ما هو الكول سنتر؟ هو مركز الاتصالات الذي تحتاج إليه كل الشركات لتسهيل تعاملاتهم، حيث يمنحها القدرة على استقبال مكالمات العملاء الهاتفية بسهولة، كما يمكن من خلاله إجراء مكالمات مع العملاء والعمل على حل مشكلاتهم، لذا فهو يدير المكالمات الصادرة والواردة بمهارة واحترافية، ويتضمن هذا النظام أجهزة ذات جودة عالية وفريق عمل على مستوى كبير من الكفاءة للحصول على مكالمات احترافية وناجحة تعمل على زيادة ربحية المؤسسة في النهاية، فإذا كنت مهتمًا بإنشاء نظام اتصالات مميز لشركتك يمكنك متابعة التقرير التالي من فور تل.

ما هو الكول سنتر؟

مركز الاتصالات هو قسم مهم في كل الشركات والمؤسسات مهمته التعامل بشكل مباشر مع المكالمات الواردة من العملاء والصادرة منها إليهم.

حيث يتم عن طريقه تقديم رسائل الدعم والكثير من الخدمات للمتعاملين مع الشركة بشكل مرن واحترافي.

حيث أن تعريف الكول سنتر يمثل كلمة مكونة من جزأين الأول هو اتصال أو Call والثاني هو المركز أو Center.

ويشير إلى وجود مركز متكامل يجمع بين الأجهزة الحديثة والموارد البشرية المدربة ليعمل المركز على تنظيم الاتصالات الخاصة بالشركة.

وهذا المركز مهم بشكل خاص للشركات الكبيرة التي تمتلك قاعدة جماهيرية كبيرة ولديها عدد كبير من العملاء، مما يجعل الحاجة لوجود مركز اتصالات من الأمور الملحة والأساسية.

خاصةً أن المركز له دور كبير في الترويج للشركة وللخدمات والمنتجات التي تقدمها، مما يستقطب عملاء جدد ويحافظ على العملاء الحاليين وكسب ثقتهم، مما يجعله من أساسيات نجاح الشركات وتميزها والترويج لعلامتها التجارية.

ما هي أهم خدمات الكول سنتر؟

مركز الاتصالات يؤدي مهام كثيرة ويقدم للشركة وللعملاء الكثير من الخدمات، ومن أبرزها الآتي:

التعامل مع مشكلات العملاء ومحاولة تقديم حلول لها، وإبلاغ الشركة عند تكرارها.
نقل تجربة العملاء السيئة والتي تسبب غضبهم للشركة للتعامل معها وحل المشكلات بشكل نهائي.
تقديم إجابات لاستفسارات العملاء مع حل المشكلات، مما يساعد في إرضائهم وإزالة أسباب شكواهم ومن ثم الحفاظ على ولائهم للشركة.
توفير خدمات خاصة بالعملاء المهمين والذين تعدهم الشركة جزءًا من رأس مالها.
التفاعل مع جميع مشكلات العملاء، حيث يحصل كل عميل على حل لمشكلته بشكل مناسب لها.
يقوم موظف الكول سنتر بتحديد أبعاد المشكلة ويحاول حلها.
التعامل السريع مع جميع قنوات خدمة العملاء من خلال الهواتف أو عبر مواقع التواصل الاجتماعي.

ما هي أساسيات الكول سنتر؟

بعد التعرف على ما هو الكول سنتر؟ يجب الإشارة إلى أهم أساسيات الكول سنتر والمهارات التي يجب أن تتوفر في الكول سنتر الناجح، وإليك الإجابة على سؤال ما هو عمل الكول سنتر؟ كما يلي:

