لمدير خدمة العملاء دورٌ بارز في نجاح الشركات والمؤسسات التجارية الكبرى، فمن دون قيادته لن تتمكن الشركة من تحقيق رؤيتها وأهدافها المنشودة، ذلك أن نجاح تلك الشركات يتوقف في المقامِ الأول على جودة التواصل مع العملاء سواء كانوا عملاء فعليين أو كانوا داخل الدائرة الخاصة بالعملاء المُحتمَلين، لذا سنحاول من خلال هذا المقال أن نُخبرك كيف تكون مدير خدمة عملاء ناجح، وذلك من خلال عرض المهارات والسمات الشخصية التي يتعين عليك تنميتها في سبيل تحقيق النجاح في تلك الوظيفة ذات الأهمية البالغة.
كيف تكون مدير خدمة عملاء ناجح؟
كيف تكون مدير خدمة عملاء ناجح؟ سؤالٌ كهذا لطالما طرأ على أذهان مديري خدمة العملاء في العديد من المؤسسات على اختلاف المجالات التي يعملون بها، وفي ظل تفاوت الإجابات عن هذا التساؤل، حَرِصنا نحن على تقديم الإجابة بعد العودة إلى نصائح شركة فورتيل السعودية، فقد عكف خبراء الشركة على إسداء النصائح الفعّالة التي يمكن لهؤلاء المديرين اتباعها ليكونوا أكثر نجاحًا فيقوموا بنقل المؤسسات التي ينتمون إليها لأعلى مستويات التقدم، وفيما يلي قائمة تضم أبرز النصائح:
- التحقق من تقديم خدمة استثنائية للعملاء.
- إحداث التوازن بين الودية والجدية.
- التركيز على التدريب والتطور.
- مراعاة الدقة في مواقيت العمل.
- تمكين الموظفين وعدم التقيد بالمركزية.
- مراجعة النتائج وإيجاد وسائل لتحسينها.
- تحفيز الموظفين بوضع نظام مميز للمكافآت.
- الاعتماد على وسائل تواصل متنوعة.
- انتقاء نظام الكول سنتر الذي يُسَهِّل مهام الموظفين.
- تحديد طبيعة العملاء الحاليين والمُحتمَلين.
التحقق من تقديم خدمة استثنائية للعملاء
الهدف من وجود قسم خاص بخدمة العملاء يتمثل في إنشاء العلاقات والروابط القوية التي تجمع العميل بالمؤسسة، تلك الروابط هي التي تضمن عودة العميل للمؤسسة كلما أراد الحصول على خدمةٍ معينة، فحتى تُصبح مدير خدمة عملاء ناجحًا يجب أن تقوم بالتحقق من حصول العميل على خدمةٍ استثنائية تُعيده للمؤسسة مرارًا وتكرارًا.
في إطار إجابتنا عن سؤال كيف تكون مدير خدمة عملاء ناجح، علينا أن نُذَكِّر بأن مدير خدمة العملاء الناجح يجب أن يكون مُلهِمًا لفريقه من خلال مهاراته الفائقة التي تظهر عند حل المشكلات، فمن المهم أن يقوم بتقديم يد العون لموظفيه إن عَلِقوا أمام بعض المشكلات فلم يتمكنوا من الوصول للحلول، وبذلك سيتم حل المشكلات خلال زمنٍ وجيز، الأمر الذي يجعل العملاء في حالةٍ من حالات الرضا التام عن المؤسسة بوجهٍ عام.
إحداث التوازن بين الودية والجدية
عند إجابتهم عن سؤال كيف تكون مدير خدمة عملاء ناجح، يقع الكثيرون في خطأٍ كبير حينما يقرون بأن مدير خدمة العملاء يجب أن تعلو وجهه علامات الجدية والصرامة في جميع الأوقات، وعلى الرغم من أهمية الصرامة في بعض الأحيان، إلا أن المدير الناجح يجب أن يكون قادرًا على خلق التوازن بين الجدية والودية مع موظفيه، وبذلك سيشعر الموظفون أن بيئة العمل صالحةٌ لتقديم خدمات مميزة للعملاء.
