معدل الاحتفاظ بالعملاء واحد من المعدلات التي تساعد في تقييم نجاح الشركة وحملاتها الدعائية والتسويقية التي تقوم بها، فمن أجل معرفة مدى قدرة الشركة على تحقيق النجاحات الربحية والاهداف التسويقية التي تتطلع إليها، لا بد من النظر إلى قدرتها على الاحتفاظ بالعملاء الذين تستهدفهم بصفة مستمرة، وهو الأمر الذي يمكن عرضه بشكل مفصل مع إبراز أهم النصائح الخاصة بتحسين معدل الاحتفاظ بالعملاء من خلال موقع فورتيل.
معدل الاحتفاظ بالعملاء
يتمثل معدل الاحتفاظ بالعملاء في النسبة المئوية التي توضح قدرة المؤسسة على كسب العملاء والاحتفاظ بهم لفترة زمنية معنية، حيث تحدد المؤسسة فترة زمنية محددة تقوم فيها بقياس معدل احتفاظها بالعملاء من أجل تقييم سياستها الترويجية والتسويقية ومن ثم معرفة نقاط ضعفها وقوتها في التعامل مع العملاء الذين تستهدفهم من خلال الخدمة أو المنتج الذي تقدمه لهم.
أهم النصائح تحسين معدل الاحتفاظ بالعملاء
من أجل الوصول إلى معدل جيد للاحتفاظ بالعملاء يمكن عرض مجموعة من النصائح التي تساعد الشركات والمؤسسات في إقامة علاقة وطيدة مع عملائهم ومن ثم الوصول إلى مرحلة العميل الدائم للمؤسسة وهي المرحلة الأسمى التي تسعها إلى أي شركة أو مؤسسة في علاقتها مع عملائها.
1- خلق انطباع جيد والحفاظ عليه
واحدة من أهم العوامل التي تساعد في الوصول معدل جيد للاحتفاظ بالعملاء هو العمل على خلق انطباع جيد للمؤسسة على أن يتم بذل كافة المجهودات التسويقية والترويجية الموجهة إلى العملاء المستهدفين لتعمل من أجل الحفاظ على هذا الانطباع وخلق صورة ذهنية جيدة للمؤسسة لدى العملاء، فالانطباعات الجيدة هي التي تساعد في الحفاظ على العملاء لأطول فترة ممكنة وتخلق وعي جيد بالمؤسسة يبقى لفترة طويلة في أذهان كل عميل.
2- تقديم مكافآت للعملاء
تتمثل المكافآت في تقديم خصومات مختلفة للعملاء على الخدمة التي تقدم لهم ومن ثم أيضًا تنظيم مسابقات مختلفة وتوفر مبالغ مالية مجزية للفائزين من العملاء، حيث تساهم هذه النوعية من المكافآت بشكل كبير في جعل المؤسسة تصل إلى ما تطمح إليه من معدل الاحتفاظ بالعملاء.
3- توفير خدمات شخصية للعملاء
يمكن أيضًا تقديم خدمات شخصية للعملاء كالتواصل الشخصي مع العميل أو تقديم خصومات أو عروض مخصصة لبعض العملاء المميزين حيث تخلق هذه النوعية من الخدمات الشخصية شعور لدى العميل أنه مميز ومقدر بشكل كبير من قبل المؤسسة الأمر الذي يجعل العميل دائم التعلق بالمؤسسة، ومن ثم يفضلها عن غيرها من المنافسين وهو الأمر الذي يحسم معدل الاحتفاظ بالعملاء لصالح الشركة بشكل كبير في المستقبل.
4- كسب ثقة العميل
هناك العديد من العوامل التي تؤدي إلى كسب ثقة العميل، مثل التعامل معه بكل صدق وشفافية وأيضًا إطلاع الاعتراف بالنواقص والمشكلات التي تعاني منها الشركة أو الخدمة التي يتم تقديمها للعملاء، حيث تؤدي كل هذه الأمور إلى الحصول على ثقة العملاء إلى حد كبير على أن تنكس هذه الثقة على درجة رضا العملاء عن المؤسسة ومدى تمسكهم بالتعامل معها، فالثقة هي العامل الذي يضمن لأي مؤسسة بقاء العميل معها لأطول فترة ممكنة مهما كانت المغريات التي يتعرض لها من قبل المنافسين.
