ما هو استبيان ما بعد المكالمة وأفضل الطرق للاستفاده منه

استبيان ما بعد المكالمة يعتبر من ضمن أهم الأدوات التي تستخدمها المؤسسات لخلق حالة من التواصل الفعال مع عملائها بشكل مستمر، وهو الأمر الذي يساعد على نجاح أي مؤسسة ويحافظ على قدرتها التنافسية في السوق، لذلك يمكن إبراز طبيعة عمل الاستبيان وكيفية إنشائه بالشكل العملي المبني على أسس علمية سليمة من أجل الحصول على نتائج قيمة، مع إبراز أهم المميزات التي يمكن الحصول عليها من خلال هذه النوعية من الاستبيانات، وأهم العوامل التي يجب مراعاتها عند إنشائه، وهو ما سيتضح من خلال موقع فورتيل

استبيان ما بعد المكالمة

يعتبر استبيان ما بعد المكالمة واحد من ضمن الأدوات التي يتم استخدامها من أجل قياس رضاء العميل عن الخدمة المقدمة إليه حيث يتمثل في طرح مجموعة من الأسئلة على العميل من أجل معرفة ما إذا وصلت الخدمة إلى العميل بالشكل الذي يرغبه أم كان هناك بعد القصور أو العوائق التي واجهته. بالإضافة إلى أنه من ضمن الأدوات التي تساعد على تحسين الخدمة بشكل مستمر والاطلاع على رغبات العملاء والتعرف على خصائصهم، فهو بمثابة أداة لقياس نتائج العمل والعاملين بشكل مستمر ومعالجة الأخطاء أينما وجدت.

أسئلة استبيان عن جودة الخدمة

من خلال الاطلاع على طبيعة عمل استبيان ما بعد المكالمة يمكن معرفة أهم الأسئلة التي يجب طرحها أثناء الاستبيان للحصول على نتائج دقيقة تعبر عن رغبات العملاء بشكل سليم، وتساعد في استخلاص النتائج منها بكل سهولة وهو ما يمكن إبرازه من خلال التالي:

الأسئلة الشخصية

تعتبر واحدة من أهم الأسئلة لا يجب أن يخلو منها أي استبيان فبالرغم من أنها قد تكون مزعجة للعملاء إلى حد كبير إلى أنها مهمة في تجميع كم من المعلومات المناسبة للتعرف على طبيعة ما يتم التعامل معهم من العملاء والخصائص الذين يتمتعون بها، ولعل أبرزهم:

ما هو عمرك؟
أين محل سكنك؟
ما هي حالتك الاجتماعية؟

أسئلة الدعم والخدمة

هي واحدة من الضرورية والهامة في استبيان ما بعد المكالمة حيث تساعد في تقييم الخدمة التي يتم تقديمها للعملاء من خلال طرح مجموعة من الأسئلة التي توضح مدى رضى العملاء عن الخدمة المقدمة لهم بالإضافة إلى الاطلاع على الصورة الذهنية للمؤسسة بشكل عام لدى العملاء، وذلك من خلال الأسئلة التالية:

يرجى تقييم الخدمة من 1 إلى 10 درجات.
ما مدى رضاء عميلنا العزيز عن الخدمة المقدمة إليه؟
هل وجدت ممثلي خدمة العملاء لديهم دراية كافية عن المنتج؟
هل استطاع ممثل خدمة العملاء تقديرك بالشكل الذي ترغب به؟
كيف يمكن تحسين خدمة العملاء المقدمة إليك من وجهة نظرك؟

أسئلة التجربة

تعتبر مجموعة من أهم أسئلة استبيان ما بعد المكالمة حيث تساعد على معرفة طبيعة التجربة التي خاضها العميل في استخدام موقع أو تطبيق المؤسسة، فمن خلال هذه الأسئلة يتم الحصول على كم من المعلومات للوقوف على نقاط ضعف ونقاط قوة وسائل التواصل الخاصة بالمؤسسة وما تحققه من نتائج تساعد على كسب ثقة العملاء، حيث تتمثل هذه النوعية من الأسئلة في التالي:

ما هو تقييمك للتجربة التي قمت بها في موقعنا الإلكتروني أو التطبيق؟
هل وجدت سهولة بالفعل في العثور على ما كنت تبحث عنه في موقعنا؟
ما هي أهم التغييرات التي تقترحها لتطوير خدماتنا؟
هل المعلومات المطروحة والمتوفرة على الموقع كانت كافيك لك بالشكل الذي يرضيك؟

أسئلة المنافسين

هي مجموعة من الأسئلة التي تساعد على تقييم أداء المؤسسة وأداء منافسين في السوق عن طريق استطلاع آراء العملاء ومعرفة توجهاتهم بشكل حقيقي، مع الاطلاع على نقاط ضعف المنافسين ونقاط قوتهم في درجة الوصول إلى العملاء، وذلك من خلال طرح مجموعة من استبيان ما بعد المكالمة تتمثل في التالي:

