مراجعات المكالمة تعد واحدة من أهم الركائز الأساسية التي تستند عليها شركات مراكز الاتصال الكول سنتر خصوصًا أنها تساعد على تحسين رضا العملاء وكسب المزيد من ثقتهم وحفاظًا على ولاء العملاء لتحقيق المزيد والمزيد من الأرباح، لذا تسعى شركات الكول سنتر إلى البحث الدائم على التقليل من التكاليف وكسب المزيد من الأرباح وزيادة نسب المبيعات من خلال استخدام أدق التفاصيل خصوصًا من خلال استخدام خاصية مراجعة المكالمات.
مراجعة المكالمات
تعتبر تقنية تسجيل المكالمات من التقنيات القديمة ليست بالحديثة ولكن كان يتم تجاهل استخدام مثل تلك التقنيات ولكن في الوقت الحالي ونظرًا إلى المميزات والفوائد الموجودة في مثل تلك التقنيات، تدخل تقنية مراجعات المكالمة أو مراجعة المكالمات ضمن أهم الأوليات المستخدمة في مراكز الاتصالات حاليًا لتحسين جودة الخدمات المقدمة من قبل تلك الشركات والحصول على رضا جميع العملاء التابعين أو حتى المحتملين وكسب ثقتهم.
أهمية مراجعة المكالمات لمراكز الاتصالات
تلعب تقنية تسجيل المكالمات دورًا كبيرا في التأثير على طرق التفاعل بين الشركات والأفراد بعيدًا تسجيل المكالمات، حيث تعد تلك التقنية من أهم الأدوات المستخدمة في الوقت الحالي لدى مركاز الكول سنتر والتي تحمل فوائد متعددة وكثيرة تعود بالنفع على الشركات والأفراد، حيث جاءت أهمية مراجعات المكالمة وتسجيلها على النحو التالي:
- تقديم تجربة عملاء مميزة
تحمل عملية تسجيل المكالمات فائدة كبيرة من خلال توضيح بعض الآراء حول التفاعل الخاص بالعملاء، عن طريق تحليل مراجعات المكالمة يمكن للمؤسسات فهم ومعرفة نقاط الضعف والقوة الخاصة بالشركة والعملاء على حد سواء والتي تساهم في وضع استراتيجية صحيحة تتناسب للاستخدام مع جميع أشكال وأنماط المكالمات بطريقة احترافية حديثة.
من خلال مراجعات المكالمة يمكن تخصيص الاستجابات الخاصة بالعملاء وفقًا إلى الاحتياجات الخاصة بهم بشكل فردي، يتضمن ذلك معالجة مشاكل بعينها أو حتى استخدام لغة للتواصل معينة يفضلها العملاء، حيث أثبت عن طريق إجراء الكثير من التجارب أن التفاعلات الشخصية تساهم في تعزيز العلاقات بطريقة قوية مما يساهم في تحقيق المزيد من النجاحات والأرباح.
مراجعة المكالمات تتيح لك الفرصة من تعزيز عملية المراقبة الجيدة وتحسين المستوى العام داخل المؤسسة، حيث تساعد تلك التسجيلات في تقييم الأداء الوظيفي الخاص بالموظفين بشكل سليم وموضوعي حتى يتمكن الموظف من العمل على تحسين الأداء الفردي الخاص به والتعرف على الخدمات المطلوبة منه وتقديمها بطريقة احترافي تتناسب مع إمكانيات ومكانة الشركة وتتناسب أيضًا مع احتياجات ومتطلبات العملاء.
- مراجعة المكالمات للتوثيق والخصوصية
يرجع استخدام مراجعات المكالمة إلى توثيق تلك المكالمات واستخدامها كأدلة في بعض الأحيان، عن طريق تلك التقنيات يتم استخدامها في الصناعات التي تعمل وفقًا إلى التنظيم مثل الرعاية الصحية والتمويل تساهم تلك التسجيلات في استخدامها كدليل حيوي في التحقيقات القانونية حتى يتم تحقيق أقصى درجات الإلتزام من قبل الوكلاء والمؤسسات وفقًا إلى بعض المبادئ والقوانين المنصوص عليها سابقًا.
