نجد أن عملية تحصيل الديون هو أمر بالغ الأهمية بالنسبة للشركات والأنظمة التجارية والتي تحتاج إلى تدفق نقدي مستمر، ولضمان هذه الاستمرارية التي تساعد في نجاح الكثير من العمليات الخاصة بتلك الأنظمة، كان لابد من وجود مراكز الاتصال والتواصل في قطاع التحصيل الخاص بالشركات، فوجود مثل هذه المراكز يجنب الشركات خطر مشاكل تحصيل الديون وتكلفة عمليات المتابعة والتي من الممكن أن تتجاوز قيمة الدين نفسه وقد يتسبب ذلك الأمر في بعض الأحيان إلى تعرض الشركات إلى الإفلاس، لذلك سوف نتعرف في هذا المقال ما هو الحل الأمثل لهذه الأزمة.
مراكز الاتصال والتواصل في قطاع التحصيل
تعتبر مراكز الاتصال لتحصيل الديون هي مراكز اتصال متخصصة في تحصيل الديون، حيث تقوم بالاتصال بالأفراد والشركات التي لديها ديون مستحقة، فيكون هدفها الأساسي هو استرداد هذه الديون بالنيابة عن الدائنين وذلك من خلال طرق عدة منها الاتصال المباشر، التفاوض وخطط السداد المنظمة.
وتعد هذه المراكز ضرورية للحفاظ على استقرار وسيولة النظام المالي الخاص بالشركات، فهي تساعد على تخفيف الخسائر التي قد يتحملها الدائنون، كما أنها تعد أنظمة منهجية للمدينين تساعدهم على إدارة الديون وسدادها، مما يساهم في تعزيز الوضع الاقتصادي بشكل عام.
يتولى ممثلو التحصيل مسئولية المتابعة مع العميل الذي تأخر في السداد ويحتاج إلى المساعدة في حل الدين، حيث يتفاوض معه الموظف ويتم وضع خطة للسداد أو عمل تسوية لحل الدين، فهو يعمل على إيجاد حل مقبول للطرفين ويتطلب هذا الأمر مزيج من مهارات الاتصال والمعرفة المالية.
يستخدم ممثلو التحصيل في هذا الشأن أنظمة CRM وغيرها من الأنظمة التي تعمل على تسهيل العمليات وإدارة تفاعلات العملاء، حيث يتضمن ذلك الأمر تسجيل معلومات عن العملاء مع تتبع سجل الدفع وانشاء التقارير لقياس الأداء لتقييم مدى جودة جهود التحصيل.
أهمية مراكز الاتصال والتواصل في تحصيل الديون
الهدف من وجود مراكز الاتصال والتواصل في قطاع التحصيل هو استرداد المستحقات المتأخرة مع الحفاظ على استمرار وجود علاقات إيجابية مع العملاء ويمكن لأساليب التحصيل الفعالة والتي قد تتضمن الاستماع النشط والتعاطف والتواصل الواضح مع وجود خيارات دفع مرنة أن تحقق الهدف المطلوب، وتلعب هذه المراكز دورًا مهمًا في عملية تحصيل الديون وذلك عن طريق التواصل مع العملاء مع التفاوض على خطة الدفع من خلال اتباع مجموعة من اللوائح والقوانين المتعلقة بهذا الأمر مما يضمن ممارسات تحصيل أخلاقية وفعالة، وتبرز أهمية هذه المراكز فيما يلي:
الاتصال بأكبر عدد ممكن من المدينين
تقوم مراكز الاتصال لتحصيل الديون بالتواصل مع العملاء من خلال مجموعة من الطرق المختلفة ومنها المكالمات الهاتفية، البريد الإلكتروني والخطابات وذلك بهدف الوصول إلى أكبر عدد ممكن من المدينين، وتعمل أنظمة الاتصال الآلي على زيادة الكفاءة، مما يسمح للوكلاء بتوسيع نطاق الوصول والتواصل مع الكثير من المدينين في وقت زمني قصير.
إقناع المدينين بالبدء في السداد
يقوم الوكلاء باستخدام مجموعة من تقنيات الاتصال المقنعة واستراتيجيات التفاوض من أجل تشجيع المدينين بالبدء في سداد الديون وقد يشتمل هذا الأمر على تقديم خطط سداد مرنة أو تسويات تتماشى مع الوضع المالي للمدين مما يسهل علية سداد الدين.
جمع أكبر نسبة ممكنة من الديون
يتمثل الهدف الأساس لمراكز تحصيل الديون هو استرداد أكبر نسبة ممكنة من الدين، حيث تقوم هذه المراكز بتحديد أولويات الحسابات وفقًا لاحتمالية الاسترداد، حيث يتم توظيف مفاوضين مهرة يكون هدفهم الأساسي هو تعظيم الاسترداد المالي للدائنين.
