معدل سرعة الرد تعد واحدة من المعايير التي يتم الأخذ بها في عملية قياس متوسط سرعة الرد على المكالمات في شركات الكول سنتر والذي يتم من خلالها معرفة مدى نجاح المنظومة والوقوف على أهم نقاط الضعف والقوة التي تساهم في تحقيق أفضل النتائج، متوسط زمن التعامل والمعروف أيضًا بأسم AHT واحد من أهم المعايير الخاصة بتقيم الأداء خصوصًا في مجال خدمة العملاء.
متوسط سرعة الرد على المكالمات
متوسط سرعة الرد أو المعروف أيضًا باسم معدل سرعة الرد على المكالمات هو عبارة عن متوسط الزمن الذي يقوم الموظف باستخدامه في مركز الاتصال للرد على المكالمات الهاتفية الخاص بالعملاء، يعمل هذا المقياس على قياس كافة الأشياء المتعلقة بالمكالمة سواء فترة المكالمة الفعلية أو فترة الإنتظار قبل وأثناء المكالمة بالإضافة أيضًا إلى بعض الأشياء الأخرى المتعلقة بتلك العملية الهامة.
كيفية حساب معدل سرعة الرد
تتم عملية قياس سرعة الرد وفق معادلة سهلة وبسيطة يمكن استخدامها بكل سهولة، حيث جاءت تلك المعادلة على النحو التالي:
زمن التعامل للمكالمة = زمن الإنتظار قبل الرد على المكالمة + زمن المكالمة + زمن الإنتظار خلال المكالمة + زمن المهام ما بعد المكالمة.
متوسط زمن التعامل الخاص بالمكالمات = إجمالي زمن التعامل للمكالمة/إجمالي عدد المكالمات.
من خلال نفس الطريقة يمكن أيضًا حساب متوسط زمن التعامل الخاص بكل موظف مع المكالمات وللمركز بشكل عام وفقًا إلى الفترة الزمنية المحددة سواء بشكل يومي أو شهري بالإضافة أيضًا إلى المقياس السنوي والربع سنوي أيضًا.
- زمن الإنتظار قبل الرد
يتم إطلاق مصطلح زمن الإنتظار قبل الرد على المدة التي ينظرها العميل حتى تبدأ مرحلة التواصل من قبل الشركة عبر الرقم الخاص بخدمة العملاء بالإضافة أيضًا الوقت المنقدي خلال التفاعل مع الرد الآلي وصولًا في النهاية إلى لحظة الرد على المكالمة الخاصة به من قبل أحد مسؤولي خدمة العملاء.
- زمن المكالمة
زمن المكالمة يطلق على المدة الفعلية التي تتم فيها المكالمة بداية من أولى لحظات الرد على المكالمة وحتى نهايتها.
- زمن الانتظار أثناء المكالمة
يطلق على اللحظات التي يتم وضع العميل فيها على الإنتظار بينما يتم التحقق من بعض البيانات والتفاصيل الخاصة به أو أي سبب من الأسباب التي تجعل مسؤول الدعم الفني أو خدمة العملاء يضع العميل على خدمة الإنتظار.
- زمن مهام ما بعد المكالمة
بعد أن يتم إنهاء المكالمة يعمل الموظف على إنهاء الطلب الخاص بالعميل على سبيل المثال الزمن الخاص بتسجيل الشكوى الخاص بالعميل أو الفترة الزمنية المستخدمة في تقديم الٌتراحات الخاصة بالعميل أو حتى التحقق من بعض المعلومات التي قد تستغرق الكثير من الوقت للتأكد من صحتها وبعد أن يتم تحقيق طلب العميل بنجاح يتم التواصل معه مرة أخرى وإخبارة بنتيجة تلك العملية سواء بالنجاح أو بوجود خلل ما.
أهمية معدل سرعة الرد
تبحث الكثير من شركات الكول سنتر عن تقديم أفضل الخدمات بطريقة احترافية تتناسب مع إحتياجات الأفراد والشركات وتتناسب أيضًا مع إمكانيات الشركة والتي تسعى بشكل دائم عن التطور والاحترافية في سوق العمل، حيث تحمل عملية حساب معدل سرعة الرد الكثير من المزايا والفوائد التي تعود بالنفع على الكثير من الأشياء.
- من خلال استخدام معدل سرعة الرد يمكن إيضاح الكثير من المعلومات الهامة التي تحتاج إليها الإدارات في معرفة نقاط الضعف والقوة الخاصة بالشركة والعمل على تحسين الجودة والارتقاء بالمستوى العام للشركة.
- عن طريق استخدام المعادلة الخاصة بعملية قياس معدل سرعة الرد يتم الوقوف على قيمة التكلفة الفعلية للتشغيل الخاصة بمركز الاتصال بالإضافة أيضًا إلى معرفة متوسط الإنتاجية الخاصة بالموظفين.