توفر مهارات التواصل الصحيحة، حيث يكون موظف الكول سنتر قادرًا على التواصل السليم مع فريق العمل ليسهل حل مشكلات العملاء.
القدرة على إدارة الحوار بشكل صحيح، والتمتع باللباقة الكافية للتعامل مع جميع المواقف.
التحلي بالهدوء والصبر خاصةً عند التعامل مع العميل الغاضب للتخفيف من غضبه ومحاولة حل مشكلته.
توفر مهارات حل المشكلات بشكل سريع دون إطالة، حيث يحتاج الأمر للذكاء وسرعة البديهة والمهارة والخبرة.
التحضر عند الحديث مع العملاء واستخدام لغة بسيطة في الرد على العملاء.
القدرة على العمل في فريق والتفاعل الإيجابي والتعاون مع الزملاء.
التعلم من الأخطاء، وضرورة الاعتراف بالخطأ وعدم تكراره.
العمل تحت ضغط دون أخطاء، سواء ضغوط عصبية أو نفسية مع التماسك في الظروف القاسية.
السرعة والعمل بشكل مرن في كل الظروف لحل المشكلات.
الرغبة في التعلم وكسب مهارات جديدة، مما يسهل التعامل مع الأجهزة المتطورة.

آلية عمل مراكز الكول سنتر “مراكز الاتصال”

تستخدم الشركات مراكز الاتصالات في كل أقسامها خاصة ما يتعلق بالمبيعات والتسويق، وكذلك الصيانة والتسليم والدعم الفني، إلى جانب خدمات استطلاع الرأي للتطوير من أداء الشركة.

لذا فإن عمل الكول سنتر يتألف من ثلاثة أقسام، كما يلي:

مركز اتصالات المكالمات الواردة

يعمل هذا المركز على تنظيم المكالمات الواردة للشركة ويتعامل مع عدد كبير من الاتصالات الهاتفية في وقت واحد.

حيث يعمل النظام على إعادة توجيه وتوزيع المكالمات الواردة إليه لباقي أقسام الشركة، وفي نفس الوقت يعمل على تسجيل الاتصالات.

حيث يعمل في البداية نظام الرد الصوتي التفاعلي المعروف بـ IVR والذي يقوم بالرد على اتصال العميل، ويعمل على توجيهه لتعليمات معينة يقوم بها من خلال الضغط على أرقام الهاتف.

كما يتم استخدام تكنولوجيا تفسير الكلام مما يساعد في التعامل مع مشكلات واستفسارات العملاء عبر رسالة الرد التلقائي.

كذلك يعمل هذا القسم على توجيه العميل إلى الجهة المختصة بالتعامل مع مشكلته من خلال موزع الاتصالات الآلي.

وتتضمن المكالمات الواردة أغراضًا كثيرة من ضمنها تلقي الاستفسارات، علاج المشكلات، الرغبة في شراء المنتجات أو الحصول على الخدمات، الاستعلام عن مواصفات السلع والخدمات، حجز المواعيد، مشكلات الدعم الفني.

مركز اتصالات المكالمات الصادرة

يتعلق هذا القسم بالمكالمات الصادرة التي ينفذها الموظف المختص بإجراء اتصالات بالعملاء نيابة عن الشركة، وذلك لأهداف كثيرة من ضمنها الترويج لخدمات ومنتجات الشركة.

أو الترويج للوصول لعملاء جدد أو التواصل مع العملاء الحاليين للحفاظ على انضمامهم للشركة، وكذلك إجراء استطلاعات الرأي أو تحصيل الأقساط والديون، كما تُجرى المكالمات أيضًا لجمع التبرعات أو تحديد المواعيد والتأكيد عليها.

ويفضل استخدام برنامج آلي متخصص في الاتصالات لإجراء المكالمات بكفاءة عالية، ليتم نقل المكالمات عبر نظام الرد الصوتي التفاعلي IVR للوكيل المتاح بسهولة.

نظام كول سنتر مختلط

هذا المركز تتم فيه العمليتين بنفس الكول سنتر، حيث تستقبل المكالمات الواردة ويتم التعامل معها، ويتم إجراء الاتصالات مع العملاء.

