المكالمات الهاتفية وقياس معدل التكلفة الخاصة بها تعد موضوع هام لدى جميع شركات الكول سنتر ومراكز الاتصالات حول العالم، تبحث شركات الكول سنتر إلى تقديم أفضل الخدمات التي يحتاج إليه العميل بأقل تكلفة ممكنة باستخدام أحدث الطرق والتقنيات الموجودة في الوقت الحالي، يمكن استخدام بعض الاستراتيجيات والمعادلات التي من خلالها يتم قياس الأداء العام للشركة ومعرفة نقاط الضعف والقوة والعمل على تحسين المستوى العام للشركة.
مفهوم معدل التكلفة مقابل المكالمة
التكلفة مقابل المكالمة والمعروف أيضًا بأسم Cost Per Call والذي يشار إليه باسم CPC هو عبارة عن معيار أو مقياس يتم من خلاله معرفة وتحديد ثمن المكالمة المطلوب حتى يتم إدارة المكالمة الواحدة، حيث يشير المصطلح إلى أداء مركز الاتصال بما يتناسب مع احتياجات العملاء للحصول على رضا العميل.
عن طريق استخدام مقياس المكالمات الهاتفية يمكن توضيح الكثير من الرؤى التي تساهم في تحقيق الأهداف الخاصة بالشركة ورفع مستوى الكفاءة والفاعلية لدى الموظفين، من خلال تحليل البيانات واستخدام تلك المعادلة يمكن قياس الكثير من الأشياء سواء على المستوى الحالي أو على المدى البعيد والتي تساهم في تحديد ميزانيات الشركة والتقليل من المصاريف لتحصيل المزيد من الأرباح والوقوف على نقاط الضعف والقوة بشكل صحيح وواضح.
طريقة حساب تكلفة المكالمات الهاتفية
حتى تتمكن من معرفة التكلفة الفعلية المتعلقة بقيمة المكالمات الهاتفية توجد معادلة سهلة الاستخدام تساعدك في قياس ذلك عن طريق الأتي:
تكلفة المكالمات الهاتفية = تكلفة جميع المكالمات / إجمالي عدد المكالمات.
يوجد أيضًا طريقة يمكن من خلالها معرفة قيمة المكالمات الهاتفية الصادرة من الشركة والتي تعد مختلفة قليلة عن المعادلة السابقة، حيث تأتي تكلفة المكالمة الصادرة على النحو التالي:
تكلفة المكالمات الهاتفية الصادرة = تكلفة التشغيل الكلية / عدد العملاء أو المبيعات الجدد.
يمكنك الاطلاع ايضا خدمات توجيه المكالمات
أهمية التحكم في تكلفة المكالمات
حتى تتمكن من التقليل من تكلفة المكالمات الهاتفية الخاصة بك وتحقيق المزيد من الأرباح توجد بعض النقاط الهامة التي من الضروري الأخذ بها لتحقيق ذلك، حيث جاءت أهم العوامل التي تساهم في تقليل التكلفة الفعلية الخاصة بالمكالمات الهاتفية داخل مركز الاتصال الخاص بك على النحو التالي:
- نظام مركز اتصال متكامل
إذا كنت تبحث عن أفضل طريقة يمكن من خلالها التحكم في تكلفة المكالمات الخاصة بك والتقليل منها من الضروري أن تبحث عن أفضل برنامج يمكن استخدامه في مركز الاتصال الخاص بك يساعدك على تشغيل عمليات مركز الاتصال بشكل واقعي وبطريقة احترافية مثل نظام فورتيل السحابي.
يسمح نظام فورتيل بتقديم خدمات كول سنتر عالية الجودة بما يتناسب مع إمكانيات الشركة ومتطلبات العملاء بالإضافة إلى أنها يساهم أيضًا على التحكم بشكل كبير في تكلفة المكالمات الهاتفية عن طريق تحليل البيانات الخاصة بالموظفين والعملاء وغيرهم الكثير من البيانات الأخرى التي تساعدك على ذلك.
- استخدام خدمات الكلاود
أصبحت خدمات الكلاود من أفضل الأنظمة المستخدمة في الوقت الحالي والتي تساهم في توفير الكثير من التكاليف الخاصة بتشغيل مراكز الاتصالات وغيرها من القطاعات، عن طريق استخدام خدمات الكلاود خصوصًا في الشركات التي تحتوي على الكثير من البيانات يمكن من خلالها توفير مساحة تخزين كبيرة على الكلاود دون الحاجة إلى مصادر أخرى للتخزين أو توفير بنية تحتية، حيث تساهم خدمات الكلاود بتوفير الكثير من الأموال والتكاليف الأخرى التي من الصعب على بعض الشركات توفيرها.
