ما هو تحليل nps؟ وما أهمية الرجوع إلى هذا التحليل واستخدامه؟ وهل من الممكن أن يساعد هذا التحليل في جعل مشروعي الخاص ينمو بشكل أفضل وأسرع؟ كل هذا سوف نقدمه إليكم عبر موقعنا في السطور القادمة عن ما هو تحليل nps؟ بالإضافة إلى طريقة حساب nps.

ما هو تحليل nps؟

إن تحليل nps هو أحد أهم المعايير العالمية التي تقيس الأداء بالأقسام الإدارية المختلفة، والرمز السابق هو اختصار إلى Net Promoter Score أو صافي نقاط الترويج للعميل، ليس ذلك وحسب بل تساعد تلك الأداة أيضًا على قياس المهام التسويقية ومعرفة مدى تأثيرها على العملاء. مما سبق نستنتج أن تلك الأداة تقوم بقياس مجموعة من المهام الوظيفية الهامة التي من شأنها تحديد مدى رضا العملاء عن كافة الخدمات التي تقوم الشركة أو المؤسسة بتقديمها. يمكن أيضًا الإجابة عن ما هو تحليل nps بأنه السؤال الذي تقوم بتقديمه للعملاء حتى يجيبوا عنه، وهو “ما احتمالية ترشيحك لنا أو لواحدة من المنتجات التي نقوم بتقديمها لأحد معارفك أو أصدقائك وفق مقياس 1 إلى 10” وبناء على إجابات العملاء عن هذا السؤال يتم معرفة طريقة حساب nps.

طريقة حساب nps

لا يكفي أن تكون على دراية بما هو تحليل nps فقط حيث يجب أن تهتم بمعرفة طريقة حساب nps، وذلك لتتمكن من معرفة النسبة الصحيحة لمدى رضا العملاء عنك كخدمة أو مؤسسة ما، وهو ما يساعدك من التطوير من نفسك، و تقديم خدمات بجودة أفضل. إن طريقة حساب nps تعتمد على معرفة متوسط نسبة التقييمات السيئة ومتوسط التقييمات الإيجابية، بالإضافة إلى مجموعة من المعايير الأخرى، وهي:

جمع كافة الردود عن استطلاع الرأي وتصنيفها.
تحديد النسبة المئوية وحساب صافي نقاط الترويج.
أن يكون استطلاع الرأي مبني على نظام التقييمات من 1 إلى 10.
معرفة مدى إمكانية أن يوصي أحد العملاء بالشركة إلى أصدقائه ومعارفه.
يتم خصم النسبة المئوية للمنتقدين عن المروجين للحصول على النسبة الصحيحة عند حساب nps.

لتسهيل الأمر إليك مثال توضيحي على طريقة حساب nps فيما يلي: إذا حصلت شركتك على (60%) من التقييمات المرتفعة ولنقل إنها 9 على 10 بينما حصلت الشركة على نسبة (20%) من التقييمات السلبية ولنقل إنها كانت على مقياس 7 إلى 10، وحصلت على نسبة (20%) من الأصوات لعملاء ينتقدون ويعطون أصوات أقل من 5 علامات. ولنقل أن الاستطلاع كان ل100 شخص، إذا يمكن حساب nps عبر الصيغة ” NPS = المروجين% – المنتقدين%” وذلك على النحو التالي: Nps= 60%- 20%= 40%

ما هو تحليل nps بالمعدل المثالي

يتم تحديد معدل ال nps عن طريق النسبة المئوية، وذلك كون طريقة حسابه تكون بالنسبة المئوية، ومنه نشير إلى أن أعلى نسبة مئوية يمكن الحصول عليها تساوي 1 وهو الأمر الذي يستحيل تحقيقه، فبتلك الحالة يجب على كافة العملاء أن يكونوا راضيين بالفعل عن خدماتك أو الشركة ككل، دون وجود أي مشاكل، وهو الأمر الذي لا يتصور حدوثه. بالاستناد إلى معدل nps الأعلى الذي وصلت إليه الشركات والعلامات التجارية العالمية كان 47% وهو أعلى معدل وصلت إليه شركة، وكان من نصيب شركة آبل للهواتف المحمولة والأجهزة، ومنه نستنتج أن معدل nps الأمثل يقع بين 30% وحتى 40% فما أعلى. على الرغم من ذلك لا يجب تعميم تلك النسبة على كافة الشركات والمنتجات، فقد تكون شركتك تقدم منتجًا جديدًا، أو أنها واحدة من الشركات الجديدة التي تحاول فرض نفسها بالساحة، ولكونها جديدة فقد يكون معدل nps منخفض، ولكنه يمثل إشارة جيدة. على سبيل المثال قد يكون معدل nps لشركة جديدة هو 15% فقط، وعلى الرغم من أن تلك النسبة بسيطة للغاية، فإنها مؤشر جيد للشركات الجديدة في حالة كانت المبيعات التي تقدمها جيدة للغاية، بالإضافة إلى اكتساب دائرة جديدة من العملاء تصبح أكبر مع مرور الوقت.

