أصبحت معايير جودة المكالمات من أهم اهتمامات الشركات الكبرى، فعند الاهتمام بها تؤثر بشكل إيجابي على عمل المؤسسات لأنها تعمل على تحقيق الأهداف المطلوبة، حيث يعتبر مركز الاتصالات داخل الشركات من أهم العوامل التي تساعد على تحقيق النجاح، ففي حالة كونك تريد إنشاء مركز اتصال خاص لشركتك فهناك مجموعة من المعايير لابد من الاهتمام بها للحصول على أقصى استفادة من هذا المركز.
معايير جودة المكالمات
لكي تقوم بتحقيق فائدة كبرى من الأنظمة والخطط الخاصة بـمجالك سواء في القسم الخاص بخدمة العملاء أو قسم المبيعات فلابد أن تضع مجموعة من المعايير لتحقيق الأهداف المطلوبة.
تعتبر مراكز الاتصالات من أكثر الأقسام أهميةً، حيث تعتمد عليها الشركات في باقي الأقسام سواء في المبيعات أو خدمة العملاء أو الأقسام الخاصة بالدعاية والتسويق، لذلك كان من الضروري أن تهتم الشركات بمعايير جودة المكالمات مما يعمل على تحسين مستوى الخدمة بشكل عام.
تنقسم معايير الجودة في مراكز الاتصال على مجموعة من الأقسام منها المعايير الخاصة بالمكالمات والمعايير الخاصة بالخدمة، كما أن هناك مجموعة من المعايير الخاصة بقسم خدمة العملاء وقسم التسويق وكل هذه المعايير في النهاية تساعد على تحسين مستوى الخدمة والارتقاء بالشركة.
أهم معايير جودة المكالمات في مراكز الاتصال
كما ذكرنا أن معايير جودة المكالمات تساعد على الارتقاء بمستوى الشركة وتساعد على تحقيق الأهداف المطلوبة، كما تحسن من مستوى خدمة العملاء ومن أهم تلك المعايير ما يلي:
- من أهم ما تقوم به مراكز الاتصال هو تلقي المكالمات فيعد ذلك الشئ الأساسي المسئولة عنه سواء كان ذلك في قسم خدمة العملاء أو قسم المبيعات.
- من أهم معايير الجودة في تلك المراكز هي سرعة تلقي المكالمات والتي يمكن من خلالها معرفة مدى جودة مركز الاتصال في الشركة، فكلما كان مركز الاتصال الخاص بالشركة يتلقى المكالمات بشكل أسرع ويقوم بالرد على العملاء بشكل إحترافي كلما ساهم ذلك في جعله أكثر تميزًا ونجاحًا عن باقي المراكز الأخرى ويعمل أيضًا ذلك على كسب ثقة العملاء كما يساعد في الحصول على المزيد من العملاء.
- ويعد من أهم معايير الجودة حجم المكالمات المقبولة وحجم المكالمات المحجوبة ومن الضروري على مراكز الاتصال الاهتمام بها وتفادي العقبات الخاصة بها، ونجد أن مركز الاتصال الجيد يقوم بزيادة حجم المكالمات المقبولة بالأخص في فترة الحملات التسويقية والعمل على تقليل حجم المكالمات المحجوبة والتي من الممكن أن تؤثر بالسلب على سمعة الشركة.
- عدد المكالمات الناجحة من حيث الرد السريع وتقديم المساعدة وإنهاء المكالمة بنجاح والمتابعة مع العملاء، كل هذا يعتبر من أهم معايير الجودة الخاصة بمراكز الاتصال والتي تعمل بصورة كبيرة على تحقيق أهداف الشركة، كما تعمل على الارتقاء بالمستوى العام للشركة سواء كان ذلك في الداخل في مختلف الأقسام أو من الخارج مع العملاء والمنافسين.
استراتيجيات تحسين مركز الاتصال
إذا كنت تعاني من أوجه القصور في مراكز الاتصال فهناك مجموعة من الاستراتيجيات التي تساعد على المنافسة المزدهرة، كما يمكنها تحسين خدمة العملاء من خلال معايير جودة المكالمات ومنها ما يلي:
- يعمل تحسين مركز الاتصالات على تحسين الأداء والإنتاجية من خلال الاستخدام الاستراتيجي للموارد والتكنولوجيا وذلك بهدف تحسين خدمة العملاء والمبيعات.
- يمكن تحسين تجربة العملاء من خلال إضافة الطابع الشخصي وتقليل أوقات الانتظار وكذلك وجود خدمة متسقة عبر القنوات والعمل على حل المشكلات بشكل أسرع وأيضًا التواصل الاستباقي.
- يمكن تحديد أولويات أداء الوكيل وجودة الخدمة وإدارة القوى العاملة وذلك من أجل زيادة أداء مركز الاتصال إلى أقصى حد ممكن بكل فاعلية.
