قد يجد الكثير من موظفي خدمة العملاء صعوبة في معرفة كيف تُجري مكالمة هاتفية ناجحة مع العميل وذلك في ظل وجود منافسة شديدة داخل سوق الأعمال التجارية، ويتوقف نجاح المكالمة الهاتفية بشكل كبير على عاملين وهما؛ جودة المكالمة وكفاءة موظف المبيعات وذلك من أجل تحقيق الأهداف المرجوة، فتكون هذه المكالمة بمثابة أول اتصال حقيقي مع العميل المحتمل وبالتالي لابد من معرفة كيفية إقناع العميل من خلال هذه المكالمة.
كيف تُجري مكالمة هاتفية ناجحة مع العميل
تعتبر المكالمة الهاتفية نوع من أنواع التواصل بين الموظف والعميل، حيث يتفاعل العميل مع كل قول أو فعل يصدر من الموظف، لذلك عند بدء المكالمة لابد وأن يقوم الموظف المسئول باختيار عبارات مناسبة يكون لها تأثير إيجابي كبير على نتائج المكالمة، فمن الضروري أن يتم التواصل بشكل مباشر، كما يجب على قسم المبيعات المحترف في الشركة أن يجعل دومًا الوصول إلى الشركة أمرًا سهلًا، حيث يتم ذلك عن طريق تخصيص أقسام خاصة بخدمة العملاء، حتى يكون من السهل على العميل التواصل مع هذه الأقسام والتي لابد وأن يكون فيها عدد من الموظفين المدربين ليتم التعامل مع العميل بطريقة احترافية تضمن بقاء استمراره في التعامل مع الشركة، وكذلك للحصول على أراء إيجابية من العميل عن سمعة الشركة وجودة منتجاتها وخدماتها، ومن الاستراتيجيات الفعالة لإقناع العميل عبر الهاتف ما يلي:
ابدأ بمقدمة تشد انتباه العميل خلال المكالمة
وتعبر المقدمة هي العنصر الأساسي والأهم لإقناع العميل من أجل استكمال المكالمة، حيث يمكنك استخدام عبارات خاطفة تعمل على جذب انتباه العميل، فنجد أن افتتاحية المكالمة هي الأساس في جميع الحالات، في بادئ الأمر ينبغي أن تعرف نفسك للعميل بأسلوب احترافي يجبره على احترامك وتقدير الخدمة التي تقدمها، كما ينبغي أن تبدأ حديثك مع العميل بذكر اسمه باستخدام صيغة سيد أو استاذ مما يعمل ذلك على لفت انتباه وخلق نوع من مشاعر الود.
اعرف جميع التفاصيل عن المنتج أوالخدمة
عندما تجذب انتباه العميل بمقدمة لافتة يبدأ في السؤال عن التفاصيل، ولمعرفة كيف تُجري مكالمة هاتفية ناجحة مع العميل يتعين عليك معرفة كل تفصيلة عن المنتج أو الخدمة التي تقدمها الشركة وذلك من أجل أن تنال رضا العميل وتتمكن من الإجابة على كافة الأسئلة التي يطرحها، فبدون معرفتك لهذه التفاصيل لا تستطيع إقناعه، فمن خلال فهمك العميق عن تفاصيل المنتج يتيح لك الفرصة لعرض أهميته ومميزاته، وفي حالة ما إذا وجدت تحديثات ترى أنها قد تهم العميل فعليك لفت انتباهه نحوها خاصة إذا كانت ستشجعه على شراء المنتج.
استخدم نبرة صوت إيجابية وعبارات تدعم مكالمة البيع بكفاءة
الالتزام بنبرة صوت إيجابية توحي بالثقة من أهم الوسائل المشجعة التي تحفز العميل على التعامل معك والاقتناع بأسلوبك، أما ظهور التردد في صوتك فيشعر العميل بعدم الاقتناع بما تقدمه من خدمات أو منتجات مما يؤثر بالسلب على عملية البيع ككل، كما أن الحديث بطريقة مسرعة يوحي بعدم الثقة بالنفس فيدل ذلك على أنك تريد إنهاء المكالمة في أسرع وقت، ولكن قم بضبط سرعة الحديث واستخدم عبارات إيجابية توحي بالخصوصية.
استفد من مبدأ الخوف من فوات الشيء
حيث أصبح من أكبر مخاوف الإنسان من أن يفقد شئ أو أن تفوته فرصة لا يستطيع تعويضها، فيمكنك إقناع العميل من خلال استخدام هذا المبدأ خاصةً إذا كان المنتج الذي تقدمه رقمي يسمح بفترة تجربة مجانية ومن خلال هذه الاستراتيجية تستطيع إقناع العميل بخوض تجربة خالية من العيوب.
انصت إلى احتياجات العميل واسأل أسئلة مباشرة
ينبغي أن تتضمن المكالمة السؤال عن احتياجات العميل حتى لو كنت تعرفها من قبل فبمجرد الإجابة على هذا السؤال ستدرك ما إذا كانت احتياجاته كما هي أم حدث بها تغيير فمن خلال الحوار وطرح الأسئلة المناسبة تستطيع مساعدة العميل وكذلك إقناعه بالخدمات الأمثل التي تلبي احتياجاته، فنجد أن الأسئلة المباشرة تعمل على توفير الكثير من الوقت والمساعدة في إقناعه عبر الهاتف بكل كفاءة.
لا تنس تدوين ملاحظاتك خلال المكالمة
من الضروري تدوين أهم الملاحظات، فكل عبارة تصدر من العميل هي فرصة يمكن استغلالها لصالحه، فهذه الملاحظات يمكن أن تستخدمها فيما بعد لإقناع العميل عبر الهاتف بشراء المنتج أو الخدمة، كما أنها تساعد في تكوين إجابات أفضل مع عملاء آخرون، ومن الممكن أن يطرح أحد العملاء سؤلًا لم تحقق إجابتك له الهدف المطلوب لذلك ينبغي المزيد من البحث للحصول على المعلومات التي تبني عليها إجابة أقوى وتكون أكثر فاعلية.
أعط ملخص لما حدث ولما هو قادم بنهاية المكالمة
عندما تكون على وشك إنهاء المكالمة، كرر كل ما تناولته فيها باختصار، فهذه الإعادة من الممكن أن تفيد العميل وتلفت انتباهه إلى نقطة لم يفهمها جيدًا وبالتالي يطلب منك إعادتها، وفي نهاية المكالمة ينبغي إخبار العميل بالإجراء القادم، هل هي مكالمة، مراجعة العقد، أم اجتماع في المقر، وعليك أن تربط الحدث القادم بتاريخ وساعة معينة لتظهر مدى اهتمامك به.
ما هو فن البيع عبر الهاتف
يعتبر فن البيع عبر الهاتف واحدًا من فنون التسويق الحديثة، حيث يتم فيها الاستعانة بكافة مميزات الهاتف من أجل الوصول إلى العميل المستهدف، و لمعرفة كيف تُجري مكالمة هاتفية ناجحة مع العميل يمكنك الاعتماد على عملية البيع عبر الهاتف بأسلوب احترافي، وتتكون عملية البيع عبر الهاتف من أربع عناصر رئيسية ومنها:
- المرسل: ويعد مندوب عملية البيع ومن الضروري أن يكون شخص يتمتع بالخبرة الكافية التي تجعله قادرًا على عملية البيع بكفاءة عالية، كما أنه لابد وأن يتمتع بالصفات الشخصية التي تمكنه من إدارة الحوار لصالح المؤسسة.
- المستقبل: وهو العميل المحتمل والذي يتمتع بالاستعدادات النفسية والتي تجعل استجابته الشرائية أكثر مرونةً تبعًا لخبرات البائع.
- رسالة: وهي عبارة عن الهدف البيعي الذي يحاول العميل إظهاره ليتناسب مع رغبات المستقبل ويقوم بصياغته بطريقة واضحة وجذابة للعميل.
- تغذية رجعية: أي عملية اتصالية لا تتم في اتجاه واحد، حيث يقوم المندوب بإرسال رسالة إلى العميل، ويقوم العميل بتقديم الرسالة والرد عليها.
وختامًا، من خلال ما تقدم سيكون هناك الفرصة أمام أي موظف خدمة عملاء معرفة كيف تُجري مكالمة هاتفية ناجحة مع العميل مما يترتب عليه إقناع العميل بشراء المنتج أو الخدمة وتلبية مطالبه وتكوين سمعة جيدة عن الشركة، ويساعدك موقع فورتيل في إدارة اتصالاتك بشكل مرن، مما يزيد من مستوى رضا العملاء عن الخدمة التي تقدمها.
