مهما كانت جودة الخدمة أو المنتج التي تقدمها الشركة لابد وأن يتعامل فريق خدمة العملاء مع مجموعة من العملاء الغاضبين، فمن الصعب السيطرة على توقعات العملاء أو التحكم فيها، لذلك من الضروري على فريق خدمة العملاء اتباع مجموعة من الطرق لكي يتم التعامل بها مع العميل الغاضب من أجل تحسين الموقف، وهناك بعض الموظفين الذين يقعون في أخطاء عند التعامل مع هؤلاء العملاء بسبب استفزازهم من طرف العميل، مما يؤدي إلى خسارته وقد كان من الممكن كسبه لو تم التعامل معه بشكل أفضل ومن أجل هذا كله يتعين على موظف خدمة العملاء معرفة كيف اتعامل مع عميل غاضب، حتى لا يتم خسارة المزيد من العملاء في كل مرة يتم التعامل فيها مع عميل غاضب.
كيف اتعامل مع عميل غاضب
يعتبر التعامل مع العميل الغاضب من أهم المهارات التي ينبغي على فريق خدمة العملاء إتقانها، فتعلم هذه المهارة يؤدي إلى وجود العديد من الإيجابيات والتي تعمل على تحسين نتائج العمل، فمن الضروري أن تضع الشركة عملائها في المقدمة وتبذل قصارى جهدها لتلبية احتياجاتهم ومع هذا كله ستجد دائمًا العميل الغاضب الذي قد تعرض لتجربة سيئة ولم تنجح الشركة في الارتقاء إلى مستوى توقعاته، ورغم الكثير من محاولات الشركة لجعل جميع عملائها سعداء فقد تحدث مشاكل من وقت لآخر وتقابل مجموعة من العملاء الغاضبين، وبالتالي كان من الضروري وجود خدمة عملاء ممتازة لديها القدرة على التعامل مع هذه الفئة بكل سهولة واحترافية وذلك من خلال ما يلي:
تذكر الهدف من خدمة عملائك
ليس الهدف هو الفوز ولكن الهدف هو معرفة ما يريده العميل والقيام بأقصى ما تقدر عليه وذلك من أجل إيجاد الحل للعميل في وقت قياسي، وهذا لا يعني الاستسلام لمطالب غير معقولة من العميل أو كسر قواعد وقوانين الشركة أو تعدي الحدود من أجل إسعاد العميل.
وقد يكون التواصل مع العميل الغاضب منفذ لاكتساب ولائه من خلال التعامل الجيد والعمل على امتصاص المشاعر السلبية لديه والقيام بحل المشكلة المتسببة في الغضب فتتحول تلك المشاعر السلبية إلى إيجابية مما يزيد من رغبة العميل في التعامل مع الشركة مجددًا.
حافظ على هدوئك
يعتبر المحافظة على الهدوء من أهم السبل التي تساعد في معرفة كيف اتعامل مع عميل غاضب، حيث يعد الصراع والضغط جزءًا أساسيًا في خدمة العملاء، ولكن طريقة التعامل مع هذا الصراع هي التي تحدد علاقة تعامل العميل معك فيما بعد، وسيجد الموظف نفسه الخاسر دائمًا إذا وقف ضد العميل أو نزل معه إلى مستوى العداء.
ولكن هذا لا يعني أن تمارس طرق اللامبالاة مع العميل فقد يعطى هذا انطباعًا سلبيًا عن الشركة ويؤدي إلى الإضرار بسمعتها، وبالتالي لابد وأن يكون الموظف هادئًا في جميع ردوده، فقد يتوقع العميل أن مسئول الخدمة قد يعامله بنفس مستوى الغضب فإذا فاجأه المسئول بالهدوء يعمل ذلك على تجنب الصدام.