أهم المواصفات لنجاح خدمات الكول سنتر

ماذا يجب عليك أن تعمل ليكون لديك نظام اتصالات ناجح في شركتك؟ إليك بعض النقاط الأساسية:

توفر أنظمة عالية الأمان: مركز الاتصالات الاحترافي يجب أن يكون به أنظمة اتصال متطورة وذكية لتوفر قواعد آمنة للبيانات تضمن الحفاظ على خصوصية بيانات العملاء وجميع أسرار الشركة وحمايتها من الاختراق والتسريب.
وجود أجهزة متطورة: مركز الاتصالات الناجح يجب أن يضم أجهزة حديثة تعطي للموظفين سهولة في العمل، حيث يتوفر الأجهزة السلكية واللاسلكية والسماعات والهواتف الحديثة والسيرفرات الآمنة وغيرها.
المكان المناسب: يجب عند تأسيس الشركة أن يتم بناء مركز خاص بالاتصالات ليكون مقر لعمل الكول سنتر، ولا بد أن يكون مناسبًا للعمل ويضم بنية تحتية حديثة تضم الأجهزة والسيرفرات ويتسع لوجود فريق العمل دون ضغوط.
فريق عمل مميز: ضرورة توفر مجموعة من الموظفين الذين يتمتعون بالخبرة والمهارة، مع تدريبهم لاستخدام أحدث الأجهزة ليكون لديهم القدرة على التواصل مع العملاء وحل مشكلاتهم في أسرع وقت بدون عقبات.

الفرق بين الكول سنتر السحابي والتقليدي

الكول سنتر يجعل تواصل العملاء مع الشركة أكثر سهولةً ومرونةً خاصةً إذا كان نظامًا متطوراً يعمل عبر أجهزة ذات تقنية حديثة وغير تقليدية.

حيث توجد أنظمة قديمة تعتمد في الأساس على العنصر البشري وأخرى حديثة تعمل عبر السحابة، وهي أنظمة اتصال كلاود سحابية تعمل بالاعتماد على شبكة الإنترنت.

حيث تعمل هذه الأنظمة الحديثة على تنظيم التواصل بين الشركة وعملائها وموظفيها من نظام واحد باستخدام خوادم الحوسبة السحابية.

وتعتمد الأنظمة السحابية على استخدام برمجيات حديثة تساعد في تحليل البيانات واستقبال الاتصال بسهولة مما يحقق مميزات كثيرة للشركة وتحسين تجربة خدمة العملاء.

أما عن المقارنة بينها وبين مراكز الاتصالات التقليدية فيمكن الإشارة لذلك عبر النقاط التالية:

الأجهزة المستخدمة: كل نظام يعتمد على بنية تحتية مختلفة، حيث تعتمد الأنظمة التقليدية على أجهزة وخوادم الشركة، بينما تعتمد المراكز السحابية على أنظمة الحوسبة السحابية.
مرونة الأنظمة: مراكز الاتصالات السحابية تتسم بالمرونة وسهولة التأقلم مع الاحتياجات المختلفة للشركة، بينما لا يحدث ذلك مع الطرق التقليدية.
التكاليف: مراكز الاتصالات التقليدية تحتاج لأموال كثيرة لتجهيزها لشراء الأجهزة والبرامج التي تحتاج فيما بعد للصيانة إلى جانب مرتبات الموظفين، بينما تتسم الانظمة السحابية بانخفاض تكلفتها.
مستوى الأداء: الانظمة السحابية توفر للشركة تقنيات متطورة لتقديم التقارير ومراقبة وتحليل الأداء، وبالتالي يسهل تحسين أداء مراكز الاتصالات وتمتع العملاء بتجربة أفضل.
درجة التوافر: تعمل الانظمة السحابية باستمرار، لذا فهي قادرة على توفير خدمة عملاء على مدار الساعة، بينما تتطلب الأنظمة التقليدية وجود أجهزة متخصصة وموظفين وفريق للدعم لتعمل طوال اليوم.

وللحصول على المميزات الكثيرة التي توفرها مراكز الاتصال السحابية للشركات، يمكنك التواصل مع فورتل والتمتع بالكثير من الخدمات، كما يمكنك الحصول على نسخة تجريبية.

قدم خبراء فور تل الإجابة على سؤال ما هو الكول سنتر؟ والإشارة لأهمية الاعتماد على الانظمة السحابية التي توفر المرونة في الاتصالات والسرعة مما يحسن تجربة خدمة العملاء وتجعلها أكثر كفاءةً حيث تضمن الوصول للشركة على مدار الساعة وحل مشكلات العملاء والتفاعل معها بأعلى جودة.