مراجعات خدمة العملاء تستخدم في معرفة رجع الصدى الخاص بكل عميل بعد حصوله على الخدمة المقدمة له، حيث تتمثل أهمية هذه النوعية من التقييمات في الوقوف على الآراء الحقيقية لعملاء المؤسسة في الخدمة المقدمة إليهم، ومن ثم معرفة طبيعة المشاكل التي تواجههم أثناء مرحلة الحصول على الخدمة، لذلك يمكن توضيح مفهوم هذه المراجعات بشكل أدق مع عرض طرق الحصول عليها، وأهم مميزاتها من خلال موقع فورتيل.
مراجعات خدمة العملاء
تتمثل مراجعات خدمة العملاء في قائمة التقييمات التي يعطيها العملاء لموظفي الخدمة أو طبيعة الخدمة التي تقدم إليهم بشكل عام، حيث تعبر هذه التقييمات عن مدى كفاءة موظفي خدمة العملاء في التعامل مع عملاء المؤسسة وأيضًا تعبر عن الرضا العام تجاه الخدمة المقدمة من قبل المؤسسة.
وتعتبر هذه المراجعات التي يطلق عليها مصطلح “Customer Feedback” بمثابة دليل واقعي يبرز نقاط القوة والضعف في تعامل المؤسسة مع عملائها وقدرتها على الاحتفاظ بهم لأطول فترة ممكنة مع إمكانية كسب فئات جديدة من العملاء في المستقبل.
طرق الحصول على مراجعات خدمة العملاء
يوجد العديد من الوسائل والطرق التي يمكن من خلالها الحصول على تقييمات العملاء لطبيعة الخدمة المقدمة إليهم حيث يمكن معرفة أبرز هذه الطرق من خلال التالي:
1- استخدام الاستبيانات الدورية
واحدة من الوسائل التقليدية التي تستخدم في الحصول على مراجعات خدمة العملاء بشكل فعال، حيث تتمثل في إرسال استبيانات يمكن للعملاء من خلالها التعبير عن آرائهم تجاه الخدمة المقدمة إليهم على أن يتم تجميع نتائج الاستبيان في النهاية ومن ثم تخليص النتائج منه والوقوف على الرأي الحقيقي للعملاء في العلامة التجارية ومدى رضاهم عنها.
2- تقييمات رضا المستخدمين
هي تقييمات تقدمها الوسائل الإلكترونية الحديثة من خلال عرض تقييم مبسط وصغير يحتوي على درجات متفاوتة من حالة الرضا التي قد يكون عليها العميل بعد الحصول على الخدمة، حيث يمكن للعميل اختيار الحالة التي تعبر عنه بكل سهولة على أن يتم تجميع كافة التقييمات من فترة إلى أخرى للوقوف على الموقف الحقيقي للعملاء تجاه الخدمة المقدمة إليهم أو العلامة التجارية بشكل عام.
3- مراقبة العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي
تنتشر الشريحة الأكبر من العملاء بشكل عام على المواقع التواصل الاجتماعي المختلفة، حيث يمكن لفريق خدمة العملاء تتبع آراء العملاء على مواقع الشركة على وسائل التواصل الاجتماعي ومن ثم استنباط أراء العملاء بكل شفافية وهو الأمر الذي يعكس مصداقية مراجعات خدمة العملاء في حالة استخدام هذه الوسيلة.
4- نماذج الاستطلاع القصيرة
يمكن أيضًا استخدام نماذج الاستطلاع القصيرة التي يتم عرضها عبر التطبيقات الخاصة بالعلامة التجارية والتي يتم استخدامها من قبل العملاء، حيث يمكن للعميل بعد الاستفادة من الخدمة الإجابة بعد ذلك على الاستطلاع الذي يعرض عليه ليوضح رأيه بشكل دقيق حول العلامة التجارية والخدمة التي يحظى بها في أحد وسائل مراجعات خدمة العملاء الفعالة والتي تتناسب مع التطورات التكنولوجية الحديثة.
