يعد الكول سنتر قسم بالغ الأهمية في الشركات، فهو المسؤول عن استقبال المكالمات الهاتفية من العملاء ويتعامل مع المكالمات الصادرة والواردة عن المؤسسة ويمكن أن يكون موجودًا داخل الشركة أو يتم الاستعانة بمصادر خارجية، ويتواجد في إدارة المبيعات وشركات التسويق ومكاتب الدعم الفني والصيانة وغير ذلك، ونظرًا لأهميته البالغة في قسم خدمة العملاء، سنتعرف في هذا المقال على ما معنى كول سنتر، لكي تتضح الصورة عنه بشكل أكبر وذلك لأنه عنصر أساسي لكل شركة لا يمكن الاستغناء عنه.
ما معنى كول سنتر
يعد الكول سنتر بمثابة التواصل بين الشركة والعملاء ويتواجد في هذا القسم مجموعة من الموظفين الذين يمثلون الشركة، ويتمثل دورهم في إجراء المكالمات الهاتفية للشركة، حيث يقوم البعض بالإجابة عن الاستفسارات وحل المشاكل المختلفة التي قد تواجه العملاء.
وهناك من يقوم بتلقي الطلبات والأوامر لتنفيذها، ومن يقوم بإجراء مكالمات المبيعات المختلفة، وتختلف طبيعة المكالمات باختلاف كل وظيفة واختلاف كل شركة، ونجد أن هناك ثلاثة أنواع من المكالمات التي يتعامل معها الكول سنتر ومنها المكالمات الواردة، المكالمات الصادرة، المكالمات الافتراضية.
وقد ظهر هذا النوع مؤخرًا مع ظهور مفهوم العمل عن بعد، فهو يعتمد على عدم تواجد الموظف في مكان ثابت لتلقي المكالمات، ولكنه يعمل عبر مركز خدمة سحابي يتم توصيله بالشركات والمكالمات المختلفة من أجل التواصل مع العميل والإجابة على كل استفساراته.
دور الكول سنتر في خدمة العملاء
عند الحديث عن ما معنى كول سنتر تبين لنا أن هذا الموظف يعد واجهة الشركة ومن خلال أدائه يقرر العميل وجهة نظره عن المؤسسة ككل فقد يكون هو السبب في الحفاظ على العملاء أو خسارة جزء كبير منهم ومن أهم مهامه ما يلي:
- الرد على المكالمات الواردة من العملاء: وتعد من أولى مهام موظف الكول سنتر الرد على المكالمات الخاصة بعملاء الشركة على النحو الذي يضمن تحقيق أهداف الشركة في كافة المستويات.
- حل مشكلات العملاء اليومية مع منتجات وخدمات الشركة: يقوم موظف الكول سنتر بحل مشاكل العميل سواء كان يريد تفعيل الخدمة التي اشترك فيها مع المؤسسة أو يريد معرفة المزيد من العروض والخدمات الخاصة بها لكي يقوم بتحديد الأفضل بالنسبة له للاشتراك فيه.
- زيادة العائد على استثمار الشركة أو النشاط التجاري: من الضروري أن يتصف موظف الكول سنتر بوجود مجموعة من المهارات البيعية وتوظيفها لصالح المؤسسة من أجل زيادة الأرباح والمبيعات.
- زيادة درجة الوعي بالعلامة التجارية ومنتجات الشركة: يتعين على الكول سنتر معرفة كافة تفاصيل المنتجات والخدمات المتعلقة بالشركة لأنه خلال مزاولة مهامه اليومية لابد وأن يكون قادر على المناقشة مع العميل فيما يخص المنتج أو الخدمة المقدمة من الشركة وتوضيح أهم ما يميزها بطريقة تجذب العميل مما يعمل على رفع درجة الوعي بالعلامة. التجارية.
مهارات موظفي الكول سنتر
بعد أن تعرفنا على ما معني كول سنتر، يتعين علينا معرفة ما هي المهارات الخاصة التي لابد وأن يتميز بها موظف الكول سنتر لكي يتمكن من النجاح في هذا المجال بسهولة ومن أهم هذه المهارات ما يلي:
- الوضوح وإيصال المعلومة بأقصر الطرق: تعتمد هذه الوظيفة بشكل رئيسي على مواجهة العملاء الغاضبين، فلابد وأن يكون الموظف قادرًا على امتصاص ذلك الغضب وحل المشكلة وتهدئة العميل، وأن يتمتع بالقدرة على إيصال المعلومة بطريقة سهلة وبسيطة لإقناعه بالحقائق والمعلومات المناسبة.
- الصبر: لابد وأن يتمتع موظف الكول سنتر بالمزيد من الصبر، حيث يجب عليه أن يقوم بتكملة المكالمة وأن ينتظر حتى يكون العميل راضيًا عن كافة المعلومات التي تم تقديمها إليه في هذه المكالمة، وأن يقوم بحل المشكلة أو تصعيدها، فلابد وأن يكون قادرًا على التعامل مع جميع الشخصيات بكل هدوء دون انزعاج.
- القدرة على الاستماع بشكل جيد: لابد وأن يكون قادرًا على استماع كافة المكالمات التي ترد إليه بشكل جيد واستيعابها بالكامل دون أن ينزعج من أحد العملاء.
- القدرة على حل المشاكل: يجب أن يكون على علم ودراية بكل ما تقدمه الشركة من خدمات حتى يتمكن من توجيه العميل للحل الأمثل، ولابد وأن يتمتع بالقدرة على التفكير المنظم من أجل الوصول إلى النتيجة التي يرغب فيها العميل لحل مشكلته.
مزايا وظيفة الكول سنتر
تتنوع مزايا الكول سنتر وتختلف من مكان لآخر ولكن بشكل عام يمكن أن تتمثل المزايا في ما يلي:
- القدرة على تعلم المهارات التي يمكن نقلها والاستفادة منها في الوظائف الأخرى.
- توفير بعض الوقت حتى تتمكن من العمل في الوقت المناسب لك، كما تساعد على الجمع بين أكثر من وظيفة.
- تطوير مهارات التواصل بينك وبين العملاء بشكل سهل وسريع.
- تقوم بعض الشركات بتقديم مبالغ مالية إضافية عند العمل لفترات طويلة من الوقت.
- يتميز مكان عمل الكول سنتر بالترتيب والنظافة، كما أنه يتم تجهيزه بأحدث الأجهزة وكافة وسائل الراحة، نظرًا لتواجد الموظفين فيه لفترة طويلة وقيامهم بالعمل المستمر طوال الوقت.
- إمكانية ظروف العمل المرنة فمن الممكن أن تقوم بأداء هذه الوظيفة من المنزل، فهناك بعض الشركات التي تقدم وظائف عمل عبر الإنترنت لوكلاء خدمة العملاء.
وختامًا، من خلال معرفة ما معنى كول سنتر تبين لنا بأن موظف الكول سنتر هو المسئول عن تنفيذ الكثير من المهام حرصًا على رضا العملاء، كما يتضح ضرورة أن يتمتع هذا الموظف بمجموعة من المهارات التي تساعده على التعامل مع العملاء لحل كافة مشاكلهم من أجل زيادة ولائهم للعلامة التجارية مما يعمل على تحسين سمعة الشركة وجذب المزيد من العملاء والذي بدوره يساهم في تحقيق المزيد من الأرباح، يمكنك الاستفادة من خدمات فورتيل التي تساعدك على إدارة اتصالاتك بشكل فعال.
