متوسط زمن التعاملAHT: تعريفه وطرق حسابه

معني aht يشير إلى أحد المفاهيم المستخدمة في مراكز الاتصال مع العملاء وأيضًا قسم خدمة العملاء بأي مؤسسة، فهو من ضمن أبرز المصطلحات التي تساعد على نجاح عمل هذه النوعية من عمليات التواصل ومن ثم تقييمها بشكل دقيق لذلك يمكن إبراز ما توضيح ما يشير إليه هذا المعنى وأيضًا طرق استخدامه وكيفية الاستفادة منه والتعامل معه بشكل مفصل، وذلك من خلال موقع فورتيل.

معني aht

يشير معني aht إلى الوقت المكالمة التي يجريها موظف خدمة العملاء مع العميل فهو اختصار جملة Average Handling Time التي تعني متوسط زمن التعامل مع العميل، حيث يعتبر واحد من أشهر المصطلحات المستخدمة في أنظمة الكول سنتر وخدمات العملاء. ويدخل متوسط زمن التعامل منذ بداية إجراء المكالمة مع لعميل أو التفاعل معه حتى نهاية المكالمة وما سيليها من إجراءات أخرى تتبع المكالمة، حيث يساعد تحديد هذا الوقت على جعل نظام خدمة العملاء يستطيع قياس مدى نجاح عملية التواصل مع العميل من فشله في الوصول إلى العميل بالشكل المطلوب والذي يحقق أهداف كلا الطرفين من خلق حلقة من التواصل الفعال بين خدمة العملاء والعميل.

طرق حساب متوسط زمن التعامل

من خلال الاطلاع على معني aht بشكل مفصل وما يشير إليه هذا المصطلح في مراكز الاتصالات وخدمات العملاء بشكل كامل يمكن التطرق إلى إبراز الطريقة التي تساعد على حساب متوسط زمن التعامل بشكل محدد ودقيق من خلال التالي:

فترة الانتظار قبل الرد

تدخل المدة التي ينتظرها العميل قبل بدء التواصل مع أحد أفراد خدمة العملاء ضمن متوسط زمن التعامل، وهو الأمر الذي تم تفصيله في معني aht حيث يتم حساب عدد الدقائق التي ظل العميل ينتظرها لحين تلقي أي إجابة من خدمة العملاء بشكل دقيق من أجل دمجها مع فترة التعامل مع العميل بشكل محدد.

مدة المكالمة

وهي مدة المكالمة التي تبدأ بعد رد موظف خدمة العملاء على العميل ومن ثم بداية تلقي الاستفسار أو المشكلة الخاصة بالعميل والعمل على حلها حيث يتم إدراج مدة المكالمة ضمن حساب متوسط زمن المعاملة مع العميل كأحد الأجزاء الرئيسية لقياس هذه النوعية من الحسابات بشكل دقيق.  

فترة الانتظار أثناء المكالمة

تتمثل فترة الانتظار أثناء المكالمة في الدقائق أو الثواني المعدودة التي ينسحب فيها موظف خدمة العملاء من المكالمة من أجل مراجعة بعض البيانات أو التأكد منها أو أيضًا محاولة إطلاع العميل على بعض التفاصيل التي يحتاج معرفتها ويستفسر عنها للك دخل هذه المدة أيضًا ضمن مدة المعاملة مع العميل وهو ما اتضح من معني aht بشكل مفصل.

زمن إجراءات ما بعد المكالمة

هي مجموعة من الإجراءات التي يقوم بها الموظف بعد الانتهاء من المكالمة مع العميل حيث يقوم بتسجيل شكوى العميل أو التحقق من البيانات أو التفاصيل التي قد طرحها العميل عليه أو تحقيق أي وظيفة أخرى تتعلق بالمكالمة التي قد أجراها مع العميل لذلك يتم حساب هذه المدة ضمن متوسط التعامل مع العميل في مراكز الاتصال وخدمات العملاء.

فوائد قياس متوسط زمن التعامل

هناك العديد من الفوائد التي تعود بالنفع على مراكز الاتصال وخدمات العملاء جراء القيام بقياس مدة التعامل مع العميل من فترة إلى أخرى في واحدة من أهم المقاييس التي تقيم أداء الخدمة ناجح المركز بشكل أو بأخر وهو ما سيتضح من التالي:

تقييم اداء الموظفين

تساعد عملية حساب متوسط مدة المعاملة تقييم أداء موظفي خدمة العملاء بشكل فعال مدى نجاحهم في التواصل مع العملاء والعمل على كل مشكلاتهم، حيث يمكن من خلال هذا القياس عمل تقييم دورى للموظفين والعمل على تحسين أدائهم بشكل مستمر.

