيجابي.
- الاهتمام بمطالب العملاء بشكل دوري، في حالة عدم وجود المنتجات التي يحتاج إليها العميل من الضروري على الشركات الاهتمام به والمتابعة بشكل دوري على تقديم أفضل البدائل التي قد تتناسب مع متطلباته أو حتى متابعته في حالة توافر المنتج أو الخدمة الخاصة به والتي تعود بالنفع على الشركة وتساهم في الحصول على قياس تجربة العميل بشكل صحيح ودقيق.
- للتأكد من تقديم خدمة عملاء جيدة من الضروري تحليل الاتجاهات الخاصة بتذكرة دعم العملاء المقدمة من قبل فريق الدعم الخاص بالشركة، في حالة وجود مشكلات متكررة تسبب الكثير من العقبات إلى العملاء فمن الضروري حل جميع تلك المشاكل، حيث تساهم تلك المسألة في حصول العميل على تجربة مميزة وفريدة في شركتك تساعدك أيضًا على قياس تجربة العميل بشكل صحيح.
- قياس تجربة العميل لا يتوقف فقط على تجربة العميل على أرض الواقع، فمن الممكن أن تثير عملية الانتظار الطويلة على الهاتف أو حتى على أرض الواقع الكثير من المشاكل، لذا يمكنك الاستفادة من تلك المسألة وقياس الزمن المستغرق في فترات انتظار العميل للحصول على احتياجاته ومتطلباته لقياس تجربة العملاء الخاصة بك ومعرفة مدى رضا العميل عن تلك المسألة.
حتى تتمكن الشركات من استشفاف الآثار الخاصة بالعميل في رحلته داخل الشركة ومعرفة نقاط الضعف والقوة الخاصة بها تساهم قياس تجربة العميل في تحقيق تلك الأهداف والحصول على المزيد من النتائج الإيجابية بشكل مستمر يساعد الشركة على تحسين المستوى العام للشركة ومنح العميل تجربة فريدة ومميزة تساهم في كسب ثقة العميل.