مركز الاتصال الموحد | تعريفه،مكوناته وطريقة عمله

مركز الاتصال الموحد

إذا كنت تتسائل حول مركز الاتصال الموحد فإنه يعد نظام متطور يمكن أن تعتمد عليه في تحسين أداء شركتك، إذ يوفر لك كول سنتر سحابي يعمل باحترافية ويجعلك قادرًا على إدارة اتصالاتك الواردة والصادرة بجودة عالية، كما إنه يمثل طريقك لصنع جسور من الثقة بين الشركة والعملاء ليصبح لديهم يقينًا قويًا أن مكالماتهم تحتل اهتمامًا كبيراً لديك وأن شكواهم مسموعة ومشكلاتهم تجد لها الحلول السريعة والدعم الفني القوي.

فإذا كنت تريد أن يكون لديك مركز اتصالات موحد قوي ومتطور يعمل بأعلى جودة وتحصل على كافة مميزاته، تابع التقرير التالي من فورتل.

ما هو مركز الاتصال الموحد؟

الكول سنتر أو مركز الاتصال المتكامل هو واحد من الحلول التقنية المتطورة الذي تستعين به الشركات لتنظيم عملية التواصل مع العملاء.

حيث يتعامل النظام مع المكالمات الواردة والصادرة بشكل احترافي، وحتى تحصل عليه يجب الاستعانة بشركة متخصصة لإدارة النظام باحترافية وكفاءة.

اقرأ أيضا: متجر يبيع فرشات ارضية للرحلات

مم يتكون مركز الاتصال الموحد؟

مركز الاتصالات المتكامل الاحترافي يحتوي على مكونات أساسية ليعمل باحترافية، حيث يتم استخدامها لتحسين خدمة العملاء وتحقيق رضاهم وتسهيل الاتصالات لتعمل بكفاءة.

ومن أهم المكونات التي تعمل على تعزيز تجربة اتصال العملاء وجعلها أكثر مرونةً، ما يلي:

  • نظام إدارة المكالمات: يتم من خلاله توزيع مكالمات العملاء وتوجيهها للموظفين المعنيين، مع عرض معلومات مفصلة عن سجل المكالمات السابقة وتوقيتها وتاريخها، مما يسهل التواصل مع عملاء الشركة.
  • الهاتف الأوتوماتيكي: هو نظام يساعد في إدارة المكالمات الواردة وإعادة توجيهها للقسم المناسب، ويشمل عدة خيارات منها نظام الرد الآلي، مع توفير خيارات للعملاء للتعامل مع الاتصال بمرونة.
  • تسجيل المكالمات: يتضمن مركز الاتصال الموحد نظام يسجل مكالمات العملاء الصادرة والواردة ويقوم بتسجيلها، مما يساعد في تقييم الأداء.
  • نظام الرد الآلي: يتضمن المركز أيضًا النظام الخاص بالرد الآلي على المكالمات الواردة من العملاء، ويتم توجيه المتصل للموظف المختص للحصول على حلول لمشكلاته واستفساراته.
  • توفير تقارير لتحليل الأداء: يوفر مركز الاتصال الموحد تقارير تتعلق بزمن الانتظار ومعدلات الاستجابة ومدة المكالمات ومدى رضا العملاء عن الخدمة، مما يساعد في تطوير أداء خدمة العملاء.
  • رقم موحد: يعني توحيد كافة أرقام التواصل مع الشركة في وقت واحد سهل الحفظ ليستخدمه العملاء في الاتصال بالشركة وبكل فروعها، في أي وقت ومن أي مكان.

هذا بالإضافة لبعض الأدوات المهمة لمركز الاتصال الموحد، ومن ضمنها نظام الكول سنتر السحابي، الخطوط الأرضية، السماعات عالية الدقة، أجهزة الكمبيوتر المتطورة، وأجهزة آي بي فون، ونظام خاص لإدارة خدمة العملاء.

