مراكز خدمة العملاء واحدة من مراكز الاتصال التي تعمل على الربط بين العملاء والمؤسسات المختلفة، فهي تعتبر حلقة وصل لا غني عنها في أي مؤسسة أو شركة من أجل الوصول إلى العملاء وإقامة علاقة دائمة معهم قائمة على تحقيق الرغبات والأهداف الخاصة بالطرفين، لذلك يمكن تقديم طبيعة عمل مراكز خدمة العملاء بشكل عام، مع إبراز دراسة جدوى خاصة بمشروع مركز اتصالات يمكن من خلاله تحقيق أرباح طائلة مع تعزيز التواصل مع العملاء بشكل فعال، وهو ما سيتم تقديمه من خلال موقع فورتيل.
مراكز خدمة العملاء
تعتبر الوظيفة الرئيسية لمركز خدمة العملاء هو التواصل مع العملاء بشكل مستمر من أجل إمدادهم بالمعلومات التي يحتاجونها ويحاولون الاستفسار عنها وهي التي تتعلق بالمؤسسة التابع لها المركز، فهي حلقة الوصل الرئيسية ما بين المؤسسة أو الشركة والعملاء. ويستخدم مركز خدمة العملاء العديد من وسائل الاتصال المختلفة من أجل تعزيز عملية التواصل مع العملاء بمختلف وشتى الطرق وذلك من خلال استخدام وسائل التواصل الخاصة بشبكة الإنترنت أو وسائل الاتصال الهاتفية من خلال مكالمات الهاتف ورسائل SMS بالإضافة إلى خدمة التواصل المباشر مع العملاء.دراسة جدوى مشروع مركز اتصالات
يمكن من خلال معرفة طبيعة عمل مراكز خدمة العملاء في المؤسسات والشركات المختلفة يمكن إبراز دراسة جدوى كاملة لإنشاء مركز خاص بخدمة عملاء والتواصل معهم باستخدام الوسائل التكنولوجيا الحديثة التي تعمل على تعزيز صلة الشركة أو المؤسسة بالعملاء طول الوقت والإجابة على الاستفسارات والتساؤلات المختلفة.أولًا: تحديد موقع مركز الاتصال
هناك بعض العناصر التي يجب مراعاتها عند تحديد موقع مركز الاتصال، والتي تتمثل في:مكان مؤهل للعمل
واحدة من أهم العوامل التي يجب توافرها والاهتمام بها في دراسة جدوى مركز خدمة العملاء هي عملية اختيار الموقع المناسب لهذه النوعية من المراكز، حيث يجب مراعاة جودة شبكة الاتصالات في موقع المركز المحدد مع أيضًا سهولة توصيل شبكة الإنترنت والمرافق المختلفة مثل الماء والكهرباء إلى موقع المركز بكل سهولة.قريب من منطقة العمل
لا بد من أن يكون موقع مركز الاتصال قريب من منطقة العمل سواء الشركة أو المؤسسة التابع لها أيضًا قريب من موقع السواد الأعظم من العملاء بل سهل الوصول إليه من ناحية توافر وسائل مواصلات جيدة تعمل على نقل الموظفين كل يوم بشكل سلس مع إمكانية وصول العملاء للمركز بكل سهولة.يتناسب مع حجم العملاء والموظفين
يجب أن يكون حجم الموقع المختار لمركز الاتصال المتناسب إلى حد كبير مع حجم الموظفين العاملين داخل المركز بالإضافة إلى قدرة الموقع على استيعاب حجم العملاء المتوقع التعامل معهم من خلال مركز الاتصال، فلا بد من مراعاة هذه النوعية من الأمور حتى لا تحدث أي معوقات تعيق سير العمل ويحصل العملاء على الخدمة المميزة التي تليق بهم.ثانيًا: الموظفين العاملين بالمركز
تتمثل العناصر التي يجب الأخذ بها عن تعيين الموظفين العاملين بالمركز في الآتي:تحديد عدد الموظفين
أثناء العمل على إنشاء دراسة جدوى مركز خدمة العملاء لا بد وضع في الاعتبار كم الموظفين الذي يحتاج العمل إليهم، وما قوى العمالة اللازمة لتقديم كافة الخدمات المطلوب تقديمها إلى العملاء، لذلك لا بد أولًا من تحديد طبيعة الخدمات الاتصالية التي يقدمها المركز مع عدد الموظفين المناسب لتقديم هذه الخدمات بالكفاءة المطلوبة.المؤهلات التي تحتاجها في الموظفين
من أجل نجاح عمل مراكز خدمة العملاء لا بد من وضع القوى العاملة بهذه المراكز في المناصب والوظائف التي تتناسب مع إمكانياتهم، ومن أجل تقديم أفضل خدمة ممكنة لا بد من اختيار الموظفين الذين يمتلكون مؤهلات عالية وخبرة مناسبة لطبيعة الوظائف التي من المنتظر أن يقوموا بها، حيث تحتاج هذه العملية إلى تخطيط مسبق جيد للوصول إلى نتائج تحقق أهداف المركز.أقسام العمل المتوفرة في المركز
لا بد أيضًا من تحديد كم قسم يتكون منه مركز الاتصال حيث يوجد العديد من الأقسام الهامة التي يجب الحرص على توافرها في أي مركز اتصال من أجل تقديم خدمة مميزة للعملاء، حيث تتمثل هذه الأقسام في التالي:- قسم الرد على الشكاوى المختلفة من العملاء.
- قسم أخر خاص بالاستفسارات والاسئله التي تدور حول المنتج أو الخدمة التي تقدمها الشركة.
- أقسام خاصة باستقبال طلبات الشراء والتسليم للعملاء.
- قسم لحجز المواعيد أو المنتجات المعينة.
- طلبات الصيانة أو خدمات التوصيل للمنزل.
- استطلاع أراء العملاء ومعرفة رغباتهم في الخدمة المقدمة إليهم من أجل العمل على تحقيقها وصول إلى رضا العميل.
ثالثًا: الأدوات والأجهزة التي يحتاجها المركز
هناك بعض الأدوات التي يجب معرفتها عند دراسة جدوى مشروع مركز الاتصالات، ومن ضمنها:قنوات الاتصال التي يحتاجها الموظفين
لا بد من توفير كافة الأجهزة التكنولوجية التي يحتاجها الموظفين في العمل التي تساعدهم على تقديم أفضل خدمة ممكنة، ولعل أبرز هذه الأجهزة والأدوات ما يلي:- شاشات عرض مخصصة مندوب خدمة عملاء.
- أجهزة تحويل المكالمات.
- مركز اتصال سحابي.
- أجهزة الرد التلقائي.
- أجهزة إدارة الطاقة الناتجة وتحسين أدائها.
- نظام إدارة أجهزة الكول سنتر.
- أجهزة إدارة علاقات العملاء.
- نظام خاص بتسجيل المكالمات.
- سماعات للرأس مزودة بأحدث التقنيات.