بطبيعة الحال يتم اللجوء إلى الأسلوب الودي دون أن يؤثر ذلك سلبًا على جودة العمل، ولا مجال للطابع الودي مع الموظفين المتقاعسين عن أداء مهامهم الوظيفية، فهؤلاء الموظفون يجب التعامل معهم بحزمٍ شديد كي يقوموا بالعدول عن هذا الأسلوب، وبذلك يصبحون عناصر مُساهِمةً في تحقيق أهداف المؤسسة.
التركيز على التدريب والتطور
من الضروري ألا يركن مدير خدمة العملاء إلى المهارات التي يمتلكها موظفوه في الوقت الراهن، بل إنه يكون مُطالَبًا بتطوير مهاراتهم وتحسين أدائهم بصفةٍ مستمرة، ولن يتحقق ذلك إلا من خلال وجود مراقبة دقيقة لمستوى الأداء الخاص بكل موظف.
بمراقبة أدائهم، سوف يتمكن مدير خدمة العملاء من تحديد الفجوات التي تعاني منها مهارات هؤلاء الموظفين، وحينئذٍ يمكن العمل على وضع خطة لتحسين أداء كل موظف على حدةٍ تبعًا للمهارات التي تنقُصه، فجدولة الجلسات التدريبية تضمن تطوير أداء الموظفين بشكلٍ ملحوظ خلال زمنٍ قياسي، وبنجاح الموظفين ينجح مدير خدمة العملاء.
مراعاة الدقة في مواقيت العمل
يتعين على مدير خدمة العملاء أن يكون صارمًا فيما يتعلق بمواقيت العمل، فالمؤسسات الكبرى -التي تُقَدِّم خدماتها لبلدان عديدة- تقوم باختيار مواقيت محددة للرد على عددٍ معين من المكالمات التي تَرِد من كل بلد، لذا لا يكون هناك مجالٌ لتكاسُل الموظفين أو التخلف عن الحضور في الموعد المحدد لبدء العمل.
على الرغم من نظر الموظفين إلى الدقائق الفائتة بوصفها مدةً زمنيةً قصيرة، إلا أن مدير خدمة العملاء الناجح يعي جيدًا أن كل دقيقة أضاعها الموظف إنما هي فرصةٌ تم إهدارها للحفاظ على عميلٍ حالي أو اكتساب عميلٍ مُحتمَل، لذا يجب أن يملك مدير خدمة العملاء كافة الأدوات التي تُعينه خلال السيطرة على موظفيه لكي يلتزموا التزامًا تامًا بمواقيت العمل.
تمكين الموظفين وعدم التقيد بالمركزية
في تقريرها الصادر بتاريخ 2 مارس من عام 2018 أشارت مجلة Harvard Business Review إلى أهمية تمكين الموظفين ومنحهم الفرصة لاتخاذ بعض القرارات بأنفسهم مع تَحمّلهم تَبِعات تلك القرارات، فقد عنونت المجلة تقريرها بـ “عندما يَصلُح تمكين الموظفين، وعندما لا يَصلُح” في إشارةٍ منها إلى أهمية عدم التقيد بالمركزية.
بهذا الأسلوب سوف يتمكن الموظف من اتخاذ بعض القرارات البسيطة من دون الحاجة إلى مراجعة المدير، وبذلك ستكون هناك مساحةٌ أمام الموظف للتطور، أما عن المؤسسات التي تؤول كل قراراتها إلى الإدارة العليا، فإن موظفي تلك المؤسسات يعانون بشدة في ظل غياب المدير، ذلك أنهم لا يكونون مؤهلين لاتخاذ القرارات مهما بَدَت بسيطةً.
مراجعة النتائج وإيجاد وسائل لتحسينها
لا يجوز للإجابة عن سؤال كيف تكون مدير خدمة عملاء ناجح أن تبتعد كثيرًا عن عنصر المُراجَعة والتقييم، فمدير خدمة العملاء الناجح هو الذي يحرص على وضع الأهداف القابلة للقياس خلال كل مرحلة من مراحل عمل المؤسسة، وبانقضاء المرحلة يتم الشروع في مراجعة النتائج للوقوف على جودة الأداء الخاص بكل موظف بقصد معرفة ما آلت إليه الأمور.
استنادًا إلى ذلك يكون مدير خدمة العملاء مُطالَبًا بوضع مؤشرات الأداء الرئيسية KPIs حتى تكون هناك آلية لتقييم أداء موظفيه، وبذلك ستكون الفرصة مهيأةً لمعرفة أسباب النجاح من أجل دعمها، كما أن أسباب الإخفاق ستصبح واضحةً، وسيكون من السهل العمل على تفاديها مُستقبَلًا.