كيف يعمل مركز الاتصال الموحد؟

مركز الاتصال الموحد يسمح للشركات أن تدير كافة قنوات اتصالها بالعملاء، ويعمل النظام عبر الخطوات التالية:

  • عند اتصال العميل برقم الشركة الموحد يتعرف عليه النظام ويتحقق من البيانات المسجلة في قاعدة البيانات من قبل.
  • إذا لم يكن المتصل مُسجلاً في قاعدة البيانات، فإن النظام يعمل على تسجيله ضمن قاعدة البيانات.
  • يحصل موظف خدمة العملاء على سجل العميل السابق وكافة المعلومات عنه بمجرد الاتصال، ليسهل التعامل معه.
  • إذا تم الرد الآلي على المتصل، فإن المتصل يستجيب للرسائل التي يستمع إليها خلال وجوده في قائمة الانتظار.
  • تدخل مكالمة المتصل لقائمة الانتظار، حيث يمكن لموظفي خدمة العملاء المختصين بالتعامل مع قائمة الانتظار والتقاط المكالمة بشكل يدوي.
  • يتم الرد على مكالمة العميل، ويقوم موظف الكول سنتر بمساعدته والرد على أسئلته وحل مشكلاته.
  • إذا لم يتم حل مشكلة المتصل خلال المكالمة، فإن مركز الاتصال الموحد يسمح لموظف خدمة العملاء بحفظ وتسجيل ما تم الوصول إليه مع المتصل، ليتم استخدامه فيما بعد لمتابعة حل المشكلة.
  • وفقًا لاستجابة العميل، يقوم الموظف بالإشارة لحالة المشكلة إذا كانت تحتاج لمتابعة أم تم حلها.
  • إذا وضع موظف خدمة العملاء ملاحظة على المشكلة أنها مغلقة، فإنه يتم إرسال بريد إلكتروني أو مكالمة استطلاع بشكل آلي للعميل للحصول على تقييمه وملاحظاته.
  • يتم استخدام نتائج استطلاع رأي العملاء في الكثير من خطط الشركة التسويقية في المستقبل.

اقرأ أيضا: اماكن بيع مكيفات متنقلة

دور مركز الاتصال الموحد في تنظيم عمل الشركات

مركز الاتصال الموحد السحابي من فورتل يوفر للمؤسسات الكثير من المزايا تتضمن حلولاً تقنية متطورة تضمن السيطرة التامة على اتصالاتها، ومن أهمها ما يلي:

  • توفير نظام إدارة خدمة عملاء احترافي.
  • نظام كول سنتر سحابي متطور.
  • رقم موحد سهل من تسع أرقام يبدأ من 9200.
  • إمكانية تشغيل المركز أون لاين ” عن بُعد”.
  • توفر خاصية انتظار المكالمات وتسجيلها.
  • خاصية الرد الآلي وتحويل المكالمات.
  • توفر شاشة مراقبة حية لمتابعة أداء خدمة العملاء والحصول على تقارير تقييمية.
  • توفير خدمة البريد الصوتي.
  • المتابعة المستمرة لعمليات البيع.
  • متابعة حملات الشركة الترويجية.
  • رصد المشكلات التي يعاني منها العملاء.
  • إدارة جهات اتصال الشركة.
  • تمكن المديرين من الاستماع للمكالمات لتقييم أداء الموظفين.
  • يتم توجيه الموظفين خلال المكالمة وتصحيح المعلومات الخاطئة.

لماذا تحصل على خدمة الاتصال الموحد من فورتل؟

تقدم فورتل خدمة مركز الاتصال الموحد بشكل كامل، وذلك من خلال توفر المكان والكوادر البشرية المدربة ليتم الرد على العملاء وخدمتهم والتعامل مع استفساراتهم بكل الطرق وبشكل احترافي.

حيث تقدم فورتل خدمات كثيرة من ضمنها: خدمة التحصيل، خدمة تأكيد الطلبات، خدمة العملاء، خدمة الاتصال بالسلات المتروكة.

حيث يوفر للعملاء حلولاً تقنية مميزة للتعامل مع الاتصالات بشكل غير تقليدي مما يضمن تقديم خدمات ممتازة بجودة عالية.

وتوفر كذلك فورتل باقات متعددة أهمها السنترال الذهبي، والسنترال البلاتيني، وسنترال الأعمال، ويمكن التعرف أكثر على أسعار الباقات ومميزاتها، كما يمكنك تجربة النسخة المجانية لمدة 7 أيام من هنا.

مما سبق يمكن القول أن مركز الاتصال الموحد المقدم من فورتل يجعل عملية التواصل مع العملاء أكثر سلاسةً وبساطةً، وهو البديل المتطور لنظم التواصل التقليدية التي كانت تتسم بالتعقيد والصعوبة، مما يساعد في رفع كفاءة موظفي الشركة وتقديم خدمة عملاء ودعم فني أكثر تطوراً، فإذا كنت ترغب في تطوير أداء شركتك لا تتردد وتواصل مع فورتل واستمتع بخدمات مثالية بأسعار مناسبة.