5- التواصل المستمر والفعال
يخلق التواصل المستمر شعور لدى العميل بأنه مقدر ومحل اهتمام من قبل المؤسسة، وأيضًا يساعد المؤسسة في معرفة متطلبات العميل وطبيعة المشاكل التي يواجهها العميل في الحصول على الخدمة المقدمة له على أن يتم العمل بعد ذلك على حل هذه المشكلات والوصول إلى أفضل خدمة ممكنة يمكن أن تقدم للعميل ومن ثم كسب ثقته وتأييده للمؤسسة لأطول فترة ممكنة، وهو ما يحقق معدل الاحتفاظ بالعملاء بالشكل المطلوب وبتوافق مع أهداف المؤسسة الربحية والتسويقية.
6- تعريف الخدمة للعملاء
واحدة من أهم العوامل الهامة التي تساعد على الاحتفاظ بالعملاء لفترات طويلة أن يكون العميل لديه الدراية الكافية عن طبيعة الخدمة المقدمة له ومن ثم يدرك أهم المميزات التي يمكن أن يجنيها جراء استفادته من هذه الخدمة، وهو الدور الذي تقوم به المؤسسة وبالأخص موظفي خدمة العملاء الذين يمتلكون دورًا هامًا في جعل العميل يدرك ويعرف كل شيء عن طبيعة الخدمة المقدمة له الأمر الذي يساعد على كسب ثقة العميل بشكل دائم.
7- تحديد أهداف التواصل مع العملاء
يجب أيضًا تحديد طبيعة الأهداف التي يرجى تحقيقها جراء العملية الاتصالية التي يتم إجراؤها مع العميل، حيث تساعد معرفة الهدف من التواصل على تحديد الطرق المناسبة للتواصل مع العميل وأيضًا الوسائل التي يمكن استخدامها من أجل فتح حوار دائم بين العميل والمؤسسة.
يمكنك معرفة المزيد حول: دور نظام خدمة العملاء في زيادة المبيعات
أخطاء يجب تجنبها عند الاحتفاظ بالعملاء
يوجد بعض الأخطاء التي يجب الابتعاد عنها عند بداية العمل على خلق علاقة مستمرة مع العملاء ومن ثم الاحتفاظ بالعملاء لفترات طويلة، حيث تمثل أبرز هذه الأخطاء في التالي:
- عدم تقديم فوائد حقيقية للعملاء تساعد في جعل يفضل هذه المؤسسة عن غيرها من المؤسسات الأخرى المنافسة.
- التعامل مع العملاء بنمط وشكل واحد دون مراعاة أي اختلافات بين طبيعة العملاء الذين يتم التعامل معهم، فكل فئة من العملاء تحتاج إلى نمط وأسلوب معين في التعامل.
- تجاهل ردود الفعل العكسية من قبل العملاء وهي التي قد تحميل الانطباعات التي يختزنها العملاء في عقولهم تجاه العلامة التجارية.
- عدم إرسال التحديثات الجديدة التي يتم إضافتها على الخدمة للعملاء بشكل مستمر الأمر الذي يجعل العميل لا يعرف كل جديد تقدمه المؤسسة له.
- تصميم نظام معقد وغير مستقر للتعامل مع العملاء الأمر الذي يخلق فجوة كبيرة بين المؤسسة وعملائها بشكل يجعل هناك صعوبة في التواصل بين الطرفين.
يبرز معدل الاحتفاظ بالعملاء قدرات الشركة التسويقية من حيث تسويق خدماتها وما تقدمه للعملاء من منتجات مختلفة، الأمر الذي يجعل العملاء ينجذبون إلى العلامة التجارية، ومن ثم يفضلونها عن غيرها، وهو ما يجعلنا نتنبأ بقدرة الشركة على تحقيق أهدافها الربحية وتحقيق النجاحات بشكل عام.
