ما هو CRM: النظام المثالي لتحسين ولاء العملاء وزيادة الإيرادات

يواجه العملاء مشاكل عدة عندما لا يكون هناك فريق من خدمة العملاء على نفس الصفحة، حيث يشعرون أنهم يتعاملون مع متجر واحد وليس مع فريق كامل أو مجموعة من الأشخاص، وبالتالي يتعين على كل موظف في الفريق أن يتفهم أسلوب المحادثة مع العميل وذلك لمعرفة احتياجاته ورغباته ولكي يكون قادرًا على مواصلة الحوار معه في أي وقت، من أجل ذلك كله يتعين علينا فهم ما هو crm، وهو ما سنتعرف عليه فى هذا المقال. 

ما هو crm

• عبارة عن نظام يسهل الأمور على فريق العمل بالكامل ويعطي صورة واضحة حول كل ما يحتاج إليه العميل، حيث يعد برنامج حاسوب يقوم بجمع وتنظيم وإدارة كافة البيانات الخاصة بالعملاء مما يسمح لفريق العمل بمعرفة كل ما يخص العميل ويعمل على تسهيل عملية التواصل وتحسين تجربة العميل.
• تعتبر إدارة علاقات العملاء CRM بمثابة طريقة تساعد الشركات على تحسين العلاقة مع عملائها والعمل على كسب عملاء جدد بشكل سريع، حيث يقوم بجمع كافة البيانات المرتبطة بالعميل وذلك لربطها وتحليلها والتي تتضمن كل المعلومات الخاصة بالعميل وما قام به من تفاعلات مع ممثلي الشركة ومشتريات وعروض الأسعار وطلبات الخدمة والمقترحات.
• فهو نظام تم إنشاؤه من أجل السماح للمستخدمين للوصول إلى كل هذه البيانات لفهم ما حدث في كل نقطة اتصال وعن طريق هذا الفهم يتم عمل ملف تطوير كامل لكل العملاء والعمل على إنشاء علاقة قوية بين الشركة والعملاء.
•  وبالتالي يتعين على كل شركة تمتلك عدد ضخم من العملاء معرفة ما هو crm لكي تتمكن من التواصل مع عملائها بطريقة سهلة وسريعة.
• تم توسيع نطاق CRM ليصبح جزءًا أساسيًا من وظائف التجارة الإلكترونية وخدمة العملاء والتسويق، وتكمن قوة إدارة علاقات العملاء في جمع بيانات العميل باستمرار والعمل على تحليلها ومن ثم استخدامها في تطوير نتائج الأعمال، حيث أنها تسمح لأي موظف خدمة عملاء أن يكون على علم ودراية بكافة ما يحتاجه العميل.
• تساعدك مجموعة الأدوات الخاصة بال CRM والقائمة على بيانات العملاء ما يتجاوز عملية البيع، حيث أنه من خلال المعرفة العميقة بالعميل يمكنك القيام بما يلي: 

• العمل على حل المشكلات من خلال فريق خدمة العملاء وذلك بطريقة أسرع.
• عرض كافة المنتجات الجديدة والقيام ببيعها وذلك في الوقت المناسب والسعر المناسب.
• العمل على مساعدة فرق التطوير لإنشاء منتجات وخدمات أفضل.

دور CRM في تحسين ولاء العملاء

يعتبر الولاء بمثابة العلاقة الحسنة بينك وبين العملاء، ويظهر ذلك من خلال مدى رغبة العميل في التواصل معك وتكرار عملية الشراء منك فهذا الولاء دائمًا يعمل على خلق الثقة، حيث يقوم هؤلاء العملاء بتكرار الشراء منك واستخدام ما تم شراؤه بالإضافة إلى القيام بالتفاعل معك بل ويكونوا من أكبر مؤيديك كما يقومون بإرسال عملاء جدد اليك. 

بناءً على التجربة التي تقدمها العلامة التجارية يمكن للعملاء الإنفاق عليها والمشاركة فيها والتفاعل معها، حيث يمكن لهم التفاعل مع خدمة العملاء من خلال الهاتف أو البريد الإلكتروني أو شخصيًا، وفي حالة شعور العميل بأن فريق خدمة العملاء يعطيه الأولوية المناسبة ويستمع جيدًا إلى استفسارته وتعليقاته فمن المؤكد أن يظل هؤلاء الأعضاء دائمين.

وعلى النقيض من ذلك إذا كانت التجربة مع خدمة العملاء غير مرضية فهذا يؤدي إلى عدم الاستمرار في الإنفاق والتفاعل مع العلامة التجارية، ومن هنا يتضح لنا ما هو crm فهو أساسي لتوفير خدمة جيدة ومتميزة للعملاء وقابلة للتطوير وذلك من خلال معرفة العملاء عن طريق جمع البيانات الخاصة بهم من خلال نظام CRM والذي يقوم بتجميع كافة بيانات العملاء الممكنة ويضمها في موقع مركزي حتى يكون موظف خدمة العملاء على دراية بكافة المعلومات الخاصة بالعميل الذي أمامه، مما يساهم ذلك في تحسين ولاء العملاء والعمل على زيادة الإيرادات.

