ما هي مراحل تجربة العميل؟ وكيفية تحسينها للشركات

مراحل تجربة العميل
مراحل تجربة العميل تدخل ضمن أهم الأشياء الرئيسية لنجاح أي منظومة أو شركة، تسعى الشركات دائمًا إلى تقديم المنتجات أو الخدمات بطريقة احترافية تتناسب مع إمكانيات الشركة ومتطلبات العملاء التابعين لها والتي تحاول درئمًا الحصول على عملاء جدد وتحقيق زيادة في نسب أرباح الشركة، حيث تأتي المراحل الخاصة بتجربة العميل ضمن أهم الأسباب التي تساعد في تحقيق ذلك.

ما هي مراحل تجربة العميل

تعتبر رحلة تجربة العميل عبارة عن سلسلة من اللقاءات والتجارب التي يقوم العميل بتجربتها مع الشركة أو المؤسسة سواء من خلال الخدمات أو المنتجات، حيث تتمثل التجربة في بعض المراحل المميزة التي تعمل الشركات والمؤسسات على تقديمها بأفضل طريقة لتحقيق أقصى فائدة تعود بالنفع على الشركة والعميل أيضًا وزيادة نسب الأرباح. قبل شراء المنتج من الشركة أو الاستفادة من الخدمات المقدمة من قبل الشركة أو المؤسسة يمر العميل ببعض المراحل والتي تدعى مراحل تجربة العميل، حيث جاءت أهم المراحل التي يمر بها العميل مع المؤسسة أو الشركة في النقاط التالية:
  • مرحلة الوعي أولى مراحل التجربة
تبدأ مرحلة الوعي حين يواجه المستهلك مشكلة ما ويبحث عن حل وبتالي تبدأ مرحلة الوعي خصوصًا لدى معظم العملاء المحتملين، حيث يتم البحث عن الخدمات المتوفرة أو المنتجات التي تلبي رغبه العميل والتي تساعدهم في حل المشكلة والصعوبات التي قد تواجههم. تعمل الشركات على كسب المزيد من العملاء والحصول على أكبر قدر من ثقة العميل والرضا عن المنتجات والخدمات، حيث يتم بذل المزيد من الجهد وتعزيز وجود الشركة عند حاجة العملاء إلى المنتجات أو الخدمات التي تقدمها الشركة بالإضافة إلى العمل بصفة مستمرة على التأثير في العميل في أسرع وقت ممكن بداية من عملية الشراء وأيضًا عند الإنتهاء منها مع إظهار الطريقة الصحيحة للحصول على الخدمات أو المنتجات التي تلبي طلباتهم وتساعدهم في القضاء على المشكلات. لذا في النهاية تحتاج جميع الشركات والمؤسسات إلى الأنظمة الحديثة وخصوصًا أنظمة فورتيل التي تعمل كنوع من أنوع نقطة انطلاق وبداية في مرحلة جذب العملاء الجدد والعمل على تهيئتهم والمرور بالمراحل الأخرى القادمة.
  • المرحلة الثانية مرحلة النظر والتفكير
مراحل تجربة العميل هامة وضرورية في زيادة نسب أرباح الشركة والتي تؤثر بشكل مباشر وغير مباشر على مستوى المؤسسات والشركات في الأسواق في حين يتم تقديم تلك المراحل بطرق إحترافية تساعد على تحقيق أهداف الشركة سواء كانت على المستوى القريب أو المستوى البعيد. في بداية المرحلة يقوم العميل بتقييم مستوى الخدمات المقدمة من قبل مختلف المؤسسات والشركات وتبدأ مرحلة التفكير، تعمل الشركات على تقديم أفضل الطرق التسويقية التي تساهم في لفت أنظار العميل والعمل على كسب ثقة العميل في مختلف قنوات التواصل بين الشركة والعميل سواء من خلال منصات التواصل الإجتماعية أو عبر الهاتف، حيث يقدم نظام فورتيل أحدث أنظمة الكول سنتر والتي تحمل الكثير من المزايا التي تعود بالنفع على جميع أطراف المنظومة. تعتبر تلك المرحلة من أهم مراحل تجربة العميل والتي من الضروري على الشركة أن تكون واضحة بالنسبة إلى سرد المزايا الخاصة بالخدمات والمنتجات المقدمة من قبلها بالإضافة إلى إبراز أهم المميزات الموجودة في الشركة والتي تمنحها ميزة عن الشركات المنافسة سواء على الجانب المحلي أو حتى العالمية والتي تعد من أهم الطرق التي تساهم في نجاح تلك المرحلة وتساهم في الإنتقال إلى المرحلة القادمة.
  • مرحلة الشراء ضمن مراحل تجربة العميل
بعد الإنتهاء من مراحل تجربة العميل الأولية تأتي مرحلة الشراء والتي تعد أهم المراحل التي تعمل جميع الشركات والمؤسسات في مختلف المجالات على تقديم أفضل المنتجات والخدمات بطريقة إحترافية للوصول إلى تلك المرحلة وتحقيق الأهداف الخاصة بها. تعتمد مرحلة الشراء ضمن مراحل تجربة العميل على بعض الأسس والتي من الضروري على مختلف الشركات أن تكون لديها الوعي الكافي والموارد اللازمة للاستفادة من تلك المرحلة وتحقيق أعلى عائد منها وإقناع العميل بالاستفادة من الخدمات والمنتجات المقدمة من قبل الشركة لزيادة نسب الأرباح. للحصول على ثقة العميل وتحقيق أقصى فائدة من مرحلة الشراء من الضروري تقديم جميع المميزات الخاصة بالخدمات والمنتجات الموجودة في الشركة والتي يحتاج إليها العميل سواء كانت بشكل دائم أو حتى مع مرور الوقت، لذا من الضروري على الشركة دراسة السوق جيدًا ومعرفة ما هي متطلبات العملاء وأهم الأسباب التي قد تدفع العميل إلى الاستفادة من الخدمات والمنتجات المقدمة من قبل الشركة.
  • مرحلة الإهتمام والاستبقاء على العميل
هناك بعض التفاصيل الصغيرة التي تفرق بين الشركات الناجحة التي تسعى دائمًا إلى الاستفادة من كافة التفاصيل التي تساهم في تحقيق أقصى درجات النجاح وزيادة نسب أرباح الشركة والتي من بين تلك التفاصيل الصغيرة هي مرحلة الاهتمام والمتابعة بعد البيع وتقديم الخدمات التي تقوم بها الشركات. من أهم مراحل تجربة العميل هي مرحلة الحفاظ على العميل بعد الانتهاء من تقديم الخدمات والمنتجات والتواصل مع العميل لمعرفة مدة تقيمه عن مستوى الشركة والعمل بشكل دائم على تقديم العروض والمنتجات إليه بطريقة ودية تساهم في تعزيز مستوى التواصل والارتباط بين الشركة والعميل.
  • مرحلة المناصرة والتسويق الغير مباشر
عند تقديم خدمة جيدة إلى العميل والاهتمام بالمنتجات والخدمات الخاصة بالشركة يمكن أن يكون العميل هو مصدر ترويجي جيد بالنسبة إلى المنتجات والخدمات المقدمة من قبل الشركة، حيث يقوم العميل بترشيح المنتجات والخدمات الموجودة في الشركة إلى الأهل والأصدقاء للاستفادة منها والترويج إلى الشركة دون الحاجة إلى خطة تسويقية. في حالة الحصول على رضا العميل وكسب ثقته يقوم العميل بشكل تلقائي في نشر اسم الشركة والحصول على عملاء جدد، يقدم فورتيل أفضل الأنظمة المستحدثة التي تعمل على كسب ثقة العملاء وزيادة اسم الشركة في الأسواق.