تحسين جودة الخدمة

تساهم أيضًا هذه النوعية من القياسات في تقديم أفضل خدمة ممكنة للعملاء من خلال تلقي المشكلات التي يعاني منها العملاء والعمل على حلها بشكل مستمر من أجل توفير خدمة تليق بالعميل وتساعد على تعزيز موقف المؤسسة التنافسي.

الحصول على رضا العميل

تساعد هذه النوعية من عمليات التواصل في الوصول إلى رضا العميل من خلال مساعدته على طرح مشكلته أو استفساره بكل أريحية بل والعمل على حلها وتلبية رغباته حول الخدمة الأمر الذي يشعر العميل بالتقدير ناحية المؤسسة بشكل كبير.

خلق تواصل فعال مع العميل

التقييم المستمر لمتوسط زمن التعامل مع العميل يساعد على تجنب الأخطاء التي قد يقع فيها موظف خدمة العملاء مع العميل أثناء المكالمة الأمر الذي يساعد دئمًا على تحسين جودة التواصل بشكل مستمر للوصول إلى تواصل فعال يحقق الأهداف المشتركة بين الطرفين.

أهم الأسباب التي تساهم في ارتفاع متوسط مدة التعامل

في إطار توضيح معني aht لا بد من التطرق إلى الأسباب التي قد تؤدي على ارتفاع مدة تعامل مركز الاتصالات أو خدمة العملاء مع العميل بشكل أو بأخر حيث يشير ارتفاع هذه المدة إلى حدوث خلل أو مشاكل قوية تواجه العميل الأمر الذي يجد موظف خدمة العملاء صعوبة في حلها أو لأي من الأسباب الأخرى التي تتضح في التالي:

مشاكل خاصة بأنظمة التشغيل والبرامج

المقصود هنا هي الأنظمة والبرامج التي تستخدمها مراكز الاتصال في التواصل مع العملاء حيث قد تساهم هذه النوعية من المشاكل في جعل الموظفين يواجهون معوقات كثيرة أثناء إجراء المكالمة مع العميل مثل ضعف الشبكة أو بطئ نظام الاتصال وضعف التواصل وغيرهم من المشاكل التي تساهم بشكل كبير في ارتفاع متوسط مدة التعامل.

قلة خبرة الموظفين

قد تكون قلة خبرة الموظفين العاملين في هذه النوعية من الوظائف التي تجعل الموظف دائمًا على تواصل مع العميل سببًا في ارتفاع مدة التعامل حيث قد لا يستطيع الموظف إدراج مقصد العميل أو حل مشكلته بشكل سريع نظرًا لعدم امتلاكه المعرفة القوية والخبرة الكافية لإدارة مثل هذه المواقف وهو ما يعاني منه الموظفين الجديد.

جودة خدمة سيئة

من خلال توضيح معني aht وشرحه بشكل مفصل قد يشير بنا الأمر إلى أن جودة الخدمة المقدمة من موظفي خدمة العملاء للعميل واحدة من أهم العوامل التي تساعد على إنجاح هذه النوعية من عمليات التواصل، ففي حال وجود خلل في هذه الخدمة وعدم امتلاك الموظف الكفاءة والمهارة الكافية لإدارة الحديث مع العميل قد تؤدي أيضًا إلى زيادة مدة التعامل مع العميل بشكل كبير.

إدارة سيئة لمركز الاتصال

تدخل عملية الإدارة السيئة لمركز الاتصال ضمن المشاكل التي تساعد على زيادة طول مدة المكالمة وذلك في حالة عدم توظيف الكفاءات من الموظفين في مثل هذه الوظائف أو عدم توزيع الأدوار والمهام بشكل جيد وغيرها من التصرفات الإدارية الخاطئة التي تفسل من عملية التواصل مع العملاء بشكل أو بأخر.

مكالمات خارج نطاق الخدمة

هي نوعية المكالمات التي تشمل السخرية وإضاعة الوقت أو الحديث في مواضيع أخرى خارج نطاق الخدمة وغيرها من الأمور التي يتعرض لها الكثير من موظفي خدمة العملاء والتي قد تؤدي أيضًا إلى ارتفاع مدة التعامل مع العميل في ظل عدم وجود صلاحية للموظف بالتعامل بشكل حازم مع العميل في مثل هذه الحالات. يشير معني aht إلى أحد المصطلحات الهامة في وظيفة خدمة العملاء حيث يساعد مصطلح قياس مدة التعامل على معرفة مدى نجاح موظفي خدمة العملاء في أداء وظيفتهم الاتصالية بالإضافة إلى إدراك المشاكل التي تعاني منها الخدمة المقدمة للعملاء والعمل على حلها بشكل مستمر.