5- الاستماع الجيد للعملاء
يعتبر الاستماع الجيد للعملاء من ضمن الوسائل التقليدية التي يمكن من خلالها جمع مراجعات خدمة العملاء، وهو الأمر المتروك لموظفي خدمة العملاء الذين يتواصلون مع عملاء المؤسسة بشكل مستمر، حيث يمكن لموظفي الخدمة توفير الوقت الكافي للعميل من أجل طرح مشاكله والعوائق التي تواجه أثناء الحصول الخدمة المقدمة له، الأمر الذي يساهم بعد ذلك في الوقوف على موقف العملاء من العلامة التجارية والخدمة المقدمة لهم بشكل دقيق.
اقرأ أيضًا حول: خاصية التعرف التلقائي على الكلام
أهمية جمع مراجعات خدمة العملاء
يوجد العديد من المميزات التي يمكن الاستفادة منها جراء جمع أراء وتقييمات العملاء تجاه الخدمة والمؤسسة بشكل عام، حيث يمكن الاستفادة من هذه التقييمات من خلال التالي:
1- التطوير المستمر للخدمة
تساعد مراجعات خدمة العملاء بشكل كبير في جعل هناك حالة من التطور المستمر للخدمة التي تقدم للعملاء، حيث يتم الوقوف على المشاكل التي تواجه العملاء بصفة مستمرة ومن ثم العمل على معالجة هذه المشاكل من أجل تقديم أفضل خدمة ممكنة تساعد على كسب ثقة ورضا العملاء.
2- الحفاظ على العملاء
جمع التقييمات وتحليلاها ومن ثم استخلاص النتائج منها يساعد في تقديم خدمة مناسبة تليق بالعميل الأمر الذي يجعل العميل يشعر أنه محل تقدير واهتمام من قبل المؤسسة، وهو ما يسهل من عملية الاحتفاظ بالعملاء بشكل يضمن للمؤسسة مكان مستقر في السوق مع منافسيها وهو الهدف الأسمى الذي يرجى تحقيقه من خلال المواظبة على جمع مراجعات خدمة العملاء بشكل مستمر.
3- معرفة نقاط الضعف والقوة
واحدة من أهم المميزات التي تقدمها مراجعات خدمة العملاء الوقوف على نقاط الضعف والقوة الخاصة بالخدمة المقدمة للعملاء، الأمر الذي يساعد بعد ذلك في العمل على التخلص من نقاط الضعف تدريجًا مع استخدام نقاط القوة بالشكل الذي يحقق المزيد من النجاحات والوصول إلى العملاء بشكل أفضل مع العمل على كسب عملاء جدد.
يمكنك الاطلاع على: أهم مؤشرات الأداء لقياس كفاءة خدمة العملاء
4- كسب ثقة العملاء
يمكن كسب ثقة العميل من خلال تقديم له خدمة تلبي احتياجاته بشكل أو بأخر فمن خلال معرفة احتياجات ومتطلبات العميل عن طريق مراجعة التقييمات الخاصة بالعملاء يمكن وقتها كسب ثقة العميل وتوطيد العلاقة معه حتى يصبح من العملاء الدائمين للمؤسسة وهو أفضل مرحلة يمكن لأي المؤسسة الوصول إليها مع عملائها.
5- تحسين الصورة الذهنية للعلامة التجارية
مراجعة تقييمات العملاء بشكل مستمر تجعل المؤسسة لديها دراية شاملة عن الصورة الذهنية التي يختزنها العملاء في عقولهم تجاه المؤسسة والخدمة التي تقدم لهم، لذلك قد تكون مراجعات خدمة العملاء فرصة جيدة للمؤسسة من أجل إعادة تحسين الصورة الذهنية لها وجعل العملاء يمتلكون طباع جيدة سواء تجاه الخدمة المقدمة إليهم أو تجاه المؤسسة بشكل عام.
تكمن الاستفادة الأكبر من مراجعة آراء وتقييمات العملاء في الخدمة التي يحصلون عليها في معرفة نقاط الضعف والقوة في هذه الخدمة وطريقة توصيلها للعملاء، الأمر الذي يجعل هناك حالة من التطور المستمر من أجل تقديم أفضل خدمة ممكنة للعملاء بالطرق المناسبة لهم.