تقوم المؤسسات والشركات بتحويل الكول سنتر الخاص بهم إلى مركز اتصال سحابي وذلك من أجل تطوير أداء إدارة خدمة العملاء والدعم الفني، حيث تعتمد الشركات على الكول سنتر السحابي من أجل الاستفادة من مزاياه العديدة في تطوير طرق وآليات التواصل مع العملاء بأقل التكاليف الممكنة.
مركز اتصال سحابي
يعد أهم عنصر تعتمد عليه المؤسسات والشركات لتقدم أفضل خدمة ودعم فني للعملاء المستهدفين وذلك عن طريق إجراء واستقبال مكالمات العملاء من خلال أفضل نظام كول سنتر سحابي.
فنجد أن مركز الاتصال السحابي بمثابة نظام كول سنتر احترافي يتم تزويدها برقم موحد 9200 أو رقم مجاني 800 ويمكن تشغيل هذا المركز في أي وقت ومن أي مكان دون أن يكون هناك حاجة للتواجد بمكان معين وذلك لأن هذا النظام يحتاج فقط إلى الاتصال بالانترنت، ولكي تتمكن من الحصول على مركز اتصال سحابي متكامل لابد وأن يتم تواجده عبر خوادم إنترنت خاصة بالإضافة إلى أنه من الضروري أن يكون لديك إنترنت ترددي بحيث يكون كافي لاستيعاب النظام والخدمة وجميع المستخدمين.
ونجد أن مراكز الاتصال السحابية الحديثة تستطيع من خلالها إجراء واستقبال أكبر عدد ممكن من المكالمات وذلك بمزايا احترافية كثيرة للدعم الفني وخدمة العملاء والمبيعات بأقل تكاليف ممكنة.
فوائد مركز الاتصال السحابي لتعزيز تجربة العملاء
في حالة وجود مركز اتصالات جيد يمكن أن يعود ذلك بالنفع على الشركات والعملاء معًا، فمركز الاتصال لا يقتصر فقط على حل المشكلات الفورية ولكنه يلعب دورًا حاسمًا في بناء علاقات طويلة الأمد مع العملاء وتعزيز ولائهم بالإضافة إلى زيادة الأداء التجاري إجمالًا، ومن فوائد تجربة مركز الاتصال ب السحابي ما يلي.
كفاءة وإنتاجية أعلى
من خلال وجود مراكز اتصال سحابية منظمة جيدًا يؤدي ذلك إلى زيادة الكفاءة التشغيلية وذلك من خلال اختيار أتمتة خيارات الخدمة الذاتية واستخدام روبوتات الدردشة مع تدريب الوكلاء بشكل جيد، فيساعد ذلك الشركات على حل المشاكل بطريقة سريعة ويقلل الحاجة إلى تكرار الاتصال، حيث تعمل الكفاءة المتزايدة على تقليل تكاليف التشغيل كما تسمح للشركات بالتوسع دون التقليل من جودة الخدمة.
تحسين تجربة العملاء
من خلال وجود مركز اتصال سحابي يعمل بشكل احترافي يتم تلبية احتياجات العملاء بسرعة وكفاءة مما يساعد ذلك على نيل رضا العميل واستمرار إخلاصه للشركة أو المؤسسة عن طريق قيامه بتكرار الشراء وترجيح العلامة التجارية للكثيرين.
زيادة ولاء العملاء والاحتفاظ بهم
يظل العملاء مع الشركة التي تقدم خدمة جيدة ودعم ممتاز ومع استمرار الولاء يتمتع العملاء المخلصون بقيمة أعلى مدى الحياة، مما يدفعهم في كثير من الأحيان إلى الدفاع عن العلامة التجارية.
تفاعلات العملاء الشخصية
تستطيع مراكز الاتصال السحابية استخدام التكنولوجيا في توفير تجارب مخصصة، وذلك من خلال الوصول إلى التفاعلات السابقة وسجلات الشراء والتفضيلات، فيمكن للوكلاء تخصيص استجاباتهم تبعًا لمتطلبات كل عميل مما يساعد في خلق تجربة أكثر ارتباطًا وجاذبية.
