ما هو نظام الردود الآلية ivr system؟ مميزاته وأهم استخداماته

ما هو نظام الردود الآلية ivr system؟ مميزاته وأهم استخداماته

ما هو ivr system؟ وما هي أهميته لإدارة اتصالاتك؟ هل يسهل تواصل العملاء معك؟ وهل يمنحهم خيارات تشعرهم بالتميز وبأنك مهتم بتواصلهم معك؟ هذه أسئلة كثيرة تتعلق بهذا النظام المتطور الذي يقدمه لك فور تل ليجعل تعاملاتك أكثر سهولة، واتصالات العملاء بك تحت السيطرة بشكل يجعلك قادراً على التفاعل معهم والإجابة على كل استفساراتهم مما يجعلهم أكثر ارتباطًا بعلامتك التجارية. 

فإذا كنت مهتمًا بهذا النظام فإن التقرير التالي لديه إجابات تفصيلية لكل ما يدور في ذهنك من أسئلة تتعلق به وبأهميته وبآلية عمله.

 ما هو ivr system؟

يطلق عليه اسم نظام الاستجابة الصوتية التفاعلية واختصاراً IVR، وهو عبارة عن نظام هاتفي يُعطي للعميل الذي يتواصل مع الشركة عبر الهاتف فرصة الاختيار من ضمن خيارات القائمة الصوتية التي يسمعها.

وعند الاختيار يمكنه التفاعل مع الخدمة الصوتية سواء باستخدام لوحة أرقام الهاتف أو بالصوت، مما يجعل التواصل أكثر مرونةً.

حيث يتواصل العميل مع أرقام خدمة العملاء، ليستمع إلى صوت مسجل يمنحه فرصة الاختيار من بين قائمة تضمن مجموعة خيارات مثل القسم الذي يريد التواصل معه أو اللغة التي يريد أن يكمل بها المكالمة.

ويعمل نظام الاستجابة الصوتية التفاعلية على توجيه العميل إلى ممثل خدمة العملاء المناسب، أو يسمح له باستكمال المهام بنفسه.

هذا يعني أن هذا النظام يجمع بين تقنيات الهاتف وتكنولوجيا الحوسبة، مما يقلل من وقت انتظار العملاء بمركز الاتصال وتحسين سير عمل قسم خدمة العملاء وبالتالي يشعر العميل بالرضا.

اقرأ أيضا: ما هو الكول سنتر؟ وأهم خدماته-فورتيل

استخدامات نظام الرد الآلى ivr system

بعد معرفة ما هو ivr system؟ فإن السؤال التالي يتعلق بفوائد واستخدامات هذا النظام الذي يعد وسيلة فعالة للتواصل مع عملاء الشركة.

أما عن استخداماته وفوائده، فمن أبرزها ما يلي: 

  • يسهل التعامل من خلاله مع عدد كبير من المكالمات التي تستقبلها الشركة.
  • يسهم النظام في حل الكثير من أسئلة العملاء الشائعة.
  • يسهم في إتمام الكثير من المهام بدون موظفين.
  • يعمل على توزيع المكالمات بشكل تلقائي مهما كان حجمها.
  • يمنح العملاء خيارات عديدة ومريحة، إما الانتظار في القائمة أو معاودة الاتصال أو الاختيار من بين القائمة.
  • يعمل على توزيع المكالمات بشكل أكثر دقةً مما يحسن من كفاءة خدمة العملاء.
  • يعمل النظام على تحديد هوية المتصل قبل أن يتدخل ممثل خدمة العملاء لحل المشكلة وذلك بشكل أسرع وأكثر أمانًا مقارنةً بقيام الأفراد بهذه المهمة.
  • يتعرف النظام على بيانات العميل مثل رمز PIN وكلمات المرور وأرقام الحسابات ليتأكد من هويته قبل توجيه المكالمة لخدمة العملاء للرد عليها.
  • يجمع المعلومات بدقة ويوجهها بشكل سري إلى الوكيل الذي يعمل على تقديم الخدمة.
  • يعمل على تحديد وتقسيم العملاء المتصلين ليتم تقسيمهم وتوجيه كل عميل للقسم الذي سوف يعالج مشكلته ويجيب على استفساره.

 طريقة عمل نظام الاستجابة الصوتية ivr system

ما هو ivr system؟ وكيف يعمل هذا النظام للاستفادة منه بشكل مثالي؟

يعمل هذا النظام عبر استخدام تقنية التكامل بين الهاتف والكمبيوتر CTI، حيث تندمج مكونات الحاسب المتطورة مع تكنولوجيا الهواتف التي تستطيع تفسير الإشارات ذات النغمة الثنائية وتعدد الترددات DTMF لتعمل على فهمها بشكل جيد.

مع العلم أن الإشارات ذات النغمة الثنائية والترددات المتعددة هي نغمات متزامنة ذات تردد منخفض ومرتفع تصدر عن كل رقم على لوحة المفاتيح الموجودة في الهاتف، وذلك مثل النغمة التي يصدرها رقم ” 1″ على الهاتف ذات التردد 697 هرتز وغيرها تكون بمقدار 1209 هرتز.

ويجمع البرنامج تقنية الحوسبة مع تقنية الهاتف ليتمكن نظام الاستجابة الصوتية التفاعلية من العمل.

