ما هي معايير الجودة في مراكز الاتصال؟ وأفضل السبل لتحقيقها

معايير الجودة في مراكز الاتصال
معايير الجودة في مراكز الاتصال تعد ضمن اهتمامات كبرى الشركات في مختلف المجالات والتي تؤثر بشكل إيجابي في حالة الاهتمام بها ووضعها على أسس سليمة تعمل على تحقيق الأهداف الخاصة بها بشكل احترافي وصحيح، يعتبر مركز الاتصالات داخل الشركات أو حتى خارجها من أهم العوامل المحققة للنجاحات في السنوات الأخيرة في أكبر الشركات، لذا في حالة ما إذا أردت إنشاء مركز اتصال خاص بك توجد بعض من المعايير التي من الضروري الاهتمام بها للحصول على أقصى فائدة من مركز الاتصال الخاص بك والذي يقدم فورتيل العديد من الأنظمة الحديثة الرائعة المواكبة للعصر والتكنولوجيا.

ما هي معايير الجودة في مراكز الاتصال

حتى تتمكن من تحقيق أقصى فائدة بشكل عام من الأنظمة والخطط الخاصة بمجالك سواء في القسم الخاص بالمبيعات أو خدمة العملاء أو حتى بشكل عام في حياتك الشخصية يجب عليك أن تضع بعض من المعايير الخاصة للوصول إلى أهدافك وتحقيق أقصى فائدة. تعد مراكز الاتصالات من أهم الأقسام الموجودة في الشركة والتي تعتمد عليها الكثير من الشركات في مختلف الأقسام سواء في مجال المبيعات أو خدمة العملاء أو حتى الأقسام الخاصة بالدعايا والتسويق عبر قنوات التواصل المختلفة، لذا من الضروري أن تضع الشركات بعض من المعايير الخاصة بالسلامة ونجاح المنظومة وما إلى ذلك من أشياء تساهم في تحسين مستوى الخدمة وتساعد أيضًا على تحقيق الأهداف المنشودة من قبل تلك الأقسام. تنقسم معايير الجودة في مراكز الاتصال إلى عدة أقسام منها المعايير الخاصة بالمكالمات والمعايير الخاصة بالخدمة التي تقوم الشركة بتقديمها بالإضافة إلى المعايير الخاصة بالفرق الخاص بقسم التسويق أو قسم خدمة العملاء أو حتى ما إذا كان القسم خارج الشركة وأخيرًا المعايير الخاصة بالعملاء الحاليين والمحتملين والتي سوف نتناولها جميعًا بشكل مفصل لمعرفة ما هي أهم معايير الجودة في مراكز الاتصال والتي تساهم في تحسين مستوى الخدمة بشكل خاص والإرتقاء بمستوى الشركة بشكل عام.

معايير الجودة في مراكز الاتصال بالنسبة إلى المكالمات

من أهم الوظائف التي تقوم بها مراكز الاتصال ألا وهي تلقي المكالمات والتي تعد هي الشغل الرئيسي الخاص بها والمنوط بها الكثير من العوائد التي تبحث عنها الشركة سواء من خلال قسم المبيعات او قسم خدمة العملاء أو الأقسام المختلفة المستخدمة لنظام مراكز الاتصال. من أهم معايير الجودة في مراكز الاتصال هي سرعة تلقي المكالمات والتي تظهر مدى جودة مركز الاتصال الموجود في الشركة، كلما كان مركز الاتصال الخاص بك سريع في تلقي المكالمات والرد على العملاء بطريقة احترافية كلما كان مميز وأكثر نجاحًا عن مراكز الاتصالات الأخرى والذي يساهم بشكل أو بأخر في كسب ثقة العملاء والحصول على قاعده عملاء بشكل أكبر. بالنسبة إلى حجم المكالمات المقبولة وحجم المكالمات المحجوبة تعد أيضًا ضمن أهم معايير الجودة في مراكز الاتصال والتي من الضروري على مركز الاتصال الاهتمام بها وتفادي العقبات الخاصة بها، من الضروري على مركز الاتصال الجيد زيادة حجم المكالمات المقبولة من العملاء خصوصًا في فترة الحملات التسويقية والتقليل من حجم المكالمات المحجوبة والتي من الممكن أن تؤثر بشكل سلبي على سمعة الشركة في الأسواق بشكل عام. عدد المكالمات الناجحة بشكل عام من حيث الرد السريع وتقديم المساعدة وإنهاء المكالمة بنجاح والمتابعة مع العملاء تعد أيضًا ضمن أهم المعايير الخاصة بمراكز الاتصال والتي تساهم بصورة كبيرة في تحقيق أهداف الشركة وتساعد على ارتقاء المستوى العام للشركة سواء من الداخل في مختلف الأقسام أو من الخارج مع العملاء والمنافسين.