- عن طريق قياس معدل سرعة الرد يمكن من خلاله تحسين الجودة الخاص بالكثير من الأقسام داخل الشركة خصوصًا القسم الخاص بخدمة العملاء للوصول إلى أقصى درجات رضا العملاء وكسب المزيد من ثقتهم في الشركة حتى يتم تحقيق الكثير من النجاحات التي تبحث عنها الشركة والتقليل من المشاكل والثغرات.
يمكنك الاطلاع ايضا خدمات الرد التلقائي
الطريقة الصحيحة في تخفيض زمن المكالمات
بعد الإطلاع على الطريقة الصحيحة لمعرفة متوسط سرعة الرد على المكالمات يمكن أيضًا معرفة أفضل الطرق المستخدمة في تخفيض الزمن الفعلي الخاص بالتعامل مع العملاء مما له مردود قوي على الشركة ويزيد من النجاحات المنتظرة من قبل الأقسام المختلفة خصوصًا قسم خدمة العملاء، حيث يتم اتباع بعض الاستراتيجيات الهامة التي تساعد على تحقيق تلك المسألة والتي جاءت على النهج التالي:
- حتى تتمكن من تحقيق أقصر زمن فعلي للمكالمة وتكون مكالمة ناجحة يجب تدريب جميع الموظفين الموجودين في قطاع خدمة العملاء لتحقيق الأهداف المنشودة، حيث تتم عملية التدريب بشكل دوري يتم تدريب الموظفين على أحدث الطرق المستخدمة في المجال، من خلال عملية التدريب المنتظمة يتم توضيح جميع المهام المطلوبة من العميل والطريقة الأفضل في تأدية تلك المهام بالإضافة أيضًا إلى زيادة المهارات الخاصة بالموظف مما يساعده على تحقيق الأهداف الخاصة به على المستوى الشخصي وعلى الشركة في نفس الوقت مع زيادة نقاط القوة والتعديل على نقاط الضعف الشخصية.
- حتى تتمكن أيضًا من الاستفادة من قياس متوسط سرعة الرد على المكالمات وتحقيق أقصى فائدة منها من الضروري بعد الإطلاع على المشاكل الموجودة في الشركة سواء كانت تلك المشاكل تتعلق بجودة الأدوات والأجهزة أو تتعلق بالموظفين من الضروري إصلاح جميع تلك المشاكل والتخلص من تلك العيوب بشكل نهائي حتى تتمكن من تطوير المؤسسة الخاصة بك وتصل إلى أقصى درجات النجاح المنشودة، حيث تساهم عملية معالجة الأمور التي تشكل عائق بالنسبة إلى العملاء تعد واحدة من أكثر الأشياء التي تساعد على كسب ثقة العميل وتحقيق الأرباح.
- يمكن استخدام الرد الآلي كواحد من أهم الأدوات التي تساهم في التقليل من زمن المكالمات والحصول على أكبر قدر من المكالمات الخاصة بالعملاء والتقليل من المكالمات الفائتة، يساهم المجيب الآلي في تخفيف زخم المكالمات خصوصًا أنه يتم برمجة المجيب للرد على الكثير من الأسئلة الأكثر شيوعًا في المجال الخاص بك، بالإضافة أيضًا إلى أنه يعمل على توجيه العميل إلى المكان المناسب له وفقًا إلى بعض الخطوات التي يتم برمجة النظام عليها والتي يقوم العميل باتباعها حتى يتم توجيه إلى الموظف المسؤول بشكل أسرع وأدق.
- المراقبة المستمرة والبحث عن التطور تأتي بثمارها في كل الأوقات، تختلف شخصيات الموظفين والتي تعد طبيعة حال الإنسان على أية حال، لذا ستجد في محيط العمل بعض الموظفين الملتزمين بواجباتهم والبعض الآخر يبحث بشكل دائم عن التحايل والاحتيال على الشركة، لذا من الضروري على المديرين وأصحاب الشركات الاهتمام بعملية المراقبة المستمرة وتحفيز الموظفين بشكل دائم حتى يقوم الموظف بإخراج أقصى جهد له في محاولة منه لتحقيق النجاح والظفر بالمميزات الموضوعة من قبل الشركة وحتى يتمكن أيضًا المديرين من معرفة الموظف الملتزم عن غيره للتحسين من جودة الشركة والخدمات المقدمة منها.
متوسط سرعة الرد على المكالمات تعد واحدة من العمليات الهامة التي تقوم بها شركات الكول سنتر ومراكز الاتصال الكبرى والتي تضم أفضل وأحدث الأنظمة التي تساعد على تحقيق الأهداف الخاصة بها سواء على المستوى القريب أو البعيد، تقدم فروتيل أحدث أنظمة الكول سنتر السحابية التي توفر الكثير من الوقت والجهد وتوفر أيضًا الكثير من التكاليف التي قد تشكل عائق على بعض الشركات في الكثير من المجالات.