تحفيز الموظفين بوضع نظام مميز للمكافآت
من الضروري ألا يغفل مدير خدمة العملاء عن أهمية عنصر التحفيز بالنسبة لموظفيه، فإذا لم يحصل الموظف المميز على امتيازات إضافية مقارنةً بالموظف الأقل منه من حيث المستوى المهني، فماذا عساه أن يفعل؟ بطبيعة الحال سوف ينفر الموظف المميز ويفقد الحماس الذي يدفعه نحو المزيد من التطور، وفي نهاية المطاف ستكون أنت الطرف الخاسر لأنك لن تحصل على الأداء المميز لهذا الموظف مجددًا.
يجب أن يكون هناك نظام خاص بالمكافآت للموظفين الذين أجادوا خلال عملهم الشهري، وإلى جانب الإثابة المادية قد يتم منحهم امتيازات إضافية على مستوى ساعات العمل والإجازات السنوية، فبتلك الطريقة سيخلق المدير أجواءً تنافسية يتبارى من خلالها الموظفون على النمو والتطور بصفةٍ مستمرة.
الاعتماد على وسائل تواصل متنوعة
خلال إجابتهم عن سؤال كيف تكون مدير خدمة عملاء ناجح، أشار خبراء شركة فورتيل إلى ضرورة اعتماد مدير خدمة العملاء والفريق الخاص به على وسائل تواصل متنوعة، فبهذه الطرق سوف يتمكنون من الوصول إلى الشرائح المختلفة من العملاء على تبايُن اهتماماتهم وفئاتهم العمرية.
بالنظر إلى عدد مستخدمي منصات التواصل الاجتماعي على مستوى العالم، سوف يدرك مدير خدمة العملاء أن فرصته في تحقيق الانتشار للمؤسسة التي ينتمي إليها تكمن في الاعتماد على تلك المنصات، فمن خلالها يمكن مشاركة الأخبار والأحداث التي تشهدها المؤسسة، كما أنها تعتبر وسيلةً جيدةً لإطلاق العروض والخصومات على خدمات المؤسسة، الأمر الذي يساهم في استقطاب العملاء الجدد.
انتقاء نظام الكول سنتر الذي يُسَهِّل مهام الموظفين
يتعين على مدير خدمة العملاء الناجح أن يختار نظام الكول سنتر الذي يُسَهِّل على موظفيه أداء مهامهم، فمراكز الاتصال السحابية المتطورة تمنح فريق العمل حزمةً من الأدوات التي تساعدهم على إجراء المهام المسندة إليهم بجودةٍ منقطعة النظير، هذا إلى جانب احتوائها على الوسائل التي تمنح المدير فرصةً لتقييم أداء موظفيه، فدائمًا ما تأتي ترشيحاتنا للمؤسسات بإنشاء حساب تجريبي مجاني لدى شركة فورتيل، وحينئذٍ ستتعرف تلك المؤسسات على المميزات المتنوعة التي تمنحها لها فورتيل في سبيل تحسين جودة خدماتها وزيادة معدلات أرباحها.
تحديد طبيعة العملاء الحاليين والمُحتمَلين
التعرف على طبيعة عملاء المؤسسة يُعَد واحدًا من الأمور التي يجب ألا تغيب عن ذهن مدير خدمة العملاء الناجح، ذلك أن هذا الأمر لن يكفل له الحصول على عملاء جدد فحسب، ولكنه سيضمن له أيضًا الاحتفاظ بالعملاء الحاليين ليصبحوا عملاء دائمين.
في وسع المدير القيام بتقسيم العملاء إلى شرائح مختلفة، وبعدها تبدأ مرحلة دراسة كل شريحة بشكلٍ منفصل، الأمر الذي يفضي إلى التعرف على الأساليب المُناسِبة للتعامل مع كل شريحةٍ لتكون دائمًا منجذبةً إلى الخدمات المُقدَّمة بواسطة المؤسسة.
مما تَقدَّم نكون قد أوضحنا لكم أبرز الاستراتيجيات الواجب على مدير خدمة العملاء اتباعها حتى يحقق المزيد من النجاح، وبذلك يصبح الطريق ممهدًا أمام الشركات الكبرى لتحقيق أهدافها المنشودة.