ما هي أول علامة تجارية فكرت بها عندما قررت شراء هذا المنتج؟
ما هي الأسباب التي جعلتك تفضل منتجنا عن المنتجات الأخرى؟

هل ترى أن هناك منتجات أخرى في سوق تمتلك جودة أفضل منتجاتنا؟

الأسئلة الإضافية

يوجد أيضًا مجموعة من التساؤلات التي يمكن طرحها في نهاية الاستبيان من أجل معرفة معلومات إضافية أخرى قد لا تكون مذكورة في الأسئلة السابقة حيث تفضل أن تكون هذه الأسئلة هي أسئلة مفتوحة يطرح فيها العميل ما يجول في خاطره من أجل التعرف عليه بشكل أفضل، وذلك مثل:

ما هي الاقتراحات التي ترغب في تقديمها إلينا؟
هل هناك أي شيء تريد إعلامنا به؟
هل هناك أي توصيات أخرى تريد طرحها علينا؟

مميزات استبيان ما بعد المكالمة

هناك العديد من المميزات التي يمكن الحصول عليها من خلال استخدام استبيان ما بعد المكالمة وهو الأمر الذي جعلها واحدة من أهم الأدوات المستخدمة في المؤسسات الكبرى لقياس نتائج رضا العملاء ومدى نجاح المؤسسة في الوصول إليهم، حيث تتمثل أهم هذه المميزات في التالي:

اكتشاف اتجاهات وأنماط العملاء

من أهم المميزات التي يحققها استبيان ما بعد المكالمة هو اكتشاف أنماط جديدة للعملاء ومعرفة طبيعة كل نمط والرغبات التي يتمتع بها، بالإضافة أيضًا إلى الإدراك الجيد باتجاهات العملاء المختلفة مع معرفة طرق الوصول إليها لتحقيق أكبر قدر ممكن من المكاسب.

تعزيز عملية الاتصال مع العملاء

تساعد هذه الخدمة على كسب ثقة العملاء بشكل كبير بالإضافة إلى الوصول لأعلى درجات الرضا العميل عن المؤسسة، وذلك رؤية العميل للمؤسسة هي تسعى جاهدة لمعرفة رغباته والعمل على تحقيقها بشتى الطرق الممكنة.

تطوير الخدمة بشكل مستمر

تعتبر من أبرز المميزات التي تكتسبها المؤسسة من خاصية استبيان ما بعد المكالمة وهو معرفة الأخطاء التي تعاني منها وما يواجه العملاء من مشكلات مختلفة من أجل العمل على حلها تطويرها بشكل مستمر للوصول إلى أفضل خدمة ممكنة للعملاء بشكل فعال وإيجابي.

عوامل يجب توافرها في استبيان ما بعد المكالمة

يوجد العديد من العوامل التي يجب الاهتمام بها أثناء إعداد هذه النوعية من الاستبيانات من أجل ضمان الحصول على نتائج حقيقية تلامس الواقع وأيضًا يمكن بناء خطط عملية بعد ذلك على هذه النتائج المستخلصة من الاستبيان، حيث تأتي أهم هذه العوامل في التالي:

ترتيب الأسئلة

لا بد من مراعاة ترتيب الأسئلة بشكل دقيق من أجل ضمان الحصول على إجابات صادرة وتفاعل من قبل العملاء حيث يفضل جعل الأسئلة الشخصية في نهاية الاستبيان حتى لا يشعر العميل بالقلق عند طلب الحصول على معلومات شخصية منه فور بدء الاستبيان.

الاختصار في الأسئلة

يجب اختيار طبيعة أسئلة مختصرة ومحددة قدر الإمكان حتى لا يمل العميل من طبيعة الأسئلة المطروحة وحتى يمكن الحصول على إجابات محددة بشكل دقيق على ما تم طرحه من أسئلة مختلفة.

اختيار الأسئلة التي تتناسب مع العملاء

لا بد من مراعاة مدى ثقافة العميل أثناء تحديد الأسئلة التي ستطرح عليه من أجل تلاشي عدم فهم العميل لأسئلة الاستبيان، وأيضًا الابتعاد عن الألفاظ الصعبة أو التي تتضمن أكثر من معنى حتى يتم تجنب أي حالة من حالات سوء الفهم أثناء تلقي الإجابة من العميل. يستخدم عادًة استبيان ما بعد المكالمة في معرفة المكانة التي تحظى بها المؤسسة عند العميل من خلال الاطلاع على رؤية العميل للمنتج أو الخدمة التي تقدمها المؤسسة مع إدراك مدى رضا العميل عن هذه الخدمات، وهو الأمر الذي يساعد على معرفة الصورة الذهنية الحقيقية للمؤسسة لدى عملائها.