تساهم عملية مراجعة المكالمات أيضًا في حل الكثير من النزاعات والقضايا، حيث تعمل تلك التسجيلات كعامل محايد في حالة ظهور بعض النزاعات القضائية سواء كانت تلك النزاعات تتعلق بتناقض بعض الفواتير أو حتى من خلال بعض الشكاوى الخاصة بتقديم الخدمات، حيث توفر تلك التسجيلات توضيح الأمور بشكل واضح وصحيح لكلا الطرفين.
قبل أن يتم مراجعات المكالمة وتسجيلها يتم إبلاغ المتصل بأن المكالمة مسجلة، حيث من الضروري على الشركات والمؤسسات معرفة القوانين المتعلقة بخصوصية العميل والحصول على موافقته قبل أن يتم تسجيل المكالمات.
يمكنك الاطلاع ايضا كيف تتم مراقبة جودة المكالمات بفعالية؟
- التطور وتحسين الأداء باستمرار
عن طريق تسجيل المكالمات يمكن للوكلاء الجدد وبعض الموظفين الجدد مراجعة المكالمات المثالية للتعلم والاستفادة منها لتحقيق أقصى فائدة تعود بالنفع على كلا الطرفين، تمنح تلك السجلات الفرصة إلى المتدربين لمعرفة أفضل الطرق المستخدمة للتعامل مع كافة أنواع العملاء واستخدام أفضل طريقة يمكن من خلالها التعامل مع الاعتراضات والتفاعل مع جميع المكالمات بما يتناسب معها بطريقة صحيحة وسليمة دون وجود خلل.
تساهم عملية مراجعات المكالمة في تحديد نقاط الضعف الخاصة بالعملاء مما يساعد المديرين على وضع أفضل التدريبات التي تساعد في تخطي تلك الأخطاء والقضاء عليها بشكل نهائي والتقليل من الفجوات.
تساعد مراجعة المكالمات على قياس الأداء بشكل صحيح من خلال مقارنة سجل المكالمات عبر مختلف الموظفين لمعرفة الوكلاء المميزين وجعلهم قدوة للآخرين حتى يتم رفع المستوى العام الخاص بالموظفين وتحفيزهم بطريقة صحيحة.
- استخدام الاستراتيجيات المناسبة
عن طريق استخدام مراجعات المكالمة يمكن للشركات الوقوف على بعض النقاط الهامة التي تساهم في تحديد الاتجاهات الخاصة بالعميل بالإضافة أيضًا الكشف عن بعض الأنماط، عن طريق تحليل المكالمات يمكن معرفة ما إذا كانت هناك زيادة في حجم المكالمات أو ظهور بعض المشاكل المتكررة، لذا تساعد على استخدام استراتيجية مناسبة تتناسب مع احتياجات العملاء وتساهم في تحقيق الأهداف المنشودة.
- التقليل من التكاليف مع زيادة الإنتاجية
تحمل مراجعات المكالمة الكثير من المزايا التي تبحث عنها شركات الكول سنتر في الوقت الحالي نظرًا إلى الظروف الاقتصادية التي يمر بها العالم في الوقت الحالي والتي تسعى الكثير من الشركات في مختلف المجالات إلى التقليل من المصاريف الإدارية والتكاليف الخاصة بالشركة والعمل قدر المستطاع على زيادة الإنتاجية دون الحاجة إلى صرف المزيد من التكاليف، حيث تساعد عملية مراجعة المكالمات على تحقيق ذلك من خلال الكثير من التطبيقات التي تساهم في تحقيق ذلك.
عن طريق مراقبة جودة المكالمات يمكن لأصحاب الشركات والمديرين تحديد أماكن الضعف الموجودة في الشركة والقضاء عليها بشكل نهائي مثل فترات الإنتظار الطويلة والمزعجة والتي من الممكن أن تكون من أهم العوامل الرئيسية المؤثرة بشكل سلبي على سمعة الشركة والتي تساعد إدارة المكالمات ومراجعتها على حل تلك المشكلات مما يساعد في التقليل من التكاليف وكسب المزيد من الأرباح.
مراجعات المكالمة وتسجيلها تعد واحدة من التقنيات الرائعة والتي يتم استخدامها في شركات ومراكز الاتصالات نظرًا إلى المزايا الرائعة والكثيرة التي تعود بالنفع على الشركات والأفراد، يقدم نظام فورتيل واحد من أحدث أنظمة كول سنتر السحابية الموجودة في الوطن العربي والمقدم بجودة عالية تتناسب مع مختلف الشركات والمؤسسات بأسعار خارج المنافسة.