رؤى أفضل للعملاء
يقوم مركز الاتصال الذكي بجمع بيانات العملاء مع حل المشاكل، مما يساعد الشركة على تحليل التفاعلات عبر قنوات مختلفة، فمن خلال استخدام هذه البيانات يمكن للشركة فهم نقاط الألم وكذلك تفضيلات العميل وأنماط سلوكه بشكل أفضل، حيث يتم استخدام هذه الرؤى للمساهمة في تحسين المنتج أو الخدمة، وبالتالي تتمكن للشركات من توقع احتياجات العملاء والقدرة على حل المشاكل بشكل استباقي.
المشاركة الإيجابية للموظفين والاحتفاظ بهم
من خلال استثمار مراكز الاتصال في التكنولوجيا والتدريب والعمل على وجود بيئات عمل داعمة لعملائه يتم تحسين بيئة العمل، حيث يعمل ارتفاع مستوى رضا الموظفين على تقليل معدل دوران العمالة، كما يساعد على خلق قوة عاملة أكثر ثباتًا.
نمو الإيرادات
من خلال وجود تجربة مركز اتصال جيد يساعد ذلك على خلق فرص لزيادة المبيعات، ففي حالة تفاعل العملاء بشكل إيجابي يمكن أن تتحول مراكز الاتصال من مراكز تكلفة إلى مراكز توليد الإيرادات وذلك عن طريق تحقيق المزيد من المبيعات.
خطوات تطبيق برامج الاتصال السحابية
إذا كنت ترغب في تطبيق برامج مركز الاتصال السحابي يمكنك اتباع الخطوات التالية:
- تقييم الاحتياجات: فلابد من تقييم الأهداف والمتطلبات الحالية لمعرفة ما ينقص من العمليات القائمة.
- البحث والاستكشاف: القيام بالبحث عن برامج مركز اتصال سحابي يستطيع تقديم حلولًا للاحتياجات المطلوبة.
- الاختيار: القيام باختيار البرنامج الذي يلبي الاحتياجات الفنية مع الأخذ في الاعتبار الميزانية المطلوبة.
- التخصيص والإعداد: تخصيص البرامج تبعًا لاحتياجات الأعمال.
- التدريب: القيام بتدريب شامل للوكلاء للقدرة على استخدام البرامج والميزات الإضافية الجديدة.
- الاختبار: ضرورة القيام باختبارات شاملة لضمان وجود أداء أمثل قبل عملية الإطلاق الرسمي.
- التنفيذ والنشر: القيام بتوزيع البرامج بين الفرق وبدء الاستخدام.
- التحسين المستمر: استخدام التحليلات من أجل تحسين الأداء وتعزيز العمليات.
- الدعم المتواصل: ضرورة تقديم دعم متواصل لضمان استقرار العمليات.
كيفية تحقيق النجاح عبر تنفيذ برامج مركز الاتصال السحابي
يحتاج تحقيق النجاح في تطبيق برامج مركز الاتصال السحابي إلى وجود استراتيجية محكمة تشتمل على تطبيق تقنيات صحيحة ومدروسة، ونجد أن أحد التحديات الرئيسية في ذلك هي القدرة على مواجهة قضايا الأمان وصعوبات الدمج مع الأنظمة القائمة بالفعل، وتستطيع الشركات معالجة هذه العقبات من خلال وجود تدابير أمان متينة مع العمل على إجراء فحوصات التوافق قبل عملية الدمج مع الاعتماد على بنية تحتية للإنترنت ذات دعم قوي، ومن خلال تجاوز التحديات بمهارة عالية تستطيع الشركات استغلال برامج مركز الاتصال السحابي لتعزيز العمليات وتحقيق نتائج ممتازة.
وختامًا، بعد أن تعرفنا على أهمية وجود مركز اتصال سحابي في كل شركة أو مؤسسة، فقد تبين لنا أنها تقدم الكثير من الحلول التي تعمل على تعزيز تجربة العملاء وكسب ثقتهم، يمكنك الحصول على خدمات السنترال السحابي بالعديد من المزايا الاحترافية من خلال خدمة فورتيل للكول سنتر السحابي والتي يتم توفيرها بأقل تكاليف ممكنة.