ماذا تعرف عن خدمة العملاء؟ أهم أسرار نجاح الشركات الكبرى

ماذا تعرف عن خدمة العملاء هو السؤال الذي يطرحه الكثيرون من أصحاب المشاريع والذي يمكن الإجابة عليه بأن خدمة العملاء هي الدعم الذي تقدمه للعملاء قبل وأثناء وبعد عملية الشراء، وتشمل العناية بهم وتلبية احتياجاتهم المختلفة وكذلك التعامل مع أسئلتهم ومشكلاتهم بشكل فعال لتقديم تجربة مميزة وفريدة للعميل تساهم في تعزيز ولائه للمؤسسة أو المكان، كما تسعى أغلب الشركات للاستثمار في خدمة العملاء، حيث يرى الكثيرون أنها من عوامل النجاح التي تحفز زيادة المبيعات.

ماذا تعرف عن خدمة العملاء 

تساهم خدمة العملاء الجيدة بشكل كبير في زيادة نسبة المبيعات، وذلك من خلال زيادة معدل رضا وولاء العملاء، ومن أبرز فوائد خدمة العملاء ما يلي: 

تحسين معدل الاحتفاظ بالعملاء وزيادة ولائهم 

عادةً ما يعاني أصحاب المتاجر والشركات من صعوبة جذب العملاء بسبب تكلفة هذا الأمر المرتفعة، وهو الأمر الذي قد يتسبب في فقدان عملائك واتجاههم إلى المتاجر الأخرى إذا لم يحصلوا على خدمة عملاء جيدة وفعالة، لذلك تحرص كل الشركات على توفير أعلى جودة من خدمة العملاء، حيث أثبتت الدراسات أن 73% من العملاء يظلون أوفياء للمؤسسة إذا حصلوا على خدمة عملاء ذات جودة عالية.

زيادة المبيعات

من الأمور التي تساهم فيها بشكل كبير خدمة العملاء الجيدة هي زيادة المبيعات والتي أثبتت الدراسات أن الاحتفاظ بالعملاء بنسبة 5% من الممكن أن يؤدي إلى زيادة الأرباح بنسبة 25%، ويظهر ذلك في المتاجر التي تستثمر في عمليات دعم العملاء والتي تشهد نموًا أكبر من غيرها، وذلك لأن العميل الذي يحصل على خدمات جيدة سوف يعود للشراء من نفس المتجر مرات عديدة، بالإضافة إلى دعوة أصدقائه إلى زيارة المتجر وبالتالي جذب المزيد من العملاء المحتملين.

التأثير على سمعة العلامة التجارية 

جميع وسائل التواصل بين العميل والمتجر تنعكس على العلامة التجارية بدءًا من التفاعل على المنشورات وحتى المحادثات المباشرة، وهذا ما يدفعك إلى التأكد من أن خدمة العملاء الجيدة سوف ترتبط ارتباطًا وثيقًا بجودة المنتج العالية والعكس صحيح، كما أشارت العديد من الدراسات إلى أن العملاء يقبلون بدفع أسعارًا أعلى في حالة توفر خدمة عملاء جيدة وفعالة، على سبيل المثال إذا حدثت مشكلة بسيطة فإن أول ما يتجه إليه العميل هو المتجر المنافس إذا لم توفر له خدمة عملاء جيدة لحل المشكلة وتلبية احتياجات العميل.

جمع آراء العملاء 

في إطار الإجابة عن سؤال ماذا تعرف عن خدمة العملاء، يعتبر تقديم الخدمات للعملاء فرصة مميزة لجمع آراء العملاء السلبية والإيجابية والتي تساهم بشكل كبير في تحسين تفاعلك مع العملاء وطريقة عمل المتجر لرفع كفاءته بشكل عام والمساعدة على جذب المزيد من العملاء وبالتالي زيادة المبيعات.

المهارات الواجب توافرها في موظف خدمة العملاء الجيد

عادةً ما يبحث العملاء عن المتجر الذي يتمتع بخدمة عملاء ممتازة وسهلة التواصل للشعور بالثقة في المتجر وأنه بالفعل هو المكان المناسب لتلبية احتياجات العميل، وبناءً على ذلك هناك بعض المهارات التي لابد من توافرها في موظفي خدمة العملاء لضمان جودة الأداء وتحقيق المبيعات المرغوبة من المشروع أو المؤسسة، ومن أهم تلك المهارات: 

• الصبر

وهو من أهم المهارات التي لابد من توافرها في خدمة العملاء الجيدة ليس فقط عند شعور العميل بالارتباك أو التعرض لمشكلة ما، ولكنه مهم جدًا لكل عناصر الشركة، حيث تتفوق الخدمة المميزة عن الخدمة السريعة بشكل دائم.