طريقة سير العمل
تتبع مراكز الاتصال والتواصل في قطاع التحصيل مجموعة من الاستراتيجيات والتي يمكن من خلالها تحقيق الهدف المنشود ومنها ما يلي:
- استلام معلومات الحساب: يتلقى محصلو الديون كافة المعلومات الخاصة بالمدينين من الدائنين والتي تشتمل على المبلغ المستحق وتفاصيل الاتصال بالمدين وسجل الدفع وأي محاولات اتصال سابقة، فوجود معلومات دقيقة ومفصلة عن الحساب هو أمر بالغ الأهمية، حيث يساعد على استرداد الدين بشكل فعال.
- الاتصال الأولي: يبدأ الوكلاء الاتصال بالمدينين عن طريق المكالمات الهاتفية أو الخطابات أو حتى عن طريق البريد الإلكتروني، ويعد هذا الاتصال ضروري لإبلاغ المدينين بالديون المستحقة، حيث يكون الهدف هو إنشاء خط اتصال للبدء في عملية الاسترداد.
- التحقق: لمزيد من الدقة والامتثال يقوم الوكلاء بالتحقق من هوية المدين وتفاصيل الدين وتعد هذه الخطوة ضرورية لتجنب الأخطاء مع بناء الثقة مع المدين، حيث يضمن هذا الأمر وضوح الطرفين بخصوص صحة الدين وتفاصيله.
- المتابعة: حيث يتم إجراء عمليات متابعة منتظمة وذلك للتأكد من مدى التزام المدين بجدول السداد المتفق عليه، حيث يتضمن ذلك القيام بعمليات فحص بشكل دوري عن طريق المكالمات الهاتفية أو رسائل البريد الإلكتروني لتذكير المدينين بالمدفوعات القادمة مع معالجة أي مشاكل قد تنشأ.
- التصعيد: في حالة فشل المدين في الالتزام بشروط السداد يتم تصعيد الأمر إلى إجراء قانوني ويتضمن ذلك إشراك المحامين مع متابعة الدين من خلال نظام قضائي وقد يتضمن الأمر رفع دعاوي قضائية أو الحصول على أحكام ضد المدينين.
التكنولوجيا المستخدمة في تحصيل الديون
تقوم مراكز الاتصال والتواصل في قطاع التحصيل باستخدام مجموعة من الآليات تساهم في تحصيل الدين ومنها ما يلي:
- أنظمة الاتصال الآلي: من خلال هذه الأنظمة يتم أتمتة عملية إجراء المكالمات الصادرة، مما يساعد الوكلاء على الاتصال بالكثير من المدينين في وقت أقل، وتزيد هذه الطريقة من الكفاءة مع القدرة على استغلال الوقت في التحدث مع المدينين بدلًا من أن يضيع في وقت الاتصال بالأرقام.
- برنامج إدارة علاقات العملاء CRM: يتم استخدام أنظمة CRM لإدارة معلومات المدينين مع تتبع التفاعلات لمراقبة تقدم كل حساب، فمن خلال هذه الأنظمة يتم جمع كافة البيانات ذات الصلة مما يساعد الوكلاء على متابعة وتخصيص اتصالاتهم مع المدينين.
- التحليلات التنبؤية: وتشتمل التحليلات التنبؤية على استخدام البيانات لتحديد الأنماط وتوقع النتائج، فمن خلال هذه التحليلات يتم تحديد الحالات الأكثر قدرة على سداد الدين مما يعمل في النهاية على تعظيم معدلات الاسترداد الكلية.
كيف يتم تقييم أداء خطوات إدارة التحصيل
يمكن في ذلك الشأن استخدام بعض المؤشرات الرئيسية والتي تعكس مدى كفاءة وفاعلية هذه العملية.
- فترة تحصيل المبيعات: والتي تقيس متوسط عدد الأيام التي تستغرقها الشركة لتحصيل الديون المستحقة وكلما كان هذا المؤشر أقل كلما كان ذلك أفضل لسيولة الشركة وتدفقها النقدي.
- مؤشر فاعلية التحصيل: ويقيس نسبة الأموال التي تم جمعها من إجمالي الأموال المستحقة وذلك خلال فترة زمنية معينة وكلما كان هذا المؤشر أعلى كلما دل ذلك على نجاح عملية التحصيل.
- متوسط التأخر في السداد: ويقيس متوسط عدد الأيام التي تتأخر فيها الفواتير عن معاد الاستحقاق، وكلما كان هذا المؤشر أقل دل ذلك على أن العملاء يلتزمون بالشروط المتفق عليها.
وختامًا، بعد أن تعرفنا على مدى أهمية مراكز الاتصال والتواصل في قطاع التحصيل بالنسبة للشركات والمؤسسات في المجال المالي والتجاري، يمكنك الاستعانة بخدمات فورتيل فهو من أكثر مراكز الاتصال فاعلية في التواصل مع المدينين لتحصيل الديون المستحقة بطريقة مهنية، كما أنه يقوم بإرسال تذكيرات بالدفع مع عمل تحديثات حول حالة الحساب ذات الصلة، بالإضافة إلى قيامه بعمل خطط الدفع أو تسويات الديون مع الاحتفاظ بعلاقات جيدة مع العملاء.