- التعامل الصحيح مع المكالمات
تؤدي مسألة التعامل الخاطئ مع العملاء إلى زيادة التكلفة بالإضافة أيضًا إلى وجود الكثير من نقاط الضعف وزيادة معدل التأثير السلبي على الشركة في مختلف القطاعات، لذا من الضروري أن يتم التعامل مع كافة العملاء بطريقة احترافية ومميزة يمكن من خلالها حل جميع المشاكل الخاصة بهم عن طريق أو مكالمة والتقليل من أوقات التعامل والتكاليف الخاصة بالمكالمات.
يأتي ذلك بعد أن يتم تدريب جميع الوكلاء التابعين لك بطريقة صحيحة بما يتناسب مع مكانة وإمكانيات الشركة والخدمات المتوفرة لديها وبما يحتاج إليه العميل والسوق بصفة دورية، حيث تساهم عملية تدريب الموظفين بشكل دوري ومنتظم في تحصيل الكثير والكثير من المميزات والأرباح التي تبحث عنها الشركات، حيث تعد مسألة التدريب تلك من أهم الركائز الأساسية التي تستند إليها كبرى الشركات في مختلف المجالات خصوصًا مجال الكول سنتر ومركز الاتصالات.
- استخدام المكالمات الهاتفية عبر بروتوكول VOIP
يرجع استخدام بروتوكول الفويب بكثرة في الوقت الحالي نظرًا إلى المزايا والخصائص المميزة التي تعود بالنفع على مستخدمية سواء كانوا شركات أو أفراد، حيث تساهم خدمة المكالمات الهاتفية عبر بروتوكول فويب إلى التقليل من تكلفة المكالمات بطريقة فعالة، تتطلب أنظمة الهواتف التقليدية إلى الكثير من الأجهزة التي يتم استخدامها في عملية التشغيل بالإضافة أيضًا إلى الصيانة المتكررة وبعض المصاريف الأخرى التي يمكن الاستغناء عنها بشكل نهائي عن طريق استخدام بروتوكول VOIP.
كل ما يحتاج إليه نظام فويب هو الاتصال بشبكة انترنت قوية ذات سرعة عالية وسوف تحصل على خدمة المكالمات الهاتفية الخاصة بك بتكلفة أقل بكثير من الطريقة التقليدية بالإضافة أيضًا إلى أنها تمنحك الفرصة من تشغيل عدد أكبر من الوكلاء دون الحاجة إلى توفير أماكن للعمل خاصة بهم حيث يمكنهم العمل في أي مكان حول العالم في حالة وجود اتصال بالانترنت مناسب.
- الذكاء الاصطناعي
تسعى العديد من الشركات في مختلف المجالات إلى توفير الكثير من التكاليف والمصاريف الإدارية عن طريق تسخير الذكاء الاصطناعي لتقديم بعض الخدمات بما يتناسب مع متطلبات العملاء التابعين لهم، من خلال خدمات الذكاء الاصطناعي يمكنك الاستفادة منه في مجال مركز الاتصالات عن طريق توظيفها في بعض العمليات التي يمكن له التعامل مع المكالمات بكل أو بأخر بالإضافة أيضًا إلى إمكانية التواصل مع العملاء في بعض المهام المتكررة التي يمكنها توفير الكثير من الوقت والتكاليف على الشركات خصوصًا الشركات المتوسطة والصغيرة.
- تحليل البيانات ودراستها جيدًا
تحتوي شركات الكول سنتر ومراكز الاتصالات المعتمدة على أحدث الأنظمة الكثير والكثير من البيانات الخاصة بالعملاء والسوق وأيضًا التي تتعلق بالموظفين والوكلاء، تساهم جميع تلك البيانات في استخدام الطرق الصحيحة سواء في عملية التسويق الجيد، معرفة احتياجات العملاء والسوق، الإطلاع على نقاط الضعف والقوة الخاصة بالوكلاء والشركة، تقييم جودة المنتجات والخدمات التي تقوم الشركة بتقديمها بالإضافة أيضًا إلى الكثير والكثير من الأشياء التي تعود بالنفع على تلك الشركات.
يمكن أيضًا عن طريق معرفة معدل التكلفة مقابل المكالمة وتحليل البيانات بشكل صحيح يؤدي ذلك إلى تقليل التكلفة الفعلية للمكالمة على الشركات مما يساهم في زيادة الأرباح والحصول على رؤية أفضل خاصة بمركز الاتصالات والكول سنتر الخاص بك.
مفهوم معدل التكلفة مقابل المكالمة يعد واحد من المفاهيم الهامة والضرورية في مراكز الاتصالات التي تبحث دائمًا عن التميز والنجاح، قياس المكالمات الهاتفية هام وضروري والتي تساعدك الأنظمة المتطورة والحديثة في الوصول إلى تلك المعايير بكل سهولة حيث تعتبر أنظمة فورتيل واحدة من أهم تلك الأنظمة الحديثة التي تساعدك على تحقيق أهدافك بكل سهولة وبطريقة احترافية مميزة.