طرق تقديم استبيان مؤشر صافي نقاط الترويج

بعد التعرف على ما هو تحليل nps وكيفية حسابه نشير إلى أن هناك العديد من الطرق المختلفة التي يمكنك من خلالها القيام بهذا الاستبيان، وذلك اعتمادًا على الإمكانيات المتاحة، أو الطرق التي تتماشى بشكل أكبر مع أنواع الخدمات التي تقدمها، حيث يمكنك القيام بتحليل nps عن طريق الرجوع إلى إحدى الطرق التالية:

إجراء اتصالات هاتفية بالعملاء

قد لا تكون تلك الطريقة فعالة للغاية، كما أن عدد كبير من العملاء لا يفضلونها، ولكن تعتبر تلك الطريقة من طرق التواصل الفعالة للغاية، حيث لا يمكنك معرفة مدى رضا العميل عن شركتك أو الخدمة والمنتجات التي تقدمها فقط، وإنما يمكنك أيضًا مناقشة العميل بطريقة مباشرة لمعرفة كل ما يهمه، والحصول على إجابات مباشرة منه لكيفية تحسين الشركة. ليس ذلك وحسب، حيث يمكنك تحديد ما إذا كان العميل يفضل التعامل مع مؤسستك أم لا بشكل أكبر، وذلك عن طريق التحدث معه وتحديد نبرة صوته، بالإضافة إلى مدى تفاعله معك، ولكن تتناسب تلك الطريقة بشكل أكبر إذا كان لديك عدد قليل من العملاء، ويصعب تطبيق تلك الفكرة إذا كانت شركتك كبيرة، ولا يمكنك الرجوع إلى هذا الخيار إلا لعدد محدود من العملاء فقط.

إرسال إيميلات للعملاء

في إطار إجابتنا عن سؤال ما هو تحليل nps نجد أنك قد تعتقد أن إرسال الإيميل من الطرق التقليدية والقديمة الغير مجدية بشكل كبير مع العملاء، ولكن وعلى عكس المتوقع، فإن إرسال بريد إلكتروني إلى شخص ما ليتصفحه ثم يرد عليه من أكثر الأمور التي يقوم بها عدد كبير جدًا من الأفراد حول العالم خصوصًا رواد الأعمال. لذا ومما سبق نجد أن تلك الطريقة هي الأنسب إذا كان نشاطك يستهدف فئة محددة من العملاء كالموظفين والمدراء، ولا يعني هذا أن الأفراد بالمجالات الأخرى لا يهمهم الرد على الإيميلات بل هو من الأمور التي يهتمون بها أيضًا. للقيام بذلك يجب أن يكون البريد الإلكتروني المرسل غير موحد، وإنما يجب أن يكون موجهًا لشخص بعينه، أي تقوم بإرسالها إلى كل مستخدم. يعيب تلك الطريقة أنها تأخذ وقتًا طويلًا عن العادة، وذلك لأنها تحتاج من العميل أن يرد على رسالتك، وهو الأمر الذي يجعلك لا تتمكن من تحليل الإجابات التي لديك في وقت مناسب لتتمكن من معالجتها.

استخدام المواقع والتطبيقات الإلكترونية

تعتبر تلك الطريقة من أكثر الطرق فاعلية لدى استخدامك لتحليل nps ونشره بين العملاء، حيث تعتمد في تلك الحالة على أحد التطبيقات التي تكون تابعة لك، أو إنشاء صفحة إلكترونية خاصة بك لتقديم استبيانات العملاء عليها. في تلك الحالة يمكنك إرسال إشعار عبر الهاتف المحمول الخاص بكل عميل ليقوم بإنهاء الاستبيان، وذلك في حالة وجود التطبيق الخاص بك على هاتف كل عميل للإجابة عن بعض الأسئلة البسيطة، والتي ستساعدك بشكل كبير على تحسين منتجاتك وخدماتك بشكل أكثر فاعلية. يمكنك أيضًا إرسال بعض المكافآت البسيطة للغاية مقابل إجابة العميل عن هذا الاستبيان، وهو ما سيشجع على الانتهاء من الاستبيان في أسرع وقت. بذلك نكون قد قدمنا لكم ما هو تحليل nps، بالإضافة إلى طريقة حساب nps، وننصحكم لتحقيق أكبر قدر من الاستفادة من هذا الاستبيان الرجوع إلى كافة الوسائل والأشكال المتاحة للقيام به كالاتصال بالعملاء، أو نشر تطبيق يقدم هدايا مقابل الإجابة عن نموذج الاستبيان الخاص بك.