معايير الجودة في مراكز الاتصال من حيث الخدمة

بالنسبة إلى معايير جودة الخدمة فهي من أهم المعايير والمؤشرات الرئيسية التي تساهم في تقييم الأداء الخاص بمركز الاتصال والوقوف على نقاط الضعف والقوة الخاصة بالمركز وتحديد مدة جودة الخدمة المقدمة إلى العملاء وهل هي متناسبة مع إمكانيات الشركة ومتطلبات العملاء أم هناك خلل ما. من خلال الوقت الخاص بالرد على العملاء وتقديم الخدمة يمكن معرفة ما إذا كان المكان مجهز بكافة التفاصيل ولدية القدرة على مواجهة كافة المشاكل والعقبات التي قد تواجهها أم لا، حيث تعتبر سرعة تقديم الخدمات من أهم المميزات التي من الممكن أن تفرق بين مركز اتصال وآخر وكلما كان المركز سريع في تقديم الخدمات كلما جعله أكثر كفاءة عن غيرة من المنافسين. تأتي أيضًا توفير المعلومات الخاصة بالخدمة وسهولة الوصول إلى الخدمة بشكل آمن ضمن أهم معايير الجودة في مراكز الاتصال، تؤثر سهولة الوصول إلى الخدمة بشكل عام على مدى كفاءة الشركة أو المؤسسة التابعة لها بالإضافة إلى أنه من الضروري توفير كافة المعلومات عن الخدمة وتقديم يد العون إلى العملاء والرد على كافة الاستفسارات الخاصة بهم بطريقة احترافية تساعد على تلبية رغباتهم الشخصية.

معايير الجودة في مراكز الاتصال المتعلقة بفريق العمل

تدخل أيضًا المعايير الخاصة بفريق العمل ضمن أهم المعايير والشروط التي تعمل على تحديد مدى نجاح مركز الاتصال، لذا من الضروري على فريق العمل الخاص بمركز الاتصال أن يتمتع بأهم المعايير المتعلقة بالاحترافية ألا وهي اللباقة في الحديث وتقديم الخدمة بشكل احترافي والذي من الضروري أن يكون شخص كّيس فطن يتمتع باللباقة في الحديث يستعمل الكلمات المناسبة مع العملاء والتي يمكن من خلالها إيصال المعلومات وتقديم المساعدة المطلوبة. الاهتمام بالعميل وإدراك الموقف بشكل صحيح تدخل أيضًا ضمن أهم المعايير المتعلقة بفريق العمل والتي من الضروري أن تتوفر لدى مسؤولي قسم خدمة العملاء، حيث يتم تحديد مدى كفاءة الفريق بشخص خاص والشركة بشكل عام من قبل العملاء عن طريق أن يعطي مسؤولي قسم مراكز الاتصالات داخل الشركة الأولوية والاهتمام إلى العملاء والاستماع جيدًا إلى الاقتراحات والشكاوى المقدمة من قبل العميل والعمل على حل تلك المشاكل مع ترك انطباع جيد إلى العميل ومحاولة كسب ثقة العميل بصورة صحيحة تساهم في عدم خسارة العميل والتأثير على سمعة الشركة. يجب على فريق العمل في مركز الاتصال أن يتمتع بدرجة كبيرة من الهدوء والصبر نظرًا إلى انه سوف يتعامل مع أنماط وأشكال مختلفة من العملاء والتي من الضروري أن يتم التعامل بطريقة احترافية مميزة تساعد على تقديم المساعدة بشكل صحيح واحتواء الموقف وعدم تفاقم الأمور في بعض المشاكل خصوصًا في حالة ما إذا كان العميل غاضب أو ذو شخصية عصبية. الإلمام بكافة المعلومات ومعرفة كافة التفاصيل الخاصة بالشركة وما تقدمة من خدمات ومنتجات بالإضافة إلى دراسة السوق بشكل جيد ومعرفة المنافسين والعمل بشكل دائم على التعلم وزيادة المعرفة الشخصية في جميع النواحي المتعلقة بالشركة، حيث تعد تلك واحدة من المعايير التي تؤثر بشكل إيجابي في حالة ما إذا كان يتمتع قسم الاتصالات الخاص بالشركة بالكثير من المعرفة والعلم. خدمة ما بعد البيع تعد واحدة من أهم المميزات التي يمكن أن تجدها في شركة دون الأخرى والتي تساهم بشكل كبير في كسب ثقة العميل والحصول على الكثير من المزايا والارتقاء أيضًا بسمعة الشركة على المستوى المحلي والقاري أيضًا، من الضروري أن يشعر العميل باهتمام من قبل الشركة التي يتعامل معها خصوصًا في مرحلة ما بعد البيع أو فترة العروض وما إلى ذلك، لذا تبحث الشركات الكبرى عن كسب ثقة العميل وولاءه باستخدام مثل تلك الطرق الرائعة. معايير الجودة في مراكز الاتصال تعد من الأشياء الأساسية ومن الضروري على الشركات متابعة تلك المعايير بصفة دورية والعمل على تجديدها ومعرفة نقاط الضعفة والقوة الموجودة فيها لتحسين مستوى الشركة وتقديم خدمة احترافية بشكل أفضل يتناسب مع العملاء ومع إمكانيات الشركة بشكل عام تجعلها مميزة عن غيرها من المنافسين.