أهم النصائح في مراحل تجربة العميل

حتى تتمكن من تقديم مراحل تجربة العميل جيدة توجد بعض من النصائح الهامة والضرورية حتى تتمكن من تحقيق أقصى فائدة من كل مرحلة، حيث جاءت أهم النصائح في النقاط التالية:
  • دراسة السوق جيدًا ومعرفة ما هي احتياجات العميل وفهم متطلباته حتى تتمكن من تقديم المنتجات والخدمات التي تتناسب معهم وتلقى إقبال على الخدمات والمنتجات الخاصة بشركتك.
  • تقديم مراحل تجربة العميل سلسة و ميسرة تتناسب مع إحتياجات العميل ومتناسقة مع بعضها البعض.
  • استخدام أفضل طرق التواصل مع العميل والتي يقوم نظام فورتيل بتقديم أفضل أنظمة الكول سنتر الحديثة التي تساعدك على تحقيق ذلك.
  • التقييم بصفة مستمرة والعمل على معرفة نقاط القوة والضعف لتحسين مستوى الشركة وتحقيق الأهداف بشكل صحيح.
  • الإهتمام بتقديم أفضل خدمة عملاء حيث تعد من أهم أسباب نجاح أي منظومة.
مراحل تجربة العميل هي مراحل أساسية وضرورية في أي شركة أو مؤسسة والتي من الضروري الاهتمام بها للحصول على أقصى فائدة وتحقيق أهداف الشركة، حيث تأتي المراحل وفق تسلسل زمني يتم تنفيذة من قبل الشركات لزيادة نسب أرباح الشركة والعمل على زيادة عدد العملاء الحاليين والمحتملين مع مرور الوقت وتعد من أهم الاستراتيجيات المتبعة في كبرى الشركات.