تذكر أن الغضب شعور طبيعي
نجد أن شعور الغضب هو جزء أساسي من المشاعر الإنسانية والتي قد يلجأ إليها البعض لتحسين موقفهم، فمن الضروري ألا تعمل على تبرير موقفك بشكل مستمر في حالة غضب العميل، ولكن عليك بالتعامل بطريقة جدية مع المحافظة على الهدوء والاستماع له بفاعلية لفهم المشكلة ومحاولة إيجاد الحل، فعند التعامل مع هذا العميل تأكد من أن وجود أي حل سوف يجعله يشعر بالتحسن، لذلك عليك بالبحث عن أفضل طرق الحل والعمل على تطبيقها.
استمع إلى العميل جيدًا
في حالات الغضب الشديد عليك بعدم مقاطعة العميل، فكل ما عليك هو استخدام مجموعة من الاستراتيجيات للاستماع مع محاورته بأسئلة في إطار السياق، فهذه المرحلة الهدف منها جعل العميل يشعر بأنه مسموع فلا تحاول أن تقدم له وعود قد تكون خارج إرادتك، ومن الضروري أيضًا فهم المشكلة الخاصة به ومن هنا تأتي أهمية أسلوب الاستماع، حيث إذا أصبحت على دراية تامة بالمشكلة ستكون قادر على حلها، فالهدف هنا هو الاهتمام بالعميل وجعله يشعر بالتقدير.
أنواع العملاء الغاضبين
بعد أن ذكرنا كيف اتعامل مع العميل الغاضب، يتعين علينا معرفة أنواع العملاء الغاضبين لفهم كل نوع وكيفية التعامل معه بشكل سليم يضمن في النهاية حل المشكلة ورضا العميل مما يعمل على تحسين سمعة الشركة وتعزيز الوعي بالعلامة التجارية بالإضافة إلى استمرار بقاء العميل في التعامل مع الشركة ومن هذه الأنواع ما يلي:
- العميل المتذمر: يتصل هذا النوع بممثلي خدمة العملاء باستمرار أيًا كانت المشكلة ومهما بدت صغيرة، حيث يكون لديهم اقتناع تام بأن الشركة لا تهتم بالمشكلة ولا تستطيع حلها ومن أجل التعامل مع هذا العميل المتذمر لابد من إظهار التعاطف معه ودعه يعرف بأنك تتفهم مدى غضبه مما يشعره بأن لديه كل الحق في الشعور بالغضب فاجعلهم يثقون بك وبأنك قادر على حل المشكلة.
- العميل الذي يريد إلغاء طلب الخدمة أو المنتج: قد يختار العميل أحيانًا منتج لا يلبي الحاجة التي يرغب بها وقد يكون ذلك بسبب اختيار خاطئ منه فينتهي الأمر معه بتجربة سيئة فيقوم بالاتصال بخدمة العملاء لإرجاع المنتج فيظهر هنا دور ممثل خدمة العملاء والذي لابد وأن يقوم بإرضاء العميل والاستماع الجيد له ومع استخدام الكلمات المناسبة مع القليل من مهارات الإقناع ستتمكن من الحفاظ على العميل.
- العميل الذي يريد التحدث إلى رئيسك في العمل: ويعد هذا النوع هو الأصعب في التعامل فهو لا يقبل بأي حل يقدمه ممثل خدمة العملاء ولا يريد التحدث إلا مع المدير، و كمدير مسؤول، فإن أفضل ما يمكنك فعله هو تدريب الموظفين لديك لحل هذه المشاكل دون استدعائك وذلك عن طريق التعاطف مع العميل وإظهار الاهتمام به و بمشكلته مما يعمل ذلك على امتصاص الغضب.
وختامًا، ندرك أنه من الصعب التعامل مع العميل الغاضب لكنه ليس شئ مستحيل بعد أن تعرفنا على كيف اتعامل مع العميل الغاضب، ومن خلال استخدام النصائح المذكورة سابقًا يمكنك تحسين العلاقة مع العميل والحفاظ عليه، فكل ما يجب عليك فعله هو ترك مساحة للعميل للتعبير عن غضبه ومن ثم قم باحتواء هذا الغضب بكل احترافية، تساعدك خدمات فورتيل في الاستمتاع بأفضل إدراة لاتصالاتك من خلال خدمة السنترال السحابي.