مزايا نظام CRM

تتضمن أنظمة إدارة علاقات العملاء وظائف وإمكانيات أساسية متقدمة تتعدى وظائف وإمكانيات ترتيب جهات الاتصال التي كانت تستخدم من قبل، حيث يمكنك الآن تبسيط جميع عمليات التعامل مع العملاء وتعزيز العلاقات من خلال التركيز على العميل في كافة أنشطة المبيعات والتسويق.

هناك عدد كبير من الوسائل التي يمكن أن يساعدك بها نظام  CRM من أجل الحصول على أكبر استفادة من عمليات التفاعل مع الزبائن وبأقل قدر من التحسين، حيث يمكن زيادة الأرباح بنسبة كبيرة مع الاحتفاظ بالعملاء و للتعرف أكثر على ما هو crm يمكنك التعرف على مزاياه والتي تتضمن ما يلي: 

• تحسين تجربة العملاء: حيث يتم منح ممثلي خدمة العملاء بيانات كاملة وواضحة عن العملاء مما يساهم في تقديم الخدمة بصورة أفضل والعمل على حل المشكلات بطريقة أسرع.
• زيادة الاحتفاظ بالعملاء: وذلك من خلال القيام بتقديم الخدمة على أعلى مستوى وبالتالي يتم الاستحواذ على ولائهم، حيث يمكن الاستعانة بالتحليلات الفورية من أجل تحديد أفضل العروض في التوقيت المناسب.
• رفع مستوى إيرادات المبيعات: حيث تكون هناك رؤية أوضح بشأن خط المبيعات وزيادة البيع وذلك من خلال استخدام أدوات متكاملة، وإدارة الفرص التسويقية، والبيع المتلازم، والتوقع، والتجارة الإلكترونية وغير ذلك.
• رفع مستوى كفاءة العمليات: وذلك من خلال قيام فرق المبيعات والتسويق والخدمات بإنجاز المزيد من العمل بمجهود قليل، حيث يتم  الاستفادة من جميع العمليات ومطالبات المتابعة المجدولة. 
• التفاعل بشكل أفضل والعمل بشكل أكثر ذكاء: وذلك من خلال القيام بمشاركة المعلومات عبر الفرق والأقسام والجهات المعنية الداخلية والخارجية باستخدام نظام CRM التفاعلي لتقديم أفضل خدمة للعملاء على جميع مستوى وسائل التواصل.

حلول CRM للمبيعات والتسويق والخدمة والتجارة الإلكترونية 

من خلال استخدام عمليات موحدة وقاعدة بيانات واحدة يقوم CRM بربط كافة أنشطة التعامل المباشر مع العملاء، ولكنه يقوم بتقديم مزايا محددة لكل فريق من الفرق وذلك من خلال مجموعة من الحلول 

• حلول CRM للمبيعات

يتم وضع فرص بيعية بين يديك من خلال قيام المندوبين بعمل اتصالات ناجحة وإنشاء فرص تسويقية وتقديم عروض اسعار وتخصيص البيانات وإنشاء التقارير، حيث يتم الاستفادة من كافة حلول CRM في خطة المبيعات لتحقيق الهدف المطلوب.

• حلول CRM للتسويق 

تجعل إمكانية التنبؤ بالتسويق غير متوقعة، حيث يساعدك على تعلم كيفية أن تنال اعجاب كل عميل وتقوم بتلبية احتياجاته وبالتالي تكمل عملية التسويق وتكمل كافة المهام.

• حلول CRM للخدمة

تقوم CRM بتنفيذ العديد من المهام والخدمات لخلق الخدمة المثالية التي تبني الولاء وذلك من أجل إتمام العمليات اليدوية والعمل على تقليل الخدمة الميدانية وتوفير الوقت والجهد، حيث يتم استخدام روبوتات الدردشة المرتبطة بالخدمة للإجابة على الأسئلة المتعارف عليها.

• حلول CRM للتجارة الإلكترونية

تعد إدارة علاقات العملاء للتجارة الإلكترونية مجموعة من الأدوات التي توفر تجربة التجارة عبر القنوات وتسمح بالبيع والشراء للتعرف على المزيد من العملاء من أجل إعطاء حب خاص للعملاء ذوي القيمة العالية.

في الختام، 

بعد التعرف على الإجابة حول سؤال ما هو crm يمكنك الحصول على أفضل تجربة لإدارة اتصالاتك مع عملائك بكل سهولة مع موقع فورتيل الذي يوفر لك مجموعة من المزايا الحصرية التي تساعدك في الحصول على رضا العملاء بخطوات بسيطة كميزة السنترال السحابي.