تحمل طرق التفاعل بين أي من المنظمات التجارية والمستهلكين الكثير من النتائج والآثار التي تسبب في استمرار عمليات النجاح الخاصة بها، مراقبة جودة المكالمات تعد واحدة من أهم الوظائف القائمة على استخدام الهواتف والرسائل مثل أقسام خدمة العملاء والدعم الفني والتي تعد هوية كبيرة من العلامة التجارية حيث تعد عامل أساسي في تلبية متطلبات العملاء وتقديم الخدمات بطريقة احترافية تتناسب مع احتياجات العملاء ومتطلباتهم بما يتناسب مع مكانة الشركة.
مراقبة جودة المكالمات
حتى تتمكن من تحقيق بيئة عمل تنافسية ناجحة توجد بعض من العوامل الرئيسية التي تساهم في تحقيق ذلك، تعد طرق التواصل بين أعضاء المنظومة الواحدة عنصر أساسي في نجاح أو فشل أي منظمة في مختلف المجالات سواء كان التواصل بين العملاء مع الشركة أو الموردين أو حتى الموظفين وبعضهم البعض حيث يأتي طرق التواصل المباشر والغير مباشر بالكثير من المميزات بالإضافة إلى أنه يعمل على بناء ثقة كبيرة بين الشركة والعميل يساهم في الحصول على أقصى درجات الولاء من قبل العميل والإنتاجية من قبل الشركة.
لا تقتصر مراقبة جودة المكالمات على مراقبة المكالمات الصوتية أو المكتوبة، حيث تتم عملية المراقبة أيضًا على جودة الصوت ومتابعة المشكلات التي قد تتعلق بتلك المسألة الهامة التي تشكل عاملًا رئيسيًا في تقييم مدى جودة الخدمات المقدمة من قبل الشركة.
مراقبة جودة المكالمات وفائدتها على الشركات والأفراد
تعتبر عملية مراقبة جودة المكالمات ما هي إلا عبارة عن عملية يتم من خلالها قياس جودة المكالمات الصوتية من خلال متابعة تلك المكالمات وتحليلها بشكل دقيق حتى يتم تحسينها والحصول على بيئة عمل صحية صالحة للاستخدام وتحقيق الأهداف المرجوة منها، حيث تتضمن مسألة مراقبة جودة المكالمات استخدام بعض الأدوات والتقنيات الحديثة حتى يتم تسجيل المكالمات وتقديم التقارير الخاصة بها سواء كانت تلك المكالمات صادرة أم واردة، حيث جاءت أهم المميزات المصاحبة لعملية مراقبة الجودة كالأتي
- مراقبة جودة المكالمات تساهم بصورة كبيرة في تعزيز تجربة العملاء التابعين إلى الشركة والحصول على أكبر قدر من رضا العميل، عند استخدام العميل منتج أو خدمة خاصة بالشركة فمن المتوقع أن تتم بشكل احترافي كبير لذا يتوقع العميل إجراء محادثات عبر الهاتف أو كتابية بصورة واضحة دون وجود أي خلل أو عطل في المكالمات سواء كان تأخير أو ضوضاء، حيث تؤدي ضعف خدمات المكالمات إلى احباط العميل صورة كبيرة والإضرار بسمعة الشركة، لذا حتى تتمكن الشركات من حصول العميل على تجربة إيجابية ومميزة من خلال قنوات التواصل المختلفة يجب الاهتمام بعملية مراقبة جودة المكالمات بصفة دورية والتأكد من سلامتها.
- تؤثر بشكل كبير عملية مراقبة جودة المكالمات على الأداء الخاص بوكلاء الشركة مما يساهم أيضًا في زيادة الإنتاجية الخاصة بهم، يعتبر الوكيل هو الممثل الرئيسي الخاص بالشركة حيث يعد من العوامل الهامة والرئيسية التي لها تأثير بشكل كبير على العلاقة بين العملاء التابعين إلى الشركة والخدمات أو المنتجات المطروحة من قبل الشركة، تؤثر مراقبة جودة المكالمات بشكل كبير في الوكلاء عن طريق تحسين المهارات الخاصة بهم والعمل أيضًا على تحسين السلوك العام المستخدم في طرق التواصل بين الوكيل والعملاء عن طريق المتابعة المستمرة وتزويد الوكلاء وتدريبهم على استخدام طرق تواصل احترافية تتناسب مع إمكانيات ومكانة الشركة بالإضافة أيضًا إلى إزالة من من الأعطال أو المعوقات التي قد تعيق تأدية عملهم على أكمل وجه.