 مكونات ivr system 

أي نظام استجابة صوتية تفاعلية يتكون من عناصر أساسية كما يلي: 

شبكة TCP/ IP

يستخدم النظام شبكة الشركة العادية ليقوم بالاتصال بمركز الاتصالات أو بخادم تطبيق الاستجابة الصوتية التفاعلية، كما يمكن التعامل مع نظام الاستجابة الصوتية التفاعلية عبر السحابة والبنية التحتية للشبكة.

 شبكة الهاتف

 يحدث التكامل بين شبكة الهاتف التبادلية العامة العادية PSTN ونظام الاستجابة الصوتية التفاعلية مما يجعل المكالمات الواردة تتوجه عبر خطوط الهاتف.

كما يتم ذلك أيضًا عبر شبكة نقل الصوت من خلال بروتوكول الإنترنت VoIP ليتم استقبال المكالمات عبر شبكة الإنترنت.

خادم تطبيق الاستجابة الصوتية التفاعلية

يتضمن هذا الخادم برنامجًا خاصًا بالوظائف مثل التعرف على الإشارات الخاصة بـ DTMF وإجراء تحويل للنص إلى كلام والعكس، بالإضافة إلى تقنيات التعرف على الصوت، كما يتضمن الخادم برنامج خاص بالاتصال بالتطبيق الأساسي.

حيث تسمح حلول مركز الاتصال السحابي بإمكانية الوصول لوظيفة الاستجابة الصوتية التفاعلية بسهولة.

 مثلاً إذا اتصل العميل لمعرفة نتيجة التحاليل الخاصة به، فإن خادم الاستجابة الصوتية التفاعلية ينقل اتصاله بتطبيق يتضمن نتائج التحاليل للرد على مكالمته بشكل تلقائي.

مميزات نظام الرد الآلى ivr system لدى فورتيل

يشمل نظام الاستجابة الصوتية التفاعلية المُقدَّم لمراكز اتصال الشركات الكثير من الفوائد، والتي من ضمنها ما يلي: 

تحسين خدمة العملاء

 يضمن لك هذا النظام تحسين مستوى خدمة العملاء، ذلك لأنه يوفر حلول مميزة للاستجابة التفاعلية يتمكن من خلالها العملاء من حل الكثير من المشكلات الشائعة والمتكررة بأنفسهم.

حيث يعمل النظام على توفير البيانات ذات الصلة بالمشكلة، كما يعمل على توجيه المكالمات الواردة بكفاءة عالية مما يزيد من معدل حل المشكلات الخاصة بالعملاء من أول مكالمة.

كما يعمل على تقليل وقت انتظار العميل حيث يعمل على تصفية المكالمات الواردة من العملاء وتقسيمها وإعادة توجيهها مما يساعد في تقديم خدمة عملاء ممتازة وفعالة وسريعة.

اقرأ أيضا: طريقة استخراج الرقم الموحد خطوة بخطوة

رفع مستوى الأمان

حيث يعمل نظام ivr system على توفير بيئة آمنة لكل من الشركة والعميل، حيث أنه نظام متطور يحدد هوية العميل ويمنحه المصداقية.

مما يساعد في توفير إجراءات أمنية قوية لحالات الاستخدام الحساسة، مما يمنع الوصول للبيانات السرية حتى يتم التحقق من هوية العملاء بشكل آمن.

 حيث يتم تحويل اتصال العميل لبرنامج الاستجابة الصوتية التفاعلية للتحقق من بياناته ورقمه وكلمة المرور بشكل آمن، مع التحقق من رموز التعريف الشخصية PIN وذلك بدون أي تدخل بشري.

 تقديم تحليلات صحيحة ومُحسَّنة

يعمل نظام الاستجابة الصوتية التفاعلية على تجميع المعلومات الخاصة بتفاصيل المكالمات ووضعها في سجل، وذلك بهدف الوصول إلى تقارير للأداء مع تحليلات واضحة.

مما يساعد الشركة في تحسين التفاعلات مع العملاء في المستقبل، حيث يتم تحليل سجلات المكالمات لإجراء تحسينات على خيارات قوائم البرنامج، مما يقصر مسارات الاتصال الخاصة بالأسئلة الشائعة وتقليل العوائق التي تواجه العملاء.

تقليل تكاليف التشغيل

يعد من التقنيات المتطورة التي تساعد في تقليل تكاليف الشركة وتخفيف الأعباء، ذلك لأنه يعمل على توسيع خدمة العملاء خارج ساعات العمل بتكاليف أقل.

حيث يتمكن العملاء من التواصل مع الشركة في غير أوقات العمل الرسمية وفي الأعياد والعطلات دون الاستعانة بموظفي خدمة العملاء وبدون تكاليف إضافية. 

وللحصول على الخدمة وغيرها الكثير من الخدمات، يمكنك التواصل مع شركة فورتل وفتح حساب تجريبي مجاني.

 مما سبق تم التعرف على إجابة سؤال ما هو ivr system؟ والتعرف على أهميته، حيث أنه من الأنظمة المتطورة التي تعمل على تسهيل التواصل مع العملاء وتقليل وقت الانتظار، حيث يجد العميل إجابة على استفساراته وحلولاً لمشكلاته في كل الأوقات دون عوائق.