• الاصغاء

تعتبر القدرة على الاستماع للعملاء من أهم ما يميز خدمة العملاء الجيدة، بالإضافة إلى الاستماع إلى آراء العملاء وخلفياتهم بعد الحصول على المنتج الذي يعد أحد الأمور الضرورية لأي شركة تسعى إلى الابتكار والإبداع، هذا إلى جانب ضرورة الاهتمام بتفاعلات العميل الفردية مثل اللغة والمصطلحات التي يستخدمها لشرح المشكلة وتحري الدقة والانتباه خاصةً عند تلقي التغذية الراجعة عن العملاء بشكل عام.

• معرفة المنتج

المعرفة العميقة لكيفية عمل المنتج الخاص بالمنشأة يساعدك بشكل كبير على مواجهة العملاء والتفاعل معهم بشكل إيجابي، لذلك من المهم للغاية لموظف خدمة العملاء معرفة التفاصيل الدقيقة للمنتج مثلما يعرفه العميل تمامًا لتقديم أفضل خدمة بأعلى جودة وكفاءة.

• القدرة على التعامل مع المفاجآت 

قد يضعك العميل في بعض الأحيان في موقف مفاجئ قد يصعب التعامل مع أو لم تتعرض له من قبل، على سبيل المثال قد يتعرض العميل لمشكلة ما غير مذكورة بشكل واضح في تعليمات الشركة أو عدم استجابة العميل لموقف معين حسب توقعاتك، ولكن بصرف النظر عن الحالة التي تتعرض لها، لابد أن تكون قادرًا على اتخاذ قرارات سريعة أو وضع بعض التعليمات الخاصة بك في تلك الحالة وكيفية التصرف تجاهها.

قنوات خدمة العملاء 

استكمالًا للحديث عن ماذا تعرف عن خدمة العملاء، هناك العديد من الطرق التي تمكنك من تقديم الدعم لعملائك، ولكنك لست مضطرًا إلى العمل عليها جميعًا لأن ذلك قد يتطلب منك ميزانية ضخمة، لذلك يمكنك اختيار الطريقة التي يفضلها عملائك للتواصل معك والعمل على توفيرها بشكل فعال، ومن أهم تلك الطرق: 

• منصات التواصل الاجتماعي 

يعتبر التفاعل مع المتابعين على وسائل التواصل الاجتماعي من أهم عناصر الاهتمام بالعملاء، لذلك لا يجب تجاهل محادثات العملاء على الماسنجر أو الإنستجرام أو غيرها من المنصات الأخرى، لذلك لابد من التفاعل مع كل الرسائل والتجاوب مع احتياجات العملاء، خاصةً وأنهم في الغالب يكونون في مرحلة الاستكشاف لمتجرك وبالتالي فإن خدمتهم سوف تساعد على جذب المزيد من العملاء وتحقيق مبيعات أفضل.

• البريد الالكتروني 

على الرغم من قلة التعامل بتلك الوسيلة في الآونة الأخيرة، إلا أن الايميل لا يزال من أفضل الوسائل للتواصل مع العملاء خاصةً في بعض الحالات مثل المعاملات البنكية عن الحاجة إلى استرجاع الأموال وغيرها من المشكلات، لذلك يمكنك وضع بريدك الالكتروني على صفحة الموقع الخاص بك وتفقد رسائلك باستمرار لمعرفة شكوى العملاء واحتياجاتهم المختلفة.

• الرسائل القصيرة 

قد تكون الرسائل القصيرة من وسائل خدمة العملاء، ولكن ليست مناسبة في كل الأماكن أو الدول، على سبيل المثال تعتبر من الطرق الغير فعالة في المملكة العربية السعودية لأن العملاء لا يهتمون بتلك الرسائل ولا يردون عليها.

• الخدمة الذاتية

في إطار التطور التكنولوجي الحديث، أصبحت الخدمة الذاتية من أكثر الوسائل انتشارًا في المتاجر لأنها تساعد العملاء على استكمال بعض الإجراءات في حالة صعوبة استكمالها، لذلك تعتبر خدمة العملاء من خلال الشات بوت من أفضل الوسائل التي تقضي على أوقات الانتظار الطويلة التي قد تتسبب في السمعة السيئة للمتجر.

بعد الإجابة عن السؤال المطروح في بداية المقال وهو ماذا تعرف عن خدمة العملاء، أصبح بإمكانك الآن إدارة متجرك بشكل أكثر فاعلية وجذب المزيد من العملاء من خلال توفير خدمة عملاء تتمتع بالكفاءة والفعالية اللازمة لتلبية احتياجات العملاء وذلك من خلال العديد من الأساليب والوسائل المختلفة والتي سبق ذكرها مما يساهم بشكل فعال في تحقيق المزيد من الأرباح من خلال زيادة المبيعات التي تعتمد بشكل كبير على خدمة العملاء الجيدة، ويوفر متجر فورتيل كل الخدمات التي تحتاجها لإدارة متجرك بأفضل الوسائل التكنولوجية الحديثة.