- تبحث الشركات في الوقت الحالي عن تخفيض التكاليف الخاصة بهم مع زيادة الإيرادات من خلال استخدام العديد من الطرق والتي تعد مراقبة جودة المكالمات واحدة من أهم وأسهل تلك الطرق التي تساهم في تحقيق ذلك، تعمل مراقبة المكالمات على توفير المال مع تحقيق المزيد من الأرباح الخاصة بالشركات في مختلف المكان من خلال تقليل عدد المكالمات المهملة أو المعروفة باسم المكالمات الفائتة مع زيادة عدد المكالمات الناجحة أو المعروفة باسم المكالمات المكتملة، بالإضافة أيضًا إلى أنها تساهم في تجنب الوقوع في العديد من المشاكل والعقوبات الإدارية أو الدعاوى القضائية التي قد تحدث بسبب خلل في الإدارة وما إلى ذلك من أشياء تتعلق بالخصوصية أو معايير الجودة والأمان.
- من أهم أسباب النجاح الخاصة بالشركات الكبرى في مختلف المجالات هي متابعة وتحليل أدق البيانات الخاصة بالأسواق والعملاء، حيث يتم الاستفادة من جميع البيانات الخاصة بالعملاء عن طريق مراقبة جودة المكالمات وتسجيلها والاستفادة من كافة البيانات الخاصة بالعملاء ومتابعة الأنماط الخاصة بها والتي تساهم في فهم ما هي أهم الاحتياجات التي يحتاج إليها السوق وما هي توجهات العملاء، لذا يمكن الاستفادة منها عن طريق تحديد نقاط الضعف والقوة الخاصة بالشركة نفسها أو حتى بالشركات المنافسة حتى يتم تحديد الاستراتيجية المناسبة سواء كانت تتعلق بعمليات التسويق أو بخدمات العملاء.
طريقة إعداد وتقييم برامج مراقبة جودة المكالمات
مراقبة المكالمات تعد عملية حيوية لأي من الأعمال التي يتم الاعتماد فيها على التواصل بين العملاء والشركاء وأيضًا الموردين، يتم الاستماع إلى جميع المكالمات الصادرة والواردة من قبل الوكلاء التابعين إلى الشركة أو من قبل أحد الشركات التابعة والمتخصصة في ذلك حتى يتم تحليلها والعمل على تقييمها وتقديم التقارير الخاصة بها، حيث يعتبر الغرض الأساسي الخاص بعملية مراقبة المكالمات هو أنها تلبي المعايير الاحترافية التي تتناسب مع مكانة الشركة والكفاءة المتوقعة من قبل الشركة لدى العملاء.
قبل البدء في استخدام أي من برامج مراقبة جودة المكالمات يجب تحديد الأهداف المتعلقة باستخدام تلك البرامج حتى تصبح لديك رؤية واضحة من النتائج الواردة منها سواء كانت تلك الأهداف تتعلق بمسألة تحسين الاحتفاظ بالعملاء أو زيادة نسب المبيعات أو حتى التقليل من الشكاوى بالإضافة أيضًا إلى تعزيز مكانة الشركة وسمعتها في الأسواق، لذا من الضروري تحديد الأهداف الخاصة بتلك البرامج قبل استخدامها.
يجب وضع معايير خاصة بتقييم برنامج مراقبة جودة المكالمات وفقًا إلى الأهداف المرجوة منه، تأتي أهم المعايير الخاصة بتلك البرامج هي قياس جودة الصوت والطرق المستخدمة في التواصل مع العملاء وطريقة التواصل الجيدة مع العملاء وطريقة حل المشاكل المتعلقة بهم حتى نهاية المكالمة بالإضافة أيضًا إلى طرق المتابعة مع العملاء.
يفضل تحديد المكالمات والأفراد المطلوب مراقبتهم بشكل عشوائي في بعض الأحيان، قبل تسجيل المكالمات يتم إبلاغ العملاء بأن المكالمة مسجلة حتى يتم تحليلها من قبل الشركة أو الرجوع إليها في وقت لاحق تحت أي ظرف.
مراقبة جودة المكالمات تعد واحدة من أهم الأشياء الأساسية في نجاح أي من الشركات في مختلف المجالات والتي تعود بالنفع سواء بشكل مباشر أو غير مباشر في تحقيق الأهداف الخاصة بها على المستوى القريب والبعيد على حد سواء، تقدم فورتيل أنظمة كول سنتر على أعلى مستوى من الكفاءة والقدرة على تحقيق الأهداف المطلوبة منها بأعلى جودة وبأسعار خارج المنافسة.