مقاييس ومعايير الجودة لتحسين خدمة العملاء
تختلف معايير مراكز الاتصال بناء على المجال الذي تنتمي إليه الشركة، فهناك بعض المعايير العالمية وأفضل الممارسات المتفق عليها يمكن للشركة استخدامها للمساعدة في تحديد الأهداف وقياس أداء مركز الاتصال ومنها ما يلي:
- مستوى الخدمة: يقيس مستوى الخدمة النسبة المئوية للمكالمات التي تم الرد عليها في فترة زمنية معينة وهذا هو الهدف الشائع للعديد من مراكز الاتصال، فشير مستوى الخدمة لما إذا كانت الشركة لديها الموارد الكافية لتوصيل كل العملاء بممثلي الخدمة والقدرة على حل المشكلات في الوقت المناسب.
- متوسط سرعة الرد: متوسط الزمن الذي يستغرقه ممثل الخدمة للرد على المكالمات الهاتفية ونجد أن المتوسط العالمي هو 28 ثانية، وقد يختلف المعدل بناء على الوقت من اليوم والمجال، فإذا كان المقياس مرتفع دل ذلك على ضرورة توظيف عدد أكبر من ممثلي الخدمة.
- الحل من المكالمة الأولى: معدل الحل من المكالمة الأولى وهو مقياس يقيس النسبة المئوية للمكالمات التي يقوم بحلها ممثلي الخدمة من أول تواصل دون الحاجة إلى تصعيد الاتصال أو المتابعة مع العميل، ونجد أن المعيار العالمي للحل من المكالمة الأولى من 70: 75% وقد يختلف المعدل بناء على الطريقة المتبعة.
- متوسط زمن التعامل: وهو متوسط الزمن المستغرق للتعامل مع المكالمة من البداية إلى النهاية، بداية من إجراء العميل للاتصال بنا في ذلك زمن الانتظار وزمن التحدث وكذلك الزمن المستغرق لأي مهام قد يتم اتباعها خلال مسار الاتصال ونجد أن معيار متوسط زمن التعامل قد يصل إلى 6 دقائق وقد يختلف بناء على عمل كل شركة.
- مدة المكالمة: وهو متوسط الزمن الذي يقضيه ممثل الخدمة على. الهاتف مع العميل، والمعيار العالمي لمدة الاتصال هو 4 دقائق، ويتم حساب المدة بداية من رد ممثل الخدمة على الاتصال إلى نهاية الاتصال.
- زمن احتواء المكالمة: والذي يشار إليه بأعمال ما بعد الاتصال، ويعتبر مقدار الوقت الذي يقضيه ممثل الخدمة في تنفيذ المهام اللاحقة لإكمال التفاعل مع العميل وتتضمن تلك الأنشطة إضافة ملاحظات في نظام إدارة علاقات العملاء أو إكمال النموذج وغير ذلك.
- متوسط معدل المغادرة: وتعبر عن النسبة المئوية من المكالمات التي يغادرها العملاء قبل التمكن من الوصول إلى ممثل الخدمة، وتدل هذه النسبة على مدى رضا العملاء عن أوقات الانتظار وتجاربهم معه، ويعد المقاييس العالمي لمعدل المغادرة في مراكز الاتصال من 5%: 8% وتختلف أيضًا تلك المعدلات على حسب المجال.
- درجة الترويج الشبكة: وهو مؤشر لتصور العملاء ويمكن قياسه بطرح سؤال واحد باستخدام مقياس من 0: 10 ويعتبر معيار جودة الترويج للشركة أفضل من 10 وهذا يعني جيد، كما أن تقييمات سئ وحيادي تختلف من شركة إلى أخرى ونجد أن درجة الترويج الشبكة الأقل من صفر تشير إلى حاجة الشركة إلى تحسين مستويات رضا العملاء.
- رضا العملاء: والتي تشير الى رضا العميل عن المنتج أو الخدمة،ونجد أن 100% رضا كامل للعميل ونجد أن المقاييس العالمية لرضا العملاء في مراكز الاتصال هي 90% وتختلف بناء على الطريقة المستخدمة للتقييم.
وختامًا، نجد أنه إذا كانت معايير جودة المكالمات فعالة فإن ذلك يعمل على تحسين خدمة العملاء ويقدم فورتيل العديد من الأنظمة الحديثة لمواكبة التكنولوجيا، وتعد معايير الجودة في مراكز الاتصال من الأشياء الأساسية فمن الضروري قيام الشركات بمتابعة تلك المعايير بصفة دورية والعمل على تجديدها لتحسين مستوى الشركة وتقديم خدمة احترافية بشكل